此处的敏感不是智力上的敏锐，有人将其喻为“过度神经”或“神经质”。投诉者在投诉的过程中，如果接待或处理投诉的人员处置不当，会令其心理始终处于敏感状态。在此状态下，其对投诉处理人员的所有行为、语言，甚至是表情，都将纳入大脑进行“高精度审视”，以寻找对自己有利的切入点或攻击点，进而谋求“利益”最大化。敏感的实质是多疑。

敏感的投诉者有三个心理特点：

（1）他们更容易捕捉到细节。与其相处的人的一举一动，所处环境状态、变化，都会引起他的注意、感知并记忆。处理投诉的人员出去一下，就会假想、联想到若干个可能与自己有关的事或场景。这种丰富的感知，几乎让所有的人难与其产生共性的感知。

（2）他们更容易产生情感波动。由于其对事物有更强的觉察力，擅长体察他人细微的情绪状态，所以其情感也会随着自我的体察而变化。因为其过于敏感，纳入大脑的信息太多，思维反而不容易集中和进行逻辑分析判断。所以投诉处理人员有时对某些问题或观点，需要反复强调与表达。

（3）他们更容易吹毛求疵。在投诉及处理过程中，他们考虑事情会更全面，更想追求完美，在说事或行动前，乐于反复思量，小心谨慎。这种心理对处理投诉人员要求很高，要根据其对细节感知的特点将事做细。

敏感心理强时，也有一个好处，当我们处理问题井井有条时，其产生的欣赏心理又会让其同情你的工作，提高投诉的处理效率。