一天，消费者陈先生到某购物中心买衣服，他刚刚走出购物中心的大门，一阵大风刮起，楼顶的一块广告牌被风刮了下来，砸中的陈先生的肩膀，造成肩胛骨骨折，经五个多月的治疗，基本痊愈。期间，陈先生找购物中心投诉，要求赔偿一切损失。购物中心认为，陈先生被砸伤是因为大风将广告牌刮落，属于不可抗力造成，购物中心不能负全部责任，但购物中心本着善待顾客的原则，愿意给陈先生3000元表示同情和慰问。陈先生当时感觉购物中心的说法也有道理，同意了购物中心的处理。可事后，陈先生总是感觉有点不对劲，到底哪儿不对劲呢？

类似陈先生的情况，在客诉工作中并不少见，购物中心的处理正确吗？当然是不正确的，之所以不正确，是处理此事的客诉人员对法律术语的不理解，或者是只知其表不知其里。随着国家法治建设的不断加强，市场交易行为有了更多法律、法规的保障，出现了更多的行业、商业规则。如何正确运用法律、规则处理投诉，则要求客诉人员对这些法律词语（法律语言，我们称其为“法语”）、行业规则（我们称其为“行话”）有深入的了解，如质量合格、不可抗力、产品缺陷、瑕疵……本章我们将遴选出一些常用的法律词汇进行学习，帮助大家掌握使用方法。