第11节 精益办公,缩短服务周期,提高行政服务效率

员工离职的主要原因是对企业行政办公服务不满,冗长的流程和低效的服务很容易导致员工离职。精益生产通过消除流程中的浪费加快流程速度,将精益理念和方法应用于相关办公业务流程,不仅可以减少企业浪费,还可以缩短业务周期、提高行政效率,尊重员工需求,可以显著提高员工的满意度,对改善员工流失非常有效。

 

当我还是生产主管时,经常会组织员工Party或沟通会,常常会到员工人事行政服务的抱怨,比如:

 

宿舍的热水器坏了,报修后几天也没解决,员工要么用冷水洗澡,要么不洗澡,而且宿舍也不允许员工私自用电。

去人事部补办用餐IC卡,一个星期才办下来,那几天只好用现金,或到外面吃饭,非常不方便。

工衣坏了,申请更换,还要找很多人签,从生产组长、领班、主管、经理到行政文员、主管、经理等,我们本来上班就忙,哪有这么多时间到处找人签字,而且我们花两天时间走完全部流程后,差不多等一周才能拿到新工衣。

……

 

如果您是企业负责人,千万别不这些抱怨回事,员工日常生活息息相关的行政服务效率(行政服务周期),深刻地影响员工,对员工流失的负面影响也很明显。

这点在我后来一系列的《员工流失改善项目》中得到验证,通过对员工流失原因的调查发现,15%的员工离职(甚至自离)是因为对公司的行政服务效率不满意

 

一、何谓办公业务流程

这里的行政服务效率,不是一般福利待遇水平,比如,食堂饭菜的质量、宿舍环境、娱乐设施娱乐活动等,而是为员工提供服务或办事的整个流程的效率,亦可理解为完成一次服务的周期,比如维修热水器的周期、补办用餐IC卡的周期、更换工衣的周期等。完成服务的周期代表了行政服务效率,显然,周期越短,效率越高,员工越满意。

精益生产通过消除流程中的浪费加快流程速度,速度是指缩短周期。

精益生产用于制造环节时,速度即指生产周期、交货周期、异常响应周期等。同样,精益生产的理念方法也适用于非制造流程,我们称之为行政办公业务流程,有人也将它称为Lean Office Business Process

何谓办公业务流程,简单来讲,就是需要跨部门协调完成的流程,它具有以下特点。

1在企业中不断发生,一般是不标准的活动

2这些流程往往影响企业核心能力

3这些流程涉及不同部门之间的协调和次序(分工明确的公司跨部门流程)

4员工的变革经验较少。

典型的业务流程投诉处理、报价处理、开立账户、现金申请、产品开发、财务报表、呼叫支援、应收账款等。

员工密切相关的行政业务流程往往涉及员工个人生活,比如宿舍故障报修、工资结算、个人信息差异更正(如工资差异)、厂牌厂服更换、银行卡服务等。这些行政服务流程是否精益,周期长短直接体现了企业的行政服务效率。

 

二、如何实施办公业务流程效率改善

如何缩短业务流程的运作周期呢?与现场改善一样,通过识别和消除业务流程中的浪费缩短业务流程周期。

业务流程与现场生产一样存在七大浪费,如表3-7所示。

3-7 业务流程七大浪费对照表

浪费种类

定义

特点

原因

举例

错误和返工(不合格)浪费

为满足客户要求将产品或服务进行返工或修理的浪费

额外的人力使业务流程超过预期的时间影响客户关系

无效的流程流程变化太大或培训不足等

编号错误、表格填错等

过多动作(或人手)的浪费

是指没有给产品或服务带来增值人员或设备的移动的浪费

找资料、用品或设备,弯腰拿材料,去档案室或复印房等

办公区布置没有计划好、缺乏足够的资料或办公设备、工安排没条理

从多个地方取得资料、传真机放地方不方便,要走来走去








通过识别流程中的各种浪费,应用精益的改善技术采取措施将之消除,比如单件流、作业平衡、信息化、防呆、目视化管理、标准作业等,可以简化业务流程,周期时间亦相应缩短,提高流程效率。

 

三、行政业务流程改善的步骤

第一步绘制当前流程图(或价值流图)

在实施办公业务流程时,首先要将行政业务的所有流程绘制出来,我们称之为流程图或价值流图,如图3-27所示

 

 

 


3-27 当前价值流图

 

第二步从流程中识别各种浪费,如图3-28所示。

 


 

 

3-28 识别各种浪费

第三步应用精益技术,剔除第二步识别的浪费,绘制新流程图,如图3-29所示。

 

 

3-29 未来价值流图


第四步评价改善效果。

通过业务流程改善,精简业务流程,大幅度缩短流程时间,如表3-8所示。

 

3-8 改善对比评价(标红处怎么算的?前面的±是什么意思?)

改善项目

改善前

改善后

改善幅度

流程数量(个)

58

31

-47%

总周期时间()

114

37

-68%

流程作业人员(人)

21

18

-14%

交接次数(次)

66

23

-65%

延误次数(次)

47

20

-57%

延误时间(天)

100

25

-75%

审核次数(次)

19

15

-21%

使用表单数量

10

6

-40%

流程一次通过率(质量)

62%

85%

+37%

 

对大多数致力于实践精益管理的企业来说,初期的精益应用一般从现场开始,当现场改善进行到一定程度时,就必须开始切入非现场的办公业务流程。精益生产是生产部门的精益,更是全公司范围的精益应用。

广义的精益生产已经超越了生产系统,上升为管理思想,这个管理思想就是消除浪费、加快流程速度。将精益的理念和方法应用于相关的办公业务流程,不仅可以减少企业浪费,还可以提高行政效率,以快速响应和高效服务,体现企业对员工的尊重,员工的满意度可以得到显著提高,对改善员工流失非常有效。