（一）要有耐心，服务态度要好

首先，要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评。顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，就听得进你的解释和处理意见。

话术：您先别着急，慢慢把事情经过说清楚，看我怎么帮您解决问题。

其次，服务态度要好，鼓励顾客把不满意说完。顾客投诉、抱怨、牢骚、发脾气都是源于对产品和服务不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以理智客观的态度沟通处理方案。

最后，及时回复顾客的关切和告知服务的进度。有时顾客投诉的问题不能当场解决（如需要返厂维修、宝石加固等），要第一时间告诉顾客相关信息，让顾客知道我们时刻关注并处理问题，减轻他们内心的愤怒。

（二）投诉处理现场要隔离

如果顾客很生气，投诉时大喊大叫，尽量把顾客邀请到办公室协商解决。把客诉顾客与销售现场隔离开，以免影响品牌形象和正常的销售。

（三）让客户感觉被重视，尽量让上级来处理

店长或代班长亲自处理投诉，往往会让顾客有受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

① 小问题，尽量导购员自己处理。

② 如果对问题不了解或事关重大，可转交上级处理。

（四）勇于承担责任，积极协商解决方案

推卸责任往往会激化矛盾，最明智的做法是勇于承认自己的错误，平息顾客的怒火，进一步分析问题。

顾客来投诉一定是有备而来的，而且是带着自己的处理意见来的。当然，为了让店铺采纳自己的意见，顾客往往夸大其辞，只要让顾客把怨气发泄完，一般是可以协商解决方案的。一般是折中处理，顾客和店铺各让半步。

（五）合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面在物质上少补偿一点，在精神上多补偿一点，多说好话，让消费者心理平衡。

合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望是化敌为友的最佳策略。