我们给一家门诊做暗访，在我和院长观看暗访视频时，发现前台护士在引领患者进诊室时诊室的门是虚掩着的，护士顺脚就把门踢开了，并朝医生喊了一句“你的患者到了”，此时患者就跟在护士后面。我以为院长看到这一场景会尴尬，但是我发现院长的表情没有任何变化，这说明院长可能对这种情况习以为常。看完了暗访视频，这位院长说该医生的业绩比较差。我说：“刚才在视频中您有没有看到护士是用脚把门踢开的？”他说：“对，因为前台护士的工资也是跟门诊整体绩效挂钩的，这位医生的业绩比较差，所以整个门诊的人对这位医生的态度都不好，包括前台护士。”虽然不是很夸张的用脚踢开门，但是护士用脚的这个动作还是让人很不舒服的，患者跟在后面也是受影响的，患者潜意识里就会认为这位医生是不受大家尊敬的。连本院职工都不尊敬的医生，患者有可能会对他产生尊敬吗？患者此时在想：随便看看吧，不行就换个地方或者再换个医生。

门诊往往会把所有的业绩压力集中在医生身上，就会导致两种后果：

第一，医生业绩差，他会感到巨大的压力，就像那位院长说的，所有人的工资都和门诊的业绩挂钩，假如他创造不了高的业绩，就会影响其他人的收入，大家对他的态度就差。当患者看到其他人不尊敬这位医生，也很难对医生产生好感，患者不看好这位医生，就不会在这里治疗，这位医生的业绩就会越来越差，其他人对他的态度也会越来越差，形成恶性循环。同时，护士和前台接待人员认识不到自己的岗位价值也很难创造价值，把收入的高低寄希望于别人，得不到就抱怨、指责，这样的状况很难激发工作热情，也就留不住优秀的人才。

第二，医生的业绩非常好，其他的医护人员推崇这位医生，这位医生就很容易骄傲，因为整个门诊的绝大部分业绩是这位医生创造的。从另一个角度讲，患者其实追随的是医生，而不是门诊。当这位医生有变动或者想要自己出去开门诊的时候，他就会带走一大批患者，因为患者相信的是医生，而不是门诊。

回顾患者整个就诊过程，其实患者有一张无形的评分表，可能患者自己都没意识到，他从一进门就开始了对于整个门诊的评价，而我们却把所有的业绩压力都只压在了医生的身上，这对于医生来讲是不公平的。患者从进入门诊开始，甚至在来到门诊之前，他的评价就已经开始了。他在进门诊之前看到整体形象，进门诊之后看到装修环境及前台护士，其实已经开始了打分的过程，有可能等到见到医生时，整个分数已经所剩无几了。

如果医生想要留下这名患者就需要把失去的分数补回来，这就需要花费大量的时间和精力，甚至可能无论医生再怎么努力也无法挽回患者不在这里治疗的决定。医生的时间是门诊最核心的资源和成本，浪费医生的时间去解决前期服务接待所造成的问题，必然增加单个患者接诊的资源投入，导致成本增加。这是很多门诊费用高的根本问题之一。

而当接诊过程某个环节没有发挥出价值，从精益的角度讲，这个环节就是无效和浪费的，浪费的成本是要患者和门诊共同承担的，这是患者没理由承担的，也是门诊不愿意承担的。

患者的满意度是就诊过程中一连串的行为决定的，而不是某个人的行为决定的，如果我们把患者的满意与否归结在一个人身上，这对于整个门诊来讲风险是非常高的。所以，当某个人做得不好的，可能导致整个接诊过程的失败，但是某个人做得好却不见得使整个接诊过程成功。

如果患者进入门诊时，整个门诊就能够给患者留下非常好的印象，包括前台护士的整个接待过程也让患者非常舒服，在患者见到医生之前，实际上就已经决定在这里治疗了。医生如果做得好，患者的客单价就会更高，患者未来再来这里复诊或者给门诊进行转介绍的概率就越高。

一个成功接诊的过程，一定是整个门诊团队协作的过程，每个人各司其职，共同创造价值，这样才能打造出来属于门诊自己的忠实患者群。