从营销流量、存量和增量的维度看，新客人即流量，老客户即存量。

酒店竞争的本质是对客人的争夺，这里既有新客人也包含老客户。酒店如何让新客人回头消费，让老客户继续消费，决定了酒店市场核心竞争力的强与弱。如果新客人没有复购，老客户不断流失，酒店经营会步履艰难。所以，酒店提升新老客户复购意义重大。

（1）提升新客人复购方法

①新客人的特征

第一次入住，对酒店人员、环境、设备设施和周边商圈不熟悉。

②新客人的诉求

安全卫生，睡个好觉，保证服务质量，出行方便和丰富的早餐等。

③重点因素：性价比

④具体操作方法

对第一次入住的新客人，可以从客人预订到离店后6个阶段入手，如表8-2所示。

表8-2 新客人复购率提升方法

为什么对第一次客人需要如此操作？

因为只有第一次让客人体验好，满意度高才有机会复购。

举一个生活例子：正月十五吃元宵，煮元宵时发现有的元宵煮破了，下次一般不会再购买这个品牌了，就算第二年这个厂家提升了产品质量，价格更优惠，也不会购买了。因为厂家找不到客户了，客户也不太相信这个厂家的产品质量了。

所以，酒店对待新客人要特别用心，需要围绕性价比做一定幅度的优惠、赠送和针对性的服务，要让客人感受到入住这家酒店性价比真的很高，再次出差入住的概率才更大。

（2）提升老客户复购方法

①老客户特征

多次入住对酒店环境、设备设施、周边商圈和酒店员工比较熟悉等。

②老客户诉求

安全卫生，睡个好觉，能得到酒店更多的照顾和关心，被尊重，有一定的优惠和赠送，能够提供个性化服务等。

③重点因素：与众不同

④具体操作方法

排房方面：由于老客户对酒店比较熟悉，所以在安排房间时尽可能为老客户安排比较好的楼层和房间。

服务方面：根据老客户的喜好做针对性服务，让其产生被特殊照顾的感受。

优惠方面：在价格方面需要按照协议公司客户的价格，如果价格有所上调需要解释清楚，也可以免费升级房间，赠送小礼物或水果等，让老客户感受到一直享受优惠和关照。

便捷方面：为老客户提供免费洗衣服务，提供更加舒适的办公用椅，在酒店能力和资源范围内为其提供更多的便捷。

就餐方面：酒店可以有针对性地根据客人口味调整菜品做法，让老客户感受到“与众不同”。

在酒店提供服务过程中，总的原则要遵循“与众不同”，让老客户感受自己不但真的“与众不同”，而且被尊重的感觉一直存在，这样老客户才愿意不断回头。