包括退货，换货，破损，滞销产品的处理。随着“两票制”的政策在全国

范围内的落地，对于许多药企而言，改变了以往的销售管理模式，尤其对于做招商的药企而言，以往都是药企不处理退换货，也就是所有从药企发出去的药品，药企都是不接受任何形式的退货，除非有质量原因引起的退货药企才给处理。对于药企的销售人员，不论是招商人员，还是专业的商务人员，在面临经销商提出的退换货要求的时候手足无措，因为许多药企没有明确如何处理类似事情。那么，在“两票制”以后，药企以往的这种处理退换货的方式就需要做相应的调整。

不妨给出一些建议：第一，为了加快退换货的处理速度，药企可以要求经销商在规定时间内的退货和换货同意处理，比如因物流原因造成的破损应当由物流公司承担，医院或者其他市场原因造成的退货，规定在三个月内允许调换，由药厂承担责任。第二，超过规定时间的退货，则相应的销售人员应当按照不同的比例承担一定的处罚，比如目标医院的退货，则应当由医药代表承担相应的责任，药店的责任则应当由KA的销售代表承担，根据不同的客户类型区分相对应的责任人。本人觉得对于销售人员的责任应当不超过货值的20%为宜，少了药企承担的责任太大，销售人员不会引起重视，多了则影响销售人员的收入和工作积极性，本来不是销售人员主观的责任，主要是市场中其他原因导致的，通过承担一定的处罚责任可以让销售人员督促各销售环节加快退换货的处理速度。第三，对于近效期半年内的产品，药厂可以拒绝承担退换货的责任，由医药公司自己承担，一般经销商在物流出库时候都是先进先出原则，但是也不排除管理不善的情况，通过该情况可以督促经销商和销售人员定期关注库存情况，及时处理，责任明确，权力清楚。

这里提到的退货，换货，包括破损，因为对于针剂而言，容易在物流运输过程中造成破损，对于胶囊和片剂类的药品则容易出现挤压，由于GSP管理的需要，挤压的药品不允许销售，再者患者也不愿意接受，所以造成退货的原因大多数是破损和挤压。对于换货而言，不同公司应当有相应的制度，有的公司是对于退货的药品进行原产品换货，有的公司是在财务对账中直接核减账务，其本质没有太大差异，仅仅是处理方式的不同而已。针对退货和换货，药企需要制定相应的管理制度，随着该类事件发生的频率增加，给转型期的销售人员，尤其是商务人员给予了很大的困惑。既然是商务人员所发的货，应当承担相应的责任，但是不能和以前一样全部由商务人员承担，企业应当主动的考虑到市场需要和商务人员的困难。

前面提到的铺货，在广覆盖的过程中，如果出现了退货怎么处理？也就是出现了滞销怎么办？由于处方药的特殊性，药品的需求是由患者和医生决定的，因此存在着某个产品铺货铺下去以后没有产生销售的情况。那么，在铺货之前，就需要和相关的经销商或者连锁药店签好协议，明确滞销的处理，一般情况下，建议三个月不动销的处方药由连锁内部进行优先调换到动销情况好的门店，如果真出现了滞销需要退货的情况，药厂则要接受该情况。在销售人员具体的工作过程中，及时督促相关客户尽早处理，及时调换到销售情况良好的终端，避免出现不必要的误会，甚至产品临近效期才处理的情况。