“消费者应该感受自在、安全、不被他人嘲笑，真切体会到商家对他们的在意和关心”。（摘自《苹果新聘的全球零售部门主管Angela Ahrendts将如何提升苹果的零售体验》）

何为在意和关心？当你站在货架前茫然四顾时，会有一双等待的、安静的眼睛看着你，但并未行动、也不离开，他耐心地等着你。这就是在意、关心。

我们遇到过这种情况吗？我记忆中只有一两次。多数情况下看到的是冷漠、躲藏、闪烁、厌烦的目光。如果想到，“如此对待一个光顾的、带来生意即金钱的顾客”，也许会感到匪夷所思、怪诞荒谬，可是这却是事实，而且是经常如此。

这与“倾听”的问题是类似的。不能倾听，不是能力、技巧问题，而在于内心有无在意、关心、爱。你会耐心、认真的倾听一个你反感的人的倾诉吗？

我们心中没有对“自我”之外的人或事物的关心和在意（除非那人或那物是我感兴趣的）。

为何我们越来越被封闭在“自我”之内，而看不到他人的烦恼、需求、悲伤、痛苦及快乐？

这样的心又怎能看到消费者的需求及善待顾客呢？

这是我们每个人的问题，需要进入自己的内心去观察和探究。而改变就在观察和探究的过程中。