（一）改善员工行为

1.改善行为

改善行为的目的是激励员工，最终能影响与改善其行为，符合团队的期望。

（1）行为的产生如图12-10所示。

图12-10 行为的产生

（2）改善员工行为，必须从以下三方面着手：

①了解掌握员工的需求。

②根据需求，找到适当的刺激、方法、手段。

③启发员工良好的态度。

2.掌握员工需求

在马斯洛需求层次理论（Maslow）中，如图12-11所示，将人的需求分为五个层次：

（1）生理的需求：能够生存最基本的需要，食物、保暖、水、性。

（2）安全的需求：免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害。

（3）爱与归属的需求：爱与被爱，人际关系，团队所接纳、认同。

（4）尊重的需求：获得重视、敬重、独立、自由、自尊、地位。

（5）自我实现的需求：自我理想、充分发挥才能、做有意义价值的事、获得成就。

图12-11 马斯洛需求层次理论（Maslow）

3.了解员工的需求

（1）培养对人的理解力。

（2）多观察。

（3）多沟通。

（4）需求不满时的征兆（参考）：

①安全需求：缺乏自信、害怕错误、忧柔寡断。

②爱与归属需求：在意别人的看法，不愿得罪人，容易顺从团队。

③尊重需求：对人的敏感度低，希望获得别人注意，以“我”为尊。

④自我实现需求：很有自信，独立，勇于接受挑战，喜欢不同。

4.不同层次需求的运用

①针对需求层次，管理者应思考如何给员工“安全感”“归属感” “尊重感”及“成就感”。

②重赏之下必有勇夫？

③非物质性激励的方式。

5.管理作为与需求层次测试，如表12-7所示

表12-7 管理作为与需求层次测试

（二）赞美与责备

1.赞美的原则运用

（1）以共同分享喜悦的愉快心情加以称赞。

（2）不忽略任何一个值得称赞的行为（勿因善小而不为）。

（3）在众人面前称赞（公开性）。

（4）把握时机（及时性）。

（5）明确指出（具体性）。

（6）赞美之余可提醒改善之处。

2.责备时的注意事项

（1）心平气和地批评，不要情绪化。

（2）注意批评的时机。

（3）明确指出批评的理由。

（4）避免在众人面前批评。

（5）不要翻旧账。

（6）不要一竿打翻一条船。

（7）不要随便做比较。

（8）要干脆，不要唠叨不停。

（9）注意表达方式。

（10）最后仍为他打气。

3.三明治责备法

肯定过去+责备现在+期待未来。

4.启发员工的正确态度

（1）态度：指个体对环境中任何事物的想法、喜恶及反应倾向；对某种特定对象及状况的“心理准备状态”。

（2）态度的特点如表12-8所示。

表12-8 态度的特点

（3）如何启发正确态度的方法？

①掌握形成态度的原因。

②让下属体验良好的经验。

③改变认知。

④增加认知。

⑤强化认知。

⑥通过他人影响。

⑦管理者以身作则。