研究表明，客户流失率有68%的要素是员工对他们的需求漠不关心，而再次光临的消费者比初次登门的消费者，可为公司带来25%~85%的利润（如表6-4所示）。有效的会员管理是营销的关键，终端服务的延伸核心在于利用大数据的精准营销，进行会员的开发、运营和管理，客户关系管理的核心在于“要一辈子，不要一下子”。

表6-4客户流失率

从存量的老客户中寻找增量，就是结婚后再恋爱。婚姻不再是爱情的坟墓，要变成持久爱情经营的主阵地。客户终身价值，并不是客户一辈子在你这儿的购买总额，它应该是通过你的产品和服务，客户可以赚取的总利润。

1.基于大数据和新零售技术的精准会员运营与管理

在传统终端的会员管理上，我们知道需要进行会员的分类和分级；对不同会员类别和级别的服务提升；进行会员的全生命周期管理。而如今线上发展一个新客源的成本为100多元甚至200多元，而且忠诚度很低。但100元可以从线下获得一个忠诚客人，所以线下场景化非常重要。

在新零售背景下，需要打通线上和线下，走出门店深入社区构建社群，深入同类消费者生活方式，跨界构建圈层互动模式。关键是会员服务的互联网技术手段提升，实施大数据的精准营销，才能有效积累和分析客户数据，进行合理的分类，以及进行跨界会员信息数据共享打通。利用大数据，进行会员的分类分级确定差异化服务体系，超级客户的定义及对策，迎接定制化会员服务体系。