从前面的分析中我们能够看到，缺少对患者结构的识别和应对给接诊造成很大的负面影响，因此在接诊过程中，能够对患者和陪同人员进行梳理，清晰地辨别主攻对象，并且在此基础上针对主攻对象设置有效的应对策略，通过医生或医助的沟通，让一些负面信息影响最小化，是患者结构分析的重要目的。从操作上说，要想学会如何识别和应对患者结构，首先要了解患者结构分析的基本原理。

（一）患者角色的五种结构

我们先来看一下图4-4患者结构的模型。

图4-4 患者结构模型

可以看到，患者及陪同者进入门诊时，大致有五种可能，我们将这五种可能按角色进行了划分。这五种角色之间有重叠，可能会出现几种角色在同一个人身上，为了更好地理解这五种角色，我们分别认识一下它们：

第一个也是最核心的就是“决策者”。所谓的决策者就是其要决定用哪种方案，花多少钱。决策者要承担整个就诊决策的责任，换句话说，如果诊疗过程中出现问题，决策者要承担其决策带来的压力和风险。

第二个角色是患者，简单来说就是“病人”。患者要承担的是病痛，以及治疗后可能出现在身体上的各种风险。患者是五个角色中的关键角色，没有患者，其他角色也就相应消失，而且患者与决策者之间有重要关系。

第三个角色是购买者，即花钱的人。很多时候，我们会认为决策者、患者和购买者应该是一个人，但是现实情况不是，需要做明确的区分。比如决策者和购买者是一个人，那么即便患者想治疗，但他没有权利，也没有钱做决定；或者付款者和患者是同一个人，但陪同人是决策者，两人的关注点可能会分别停留在价格和方案上。因此，角色不同，我们的应对也不同。

第四个角色是影响者。影响者是指其本身无法直接为患者做决策，但他会对决策有影响。比如陪同者有过治疗经验，对方案有一定的了解，患者在考虑方案时会大概率选择倾听陪同者的意见，希望能从专业角度给出建议和分析。

第五个角色是随从者。随从者比较简单，就是跟随患者过来，对决策或治疗过程没有任何实质性影响和引导的人，但是我们也要适当关注，一旦处理不好，随从者也有可能转化为影响者。

（二）五种角色的应对策略

针对这五种角色，我们的应对措施也有所不同。

1.决策者

从决策者的角度来说，作为主攻对象一定要让其深度参与接诊过程，保证其在决策前信息的全面性和权威性。具体地说，如果决策者非常关心患者，或其本身就是患者，那么我们有必要让其对于整体治疗过程有非常深度的了解，对方案利弊及对患者的影响分析是科学的、全面的，让决策者能够站在患者的角度做有效的判断。

同时，我们基于对于决策者性格的分析，选择适合他的方式沟通，让决策者喜欢在这儿治疗，喜欢和医生沟通，他就容易做出在门诊就诊的决策，甚至会接受我们的高客单价的理想方案。所以，决策者是我们的主攻对象。

2.患者

患者的应对主要是我们“引导”——引导患者表达出对于方案的接受与认可。从患者角度来说，我们要充分考虑方案的利弊，分析他的心理需求和身体需求。从身体需求上说，我们要帮患者梳理病情病因及可能的隐患，让患者体会到我们对他的关心及病痛的理解，并且让患者知道我们的方案对他是负责任的、有效的，以此得到患者的认可。即便此时患者与决策者不是同一个人，但是患者的心理感受能够在很大程度上影响决策者的决策。

3.购买者

一对夫妻带着岳母来就诊，可能出现这种情况：患者是这位老年人，决策者是她的女儿，女婿是购买者。我们在推荐方案时就要充分“考虑”这位女婿的经济实力，通过各种渠道的询问或观察，了解他对于患者的投入意识及可承受的预算范围。

在这个过程中，我们要通过引导提升购买者对患者的投入认知，让其在最大程度上愿意承担治疗费用。例如：我们可以夸赞女婿的孝顺用心，对岳母很好，关心她的健康等。从这个方向树立购买者的价值，考虑付款者的自尊心，提升治疗过程中的投入度和意愿度。

4.影响者

面对影响者，我们如何应对呢？这里面有几个秘诀，首先就是“拉拢”。通常来说，影响者一般比较专业，所以要对他的专业程度给予充分的认可和赞美，在这种情况下，影响者一般不会主动释放负面信息影响就诊决策。

如果碰到那种非常不好搞定的负面影响者，怎么办？另一个秘诀就是“隔离”。一般来说，影响者从性格判断上有一些明显的特质，比如控制型或完美型，一旦我们发现陪同者具备这样的性格特质，就可以请医助或护士在赞美他的同时，利用某些方法引导其离开诊室，减少对治疗过程的参与及干预。例如：让其到休息区休息，安排休闲活动或与其聊天等，分散他的注意力，避免影响者过多影响患者的决策。

5.随从者

随重者的应对最重要的就是“关注”。在患者治疗过程中，要关注随从者的感受，不能放任随从者独自长时间等待，否则随从者就有转变为影响者的风险，一旦转变为负面影响者，我们就得不偿失了。

因此，我们要在其等待患者就诊的过程中表达出对其足够的关心和照顾，及时疏导其可能产生的负面情绪，不要让陪同者感觉自己被冷落，而是能够以一个比较舒服的姿态做好跟随。虽然随从者没有过多地参与诊疗，但我们也不要让他完全脱离，通过合适的引导方式，让他表达出对这个就诊过程的认可是最理想的。