一、 把握好服务营销的五大法则

服务的重要外化形式，就是为消费者、商家、营销及营销关联人员等利益关系人预防和解决问题，并通过获得他们尽量多数的忠诚、消费量及销售能动性，而要从他们身上赢取更大化、更持久化的利润。做好服务营销，显然就需要淡化自我利益，兼顾到方方面面利益关系人的需要。其中有是否存在一些基本的法则呢？如下。

（一）进行换位思考

要从知道自己应该做到什么，转化为知道服务营销对象到底需要什么。

这实际上是对“想客户所想，急客户所急”之类意识的具体体现。在这里需要注意两点：

（1）不能因为营销对象需要什么，我就提供什么。

如消费者要求降价并巴不得不要钱，如商家要求开打合理利润线以下的价格战等。

（2）不能因为营销对象需要，我就竭尽所能甚至去假意地满足他。

如此只能与凭借服务营销赢得最大多数化顾客及利润的企业初衷背道而驰。

（二）经济适应、能力匹配、形象对位

在开展重大的服务营销前过程中，最好能为自己的服务营销作个详细的规划。要清楚自己在资金、人力、技术等方面有多大的承受能力，要明白自己通过该服务营销能使自己的弱势形象发生怎样的良性转变。只有将这些都把握好了，自己的服务营销才能更有序、更有目的、更有效果地进行。

前几年，东芝笔记本电脑曾因对中国与欧美用户采取了态度不一的歧视性服务，而在中国市场遭受到了来自消费者、媒体等社会各界的围剿，销售及品牌形象俱遭重创，余伤至今犹在。而其“表亲”三菱汽车就显得聪明得多了——在当时尚无“汽车招回制度”的中国，秀了一把“免费检修”。尽管其服务活动不痛不痒，但因其在汽车业里的先行表率作用，最终大行利市。

（三）适度领先、量力而为

弱势品牌不能老跟在别人的后面，要学会有意识地领先对手，甚至引领消费者等营销对象的需求，但一定要注意度的把握，不能搞“大跃进”。目前，有关服务营销在内容、时限等方面的“大跃进”现象，从快餐外卖服务、水市送水服务再到家电品牌的上门维修服务，都表现得较为明显。其中的一个共通点就集中在激进的限时服务上。

“你说24小时，我就说20小时；你说45分钟，我就说半小时。”很难想象，这种意图领先对手的激进比拼到底有多少是基于自己的人力、服务量等资源平台上得出的？即使真的充分考虑到了自己企业的实情，又是否结合过外界不定因素的影响呢？

如在有限的人力资源及交通工具限制下，服务量突然增加了，路上塞车了、发生车祸了等。不过可以想象的是，这种服务营销的“大跃进”行为，极可能使一家以送餐速度著称的“兔子快餐”变为“乌龟快餐”。

承诺不能兑现，原先的些许优势又不在了，这样的企业及品牌又能得到多少人的持久青睐与信任？可见要尽量设身处地为消费者着想，有能力做到的就要说到，既然说到了就要做到、做好是关键。

（四）及时、周到、体贴、人性、真实

本原则主要指的是在服务时间、内容及诚信上的要求。

在儿童奶制品市场，还处在市场弱势地位的某新进品牌，就因包装上的一个全国免费服务电话而遭到了较为严重的诚信打击，致使其还算不错的市场前景堪忧。因为该品牌的免费服务电话竟然是一个杜撰出来的空号。

（五）服务包装紧跟随

在确定了自己的服务理念及服务个性后,就应该将服务营销当成品牌来做。品牌自然需要包装，自然需要传扬。目前在这方面做得比较好的还集中在强势品牌中，如海尔的“五星级钻石服务”，新飞的“绿色通道服务”，万科地产的“同心圆”服务等。弱势品牌应该能从中领会与学到一些东西。

具体，见下节内容。

二、做品牌的持续经营法则

如今服务的内容已不单包括维修、维护，售前、售中、售后服务，还包括咨询和方案，培训及全方位的技术支持等。它亦越来越成为独立于产品之外企业的新盈利增长点。这在消费者服务上体现得尤其明显。

也许正是看到了上述种种变化，大多国际知名企业都已将服务提高到关乎企业兴衰的战略层面。如，IBM曾经将“四海一家的解决之道”改成了“IBM就是服务”，并推出了自己的“蓝色快车”服务品牌；Oracle也说出了“软件就是服务”。国内的某些知名厂商在见到将服务当品牌来经营的好处后，也不甘示弱，其中又尤以家电、IT设备生产商和服务提供商为代表。如联想，就在继TCL推出服务品牌“星光使者”之后，亮相了自己的服务品牌“联想阳光服务”。

这些都是强势品牌的作为，作为弱势品牌来讲，可能尚不具备这样的条件及实力。但是，弱势品牌能够做到的是满足强势品牌所不能满足的客户及客户的需求。

如强势品牌未着重服务那20%客户之外的客户，弱势品牌就为这些客户及自己客户中那20%客户提供重点服务。倘若弱势品牌真能从一开始便将自己的服务当作一个品牌来经营，在标志设计上、形象包装上、满足营销对象需求的服务质能提供上、服务品牌的规划及营销推广上，都能注重都能做好，那它从竞争中出位的机会就大得多了。