《不列颠百科全书》中对宽容的定义是：宽容即允许别人自由行动或判断；耐心而毫无偏见地容忍与自己的观点或公认的观点不一致的意见。《现代汉语词典》对宽容的解释是：宽大有气量，不计较或不追究。投诉沟通表面看是解决问题，实质是人与人之间思想的交锋，是世界观、价值观的博弈，是性格特性间的碰撞，其理想的状态是心平气和、坦诚交流。每个人的性格不同，处理问题的方式、方法也不相同，这就难免出现情绪化的反应，说出难听的话语，做出过激的行为。所以，我们在沟通中必须坚持宽容大度的原则，以博大的胸怀对待沟通中出现的不愉快情节。

宽容是一种文明，它要求我们以文明的心态，处理人与人之间的差异和冲突。人们生活在一个纷繁的社会中，购买商品、接受服务的要求各异，存在认知上的差异在所难免，它是因环境、教育、文化、职业等背景的不同而造成的，并不是人原则性、根本性的利害冲突。宽容是一种无坚不摧的力量，它能让我们与消费者化“敌”为友。