建材家居产品不同于快消品，其最大特点就是只有在消费者有装修需求时，才去了解相关的产品和品牌。当装修结束后，往往也就不再关注了。于是就有“顾客购买产品很多年只买一次，后续服务不重要”的思想！这种想法对吗？

让我们先看一个针对涂料行业的消费者购买因素调查，我们发现“邻居或亲朋好友推荐”在消费者购买因素中居首位，比例高达80%！远超第二、三位的“油木工推荐”和“家装公司推荐”，如图9-2所示。

图9-2涂料行业消费者购买因素调查

这给我们的启示是什么呢？已购买的顾客虽然可能在几年内不会购买，但其对需要装修的邻居和亲朋好友影响很大，所以对已成交顾客的持续沟通和关注极其重要！

对顾客的服务包括产品售前服务、产品售后服务、顾客客情维护等几个方面。对顾客服务的基础工作就是顾客信息的收集和建立。

（一）顾客建档

1. 来店顾客信息

来店暂时未成交的顾客，也可能是潜在的客户，争取能够留其信息，可以在日后有活动时进行告知。店长助理对其进行统一收集整理。

部分顾客提防心理较强，有时不愿意留其信息，导购可以介绍说有活动时告知或者进行团购时通知等，不会有其他的信息泄露或日常打扰。同时，也可以用很多已经填好的顾客信息来暗示，降低其警惕性。

2. 顾客转介绍信息

通过顾客服务，争取顾客转介绍，在确保顾客对产品十分满意、情感沟通到位的前提下，或者顾客自己提及认识某人正在装修的情况时。通过设置转介绍激励政策，如享受团购、赠送礼品等，推动顾客转介绍，最好强调双重受益，顾客方和被介绍方均受益。

3. 准客户信息

对于即将成交或已经成交的客户，要建立《顾客档案信息表》，便于以后更针对的服务，如表9-3所示。

表9-3 顾客档案信息表

小贴士：

（1）信息来源包括：来店、顾客介绍、设计师介绍、小区推广、活动推广等。

（2）沟通方式包括：短信、微信、电话、见面沟通等。

（二）产品售前服务

在产品还没有成交之前，上述收集客户信息是第一步。对已经有信息者，需要一定的服务技巧，关键是在后续沟通中，满足客户“要面子、占便宜、求保障”的心理。

要面子：在后续沟通中，应给予客户足够的尊重，让客户体会到对其用心，以“真诚心”打动顾客，换位思考，想其所想。比如，发一些感谢来店、气象关怀、节日祝福的短信等。

占便宜：客户总是想在保证品质和价值的前提下，希望得到更多的优惠，所以，可以在后续沟通中，聚焦于团购信息、促销信息等，让其感觉到机不可失。

求保障：客户的最终购买，一定是对品牌的最终信任来实现的。由于同类品牌多，顾客又仅仅是在装修时才去了解这些品牌，所以还需要加强对其内容的展示才能赢得信赖，比如周边邻居××的选择，获得什么荣誉等。

案例：

三棵树重庆某县经销商经验谈：追踪顾客购买----小区业主服务卡

该经销商建立了三棵树××小区业主服务卡，里面记载着数年来使用过三棵树的所有业主详细信息，这是同业主洽谈最给力的武器。他们在小区推广后，通过前期的品牌宣传和沟通，在与客户建立了一定的品牌认知之后，就把顾客带到店里来。在现场给他们介绍产品、性能、服务时，寻找合适机会，把这个业主服务卡作为“亲切例证”。

详细给顾客介绍各个小区已使用过三棵树的业主。通过介绍，顾客很可能就找到了自己认识的同小区业主，或者亲戚朋友，这样就成了“亲切例证”，使顾客有亲切感和认同感，就比较容易促进成交。其实这就是一个强化消费者认同、满足其“求保障”的过程。

同时，他们有良好的售后服务，比如施工期间经常电话询问满意度，待他们乔迁时也适当地送一些贺礼等，维护了良好的品牌口碑。

该老板的体会是：现在的营销越来越残酷，已经必须要开始关注到具体的每个消费者了，终端是最好的面对消费者的场所，也只有通过消费者的关注，建立与会员等形式或沟通，才可能与网络冲击进行对抗。作为中国人的习惯，与其网络的“虚假亲近”还是没有实体店的客户微笑服务来的真实。

（三）产品售后服务

售后服务包括销售响应速度、产品送货情况、退换货及时性、交货期满意度、服务承诺等多个方面。产品的销售固然最重要，但在媒体宣传（微博、微信、社交圈等）的今天，产品售后服务对顾客更加日益重要。

1. 提升售后重视度

对产品的售后服务，务必非常重视，现在很多企业只知道其重要性，但在执行遇到具体事情时，往往会走样，产生顾客抱怨。其原因有三：

（1）负责销售的是导购，有销量提成的；而售后服务不再是导购，而且也没有提成，具体执行人员无标准、无考核、无激励，很难保证不出差错。

（2）销售是收入的增加，而售后往往是意味着成本的支出，对成本支出的心态往往就是能省就省，没有去考虑客户感受。

（3）店面负责人精力也多集中在前端销售，对售后的重视度不够，不愿意面对“麻烦事件”的处理，遇到问题，往往把责任推到客户身上。

其实，这是非常不对的！很多人都知道一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。这不仅仅是统计上的数据，实际上也确实如此，只是影响到了哪些顾客我们自己是没有办法统计的，只有通过消费者调查才能得知。

我们应该对售后服务保持什么样的态度呢？

首先，是服务的及时性，重视客户感受。遇到问题，快速反应非常重要，即使客户不着急，也需要及时的给予沟通确认。这是一个顾客感受的“态度”问题，顾客心里有杆秤！企业产品出现问题，就必须小心呵护顾客感受，既然要去面对，为什么不早解决呢？

其次，要提升售后人员的相应话术。企业对导购销售的话术培训较多，但对售后人员的相应话术较少，往往一件小问题，因为话术艺术处理缺乏，小问题可能变成了大麻烦。售后应善于倾听，多向客户说个对不起，也许就能处理很多不必要的争执。

第三，对售后要进行动态考核。售后不能直接增加收入，考核不能与销量挂钩，可以由客户满意度调查为基础，进行售后的奖金发放。客户满意度低的，要进行相应的奖金扣除。当然也有一些客户确实蛮不讲理的，这样可通过设立委屈奖来进行这些人的“心理安慰”。

2. 顾客投诉的处理

（1）顾客对店面以上服务承诺不能履行的或对产品、安装、设计、服务质量等问题不满且难以按正常程序同相关部门协调的，可直接向店面负责人投诉。店长助理负责收集、登记顾客各类投诉信息，填制《顾客投诉处理单》，如表9-4所示。

（2）当顾客对投诉的问题认为解决的比较满意时，顾客的投诉才算处理完毕。店长或相关处理人员应将《顾客投诉处理单》上“具体解决措施”一栏填写好并于1个工作日内反馈给店长助理存档登记。

（3）《顾客投诉处理单》由店长助理登记备案，在一个工作日内对此顾客进行电话回访，并把回访结果给予相应的填写。

（4）相关责任人对顾客投诉原因无法分析或无法确定解决方案的，或投诉原因含有特殊技术质量问题的，必须在当天书面反馈到总公司，等待公司回复后再确定解决定案回复顾客。

表9-4顾客投诉处理单

3. 客户回访

所有已经完成交付产品的客户需在一个月内进行客户回访，一方面，是显示对顾客很关心，企业很规范；另一方面，是从顾客的角度发现一些店面运营中存在的相关问题，以便于有针对性的解决。

对顾客的回访，可从送货上门的态度、送货及时性、交货期满意度、退换货及时性、服务承诺兑现、主要建议、综合打分等方面来听取客户意见，并用心作记录。每月例会上，通报客户回访的反馈。

（四）客情服务

在正常的售后服务之外，还需要加强与客户的客情服务，让顾客感觉到企业不仅仅是关心其购买产品的使用情况，还要对其给予必要的人文关怀，从关心“物”向关心“人”转变，这样给予顾客的心理感受更深，可以形成很好的口碑传播。

客情服务可采用的方式包括：

²       短信维护：生日短信、促销短信、节日短信。

²       参与抽奖。

²       赠送礼品。

²       客户回访。

²       ……

慕思的客情服务值得很多企业去学习，我们就碰到过一些人愿意拿慕思的服务去分享给他人。

看看网络上慕思客户的分享：

中午正在迷迷糊糊地睡午觉，一个电话打来，说有包裹到了小区的传达室，让记得去拿。我在迷茫中想了很久，都不记得买了撒子，晚上回去一看，原来是慕思3D送来的圣诞礼包。

去年买的东西了，没想到现在了，还送圣诞礼包，真的是非常惊喜，跟JM分享一下，看坛子里面的JM是不是也收到了。

礼包的构成是：一个新年的台历，一个大浴巾（这个我非常喜欢，很漂亮），还有一个贺卡，以及他们请的代言明星的表演专辑吧（哎，对这个没啥兴趣）。

给顾客稍微用一点真诚心，就会换取很好的传播口碑。特别是在社会化媒体兴起的今天，每个人都是媒介的传播者，更应值得重视。早期社区、博客的流行，再到微博的应用，如今的微信等，虽然个人媒介的载体不断变化，但最终个人媒介的表达方式越来越方便和快捷，特别是与手机应用结合的微信，更是影响很深。消费者动辄就喜欢拍照与分享，也给店面经营者们一些启示：是不是要多做一些能让顾客喜欢拍照和乐于分享的内容呢？