影响沟通的因素概括起来有三个：一是沟通者的态度；二是沟通者的表达能力；三是沟通者的分析判断和理解能力。三者缺一不可。增强沟通效果，必须对这三个要素进行分析，取长补短，克服弱点，排除制约因素。

认知决定态度，对投诉科学而正确的认知是造就良好沟通态度的基础。但由于受角色定位与个人素质、修养等因素的影响，在与投诉者进行沟通时，或多或少地掺入了一些不应有的认知，降低了沟通效果。