第三节 物流配送——完美交付的最后一环

本节导读：快速高效的物流配送服务是完美交付的关键，但在执行中总会遇到千奇百怪的事情而影响客户订单执行。雨雪等不可抗拒因素延误，“暴力物流”导致货品破损影响使用，货物丢失等都是经常遇到的问题，相信大家都遇到过这样的问题。可能很多厂家和销售人员对订单物流的关注度不够，但好的物流服务会给客户带来绝对不一样的采购综合体验，是采购整体环节中的重要一环。事实上，物流操作并不是那么简单，“快速”、“费用低”是大家都希望的状态，一切皆在用心，你真的为客户用心着想了吗？如果是你自己的采购，你会怎么做呢？再难的事情，只要你愿意，你用心，一切都会有办法的。

一、困惑：物流损坏为什么那么多

（一）【案例】表面上是物流损坏，实则是缺乏物流服务意识

8月份的质量分析例会正在进行中，当品管部经理汇报到客户投诉数据“1-8月份总计高达20%的运输损坏占比”时（如图2-3所示），新来的总经理突然叫停，他请售后服务部经理对此数据进行具体解释。

面对这些数据，售后服务部王经理太熟悉了，说：“主要是物流运输过程中包装箱木箱或纸箱破损导致内部产品产生磕碰。我们也对包装材质和包装方式进行过整改，但效果不佳，主要是因为物流公司野蛮装卸引起的。”

总经理说：“主要是哪些物流公司？这些物流公司运输哪些线路？他们的资质和服务能力怎样，去考察过吗？遇到这些问题，我们是如何与物流公司沟通的？是否有相关的考核措施？”

一连串的问题，彻底将王经理难住了，有些工作的确没做细致，无法回答。按照以往的惯例，关于物流的专项改善项目写进了本次会议的决议。

（二）营销困惑

王经理有解决问题的意识，但从公司管理层面和现实工作层面，也有他自己说不出的烦恼和困惑。

1.受制于物流成本考核，无法选择服务好的物流公司

对于实行到岸价操作的厂家来说，控制物流费用是一个重要的工作。特别是机电类等大件重货，无法长期使用德邦、安能等大型物流公司，这些公司与小的物流公司相比，价格要高出一倍，对厂家来说，是一个很大的选择障碍。如广州到郑州，一般的物流公司运输重货收费是0.8元/kg，而德邦、精准、汽运等公司的费用至少是2.5元/kg。

2.物流多次装卸造成包装破损

到达县城及偏远城市的货物没有直达专线，需要中转1-3次，从公司仓库装车计算，需要多次装车、卸车过程（如图2-4所示），特别第2、3、4步装卸操作中，大多存在野蛮作业现象。对于单件重量在50kg左右的产品来说，既无法使用叉车，一个人又无法搬动的情况下，装卸过程中就存在滚、扔等现象，就会造成货物碰地，以至于包装破损或者内部产品直接碰坏。而造成物流运输损失的，多发生在这些线路上，很难找到是在哪个运输段出现了问题。因此，无法找到相关的责任方来承担这些损失。

3.物流公司对于中转商无法掌控和管理

很多物流公司无法做到跨省区的区域布局，再向地级市以下的城市中转时一般都有非固定性的合作伙伴，一般都是现金交易，无法管理这些合作伙伴的，服务或作业的水平无法统一。特别在装卸及车辆配置中，更无法提出具体要求，而对于一些更偏远的区域，能找到中转合作伙伴将货送到就不错了。管理和操作的随意性，这些都会造成运输的损坏。

4.公司对物流公司的选择比较随机，无法统一管理

本城市区域内的货物运输一般由公司物流车直接配送，服务效率和质量可以直接管理，不会出现问题，基本运行顺畅。

而发往全国其他城市的货物，一般都是采取随机确定物流公司的方法，比如，有到某个城市的货，货运司机将货拉到物流中心，随机选择到某个具体城市的物流公司，司机的选择标准往往是方便或者能提供灰色收入的物流公司。而现在大多数长期合作的物流公司，都是在长期实践中摸索出来的，比如，多次发货对比，客户或者厂家认为这家服务比较好，时效短，就会长期固定这家好的物流公司承运。但对于这些公司的资质、自有车辆数量、内部作业管理等知之甚少，只是纯粹的业务关系。

以上这些都是造成物流运输损坏的因素，从表面上看是物流的作业问题和管理问题，但深入分析，其实是大多数公司缺乏合理的物流规划和服务意识，不重视物流配送工作。因此，王经理也未能找到临时有效的改善对策，只能遇到问题先和物流公司沟通，同时从内部包装作业环节做出局部改善。从更长远的来看，需要全盘考虑，根据销售区域布局物流，选择合适的物流方案与物流公司，系统性解决物流问题，打造物流服务品牌。

二、误区：物流纯粹是一项成本

经过对多个企业的访谈发现，大多数年营业额在2个亿以下的公司，很少能将物流配送公司进行系统梳理和规划，普遍存在以下认识和操作误区：

（一）物流不重要，客户关注度不高

很多公司认为，只要把产品运到客户那里就行，而缺乏站在客户的角度考虑，事实上并不是厂家想象的那么简单。我们通过研究发现，客户对“物流配送”在采购整体工作中的重要性的认识远远超过我们的想象。研究机构对200家低压电器配件客户关于“采购服务重要环节选择”的研究成果（数值为客户对采购重要性环节的提及频率）表明，在200家低压电器客户样本中，认为物流配送较为重要的竟达183个，频率最高，如图2-5所示。

进一步研究发现，这些客户的需求点主要集中在“加快货物运送速度”和“降低运送故障率”两个方面，即“时效性”和“安全性”，这与厂家的通常关注点“费用低”截然不同。

生产型企业对于配件的需求一般都是按照需求订货，一旦配件到厂延迟，将会影响整体的设备安装时间。因为是按需采购，一旦出现运输损坏，需要返修或重订，将会严重拖后安装时间。因此，客户提出的物流配送的两个关键点就显得尤为重要了。货物都按时、按量、按质生产出来了，如果不能安全快速地送达客户，前面付出的所有努力也将显得多余，因为客户要的是结果，认识到这一关键点，我们的物流工作就应该知道改善方向了。

（二）物流纯粹是一项成本

每一家公司的年度营销费用预算有一项“物流费用”项目，具体包含委托运输物流费、自有车辆加油费、过桥过路费、保养维修费、保险费等。大多数公司都会按照销售额核算一个具体的费用率，实际操作部门就按此分配与运用。对于擅长核算且远离市场一线的财务管理者来说，这项数值越小，越能体现他们存在的管理价值，因此，在每年的经营预决算过程中，物流部门与财务部门在不断的讨价还价中达成一个共识。客服部门抱怨财务部门不懂客户和行情，财务部门抱怨物流不产生实际增值，只是纯粹花钱的工作，能将货运到客户就好了。

而事实上，物流服务的满意度是影响客户采购决策的一个重要因素。特别是一些外资企业、国企及大型公司，尤为看重提供送货上门、专业化的物流操作服务。一些客户在年度供应商综合评定中，有一项类似“到货及时率和安全性”的考核指标，我们所有的物流服务行为将会被客户记录在案，直接影响着客户的采购决策和订单分配。

好的物流服务，比如能及时提供物流发货信息、提供上门服务、快速达到，这些都会让客户感受到厂家良好的综合服务能力，进而会对厂家产生忠诚度。试想想，如果我们做得足够好，客户还会和你讨价还价吗？因此，物流不只是成本，更是一项具有丰厚收益的投资行为。既然是投资，我们就会知道如何做才能对此负责了。

（三）周边配送重视自有物流建设

对于企业所在地周边区域的物流配送，很多企业通常采取自有车辆配送，主要考虑服务的灵活性，自有员工和车辆便于管理，可以随时响应客户的需求。

但深入沟通发现，便捷只是一方面，企业更考虑的是整体费用，也都有这样的抱怨“每年的油费、工人工资及社保、车辆维保费高，司机人员流动性大且不好招聘等，还不如外包给专业物流公司合算”。但企业还是坚持自有车辆配送，一个重要原因就是企业延续原有的惯性思维，在前些年物流服务不发达的情况下，企业自购车辆配送，而现在社会物流很发达，可选择性更大，但很多的企业还是很难迈出改革的步伐，总是担心社会物流难以达到自有员工管理的便利性。

三、要领：专业化运营，打造物流服务品牌

专业化物流服务是未来的发展方向，企业只有顺势而为，才能尽快建立竞争优势。但具体到实际操作中，还需要企业根据客户需求，从实际出发，以达到“快速、高效、安全”的目标，打造物流服务品牌，提高客户的采购综合体验，培养客户的忠诚度，促进销售工作。

（一）对于周边区域的物流配送

1.自有配送车辆的管理

厂家既然采取自有车辆和人员配送，就要做出自己的专业化和规范性，能够真正体现厂家的服务水平和品牌形象，让客户感受到公司的实力，为销售带来更大的促进作用。

(1) 硬件专业化

一般企业多选择厢式货车作为配送车辆，良好的车况是必须保证的。为搬运一些重型货物，很多企业都对货车进行实用性改造，在尾部添加了液压或机械式自卸车平台，在一些无法使用叉车或者吊车的装卸环境下，减轻了工人的搬运强度。

(2) 形象标准化

在车体外喷公司的形象标识，这是普遍的作法。另外，司机及工人穿着公司统一的工服，最能代表企业的形象。

(3) 服务专业化

制定专业化的服务流程，并能根据客户实际需要进行灵活调整，以显示公司的服务专业化和标准化。一般要包括，前一天确认送货事宜，出发前再联络确认，进场流程，卸货流程，报检流程，开单流程等。

如出发前联络，告知对方大概几点到，让对方做好准备，不要小看这个细节，一方面是方便了自己，另一方面也便于客户合理安排相应工作。我们经常听到司机抱怨，比如，到了某客户那里，仓库还没腾出来地方堆放货品，让我们等了一个上午；今天其他供应商也给该客户送货，比我们早到，仓管员没时间对接我们的货物等等，这些事情都是因为缺乏事前沟通造成的。

要注意礼貌用语，遵守客户方的各项规章制度，这也是展示厂家人员素质和形象的重要方面。

(4) 配送线路计划

合理的路线计划，一方面节省时间，同时可以节省路程油耗。

2.外包服务是一个趋势

有些公司也在逐步尝试短距离配送外包服务，即将公司所有的周边配送外包给运输个体户或者物流公司，进而取代原有的自配模式，并取得了很好的效果。具体操作如下：

(1) 选择服务商

初期可以选择一个有运输资质和自有车辆的个体合作，各项合作条件洽谈比较灵活，且便于后续管理。更重要的是这些个体是为自己干，有更大的动力和配合性。

(2) 专车服务

根据原有的配送量，计算出至少配各种类型的车辆多少台才能满足日常运作要求，并有条件时，按照厂家的要求对车辆内外部改造，以展示厂家的形象。

(3) 专人服务

人员必须按照厂家的作息时间工作，并能适应不定时的加班，严格遵守厂家的各项物流操作流程，对外代表厂家的形象。

(4) 合作政策

这是双方谈判的过程，无外乎是费用核算问题。只要双方坦诚、站在共赢的立场来思考问题，一切都是能够谈妥的。首先，厂家要真实地拿出往年的费用数据、配送区域和频率、原有人员的工资、车辆费用等。其次，服务商也要综合算出自己的运营成本和期望收入。只要双方的目标一致，一定会达成共识。

(5) 保密与竞业限制

一旦实施外包模式，所有的客户信息、订单信息都会被外包商所掌握，如果没有保密条款的约束，将会给企业带来无可挽回的损失，后患无穷。因此，必须对保密条款进行约定，同时限定外包商不能在本区域为其他同行提供物流服务。

（二）对于外区域的物流配送

1.常规线路的专线服务模式

在物流行业，省会城市之间或发达地级市之间一般都有专线物流公司。如郑州到广州，就有河南长通物流公司，实现港对港的便捷服务，每天发车，产品在一方装车，直达另一方，中间不中转，一站直达，安全快捷。与德邦、安能、新邦等公司相比，价格只有一半。厂家对于一些量大的运输线路，可以采取专线运输模式。

如果有多家公司运作这条线路，厂家可以从自有车辆数量、时效性、管理规范性、价格、能否提供发票等方面综合评定，选择一家建立长期合作关系。必要时，可以采取招标形式确定。

2.零散线路的物流模式

按照80/20原则，还有20%的销量分布在80%的客户数量中，这些80%的客户订单零散、分布区域广且多为地级市或县城，有时需要跑多个物流中心才能找到相应的临近线路且还需要中转，这就给厂家带来了很大的物流工作压力和挑战。其实，这也正是厂家犯愁的地方，需要多次中转，时间无法保证，货物经常损坏或遗失。那么，如何才能做好这类物流管理呢？有经验的厂家，也在逐步摸索。

(1) 整体打包与一家物流公司合作

选择一家物流公司与之全面合作，由这家物流公司每天派车来厂直接提货，再分包到合适的物流中心和线路。这样做有很多好处。首先，物流公司更专业，懂物流运输市场，知道那里有更合适的线路和公司对应不同的城市，性价比较高；其次，免去公司需要每天派车送往不同的物流中心寻找物流公司，节省了大量的人力物力；最后，可以采取费用月结形式，一般都能开具正规的运输发票，企业可以进行税务抵扣。

(2) 选择规范化的物流公司合作

在量少且发货频率不高的情况下，可以选择德邦、安能等物流公司，服务更专业、更安全。

(3) 快递模式

对于小件产品，普通汽车物流容易丢失，有时有最低费用要求，选择快递送货上门模式最合适。

（三）深入一步，服务更周到

达到客户的期望只是服务的基本需求，而超越客户需求才是我们做好服务的关键。物流配送需要更细致的用心服务，超越客户需求的方法其实很多，具体可以这样操作：

1.物流信息共享与发送

主动给客户相关人员提供物流出货、到货信息，就会让客户感受到一切都在掌控之中，客户需要的是一种安全感。对此德邦物流可以做到，国内一般的物流公司很难做到，有此经验的厂家，也在尝试这样操作，但只能对出发信息可以告知，而对于到货提醒很难做到。

【最佳经验分享】某公司发给客户的物流发货提示信息

尊敬的××X:我公司将您订购的产品已于X月X日发出，具体信息如下：发货方式：汽运，物流公司名称：××X，预计X天到达，提货地址：××，指定收货联系人：××。请届时带好相关证件前往办理提货事宜，具体时间以电话通知为准。

2.紧急需求，超越客户需求

通常情况下，一般采取普通汽车运输。但对于客户紧急需求或因公司延期交货时，可选择更为快捷的方式，如采取空运方式，以便满足客户需求。