心莲是H店的店员。在心莲看来，每天的导购确实有很多窍门，只是，这些窍门到底是什么，她却拿捏不准。店里的桔红姐在这方面做得很好，顾客很容易接受桔红姐的推荐。心莲私底下向桔红姐取经，桔红姐说：“一两句话还真说不清，不过，就是把点滴做好，自己去领悟。”桔红姐还说，“大多数顾客都会心存戒备，所以要学会化解顾客戒备心理的方法。”她喜欢说：“其实，不买也没有关系！”心莲用了之后，发现确实让顾客很放松，这句话的威力还真不小。

在破冰技巧中，我们大都知道要运用招呼、微笑、良好的仪表，也就是我们常说的卖场五大用语、行为规范、商务礼仪等。这些方法都是很好的，但是，很多学员用起来并不自然，像是在背书。因此，我们在门店，除了惯例的破冰技巧培训，还要总结更符合门店实情的破冰“话术”，“其实，不买也没有关系”就是很好的一句。

顾客进到零售卖场，多数情况下，店员与顾客并不认识，而且顾客能在门店逗留的时间往往只有几分钟，短则几十秒，在这么短的时间里去影响顾客的购买决定，的确并非易事，所以，化解顾客戒备心理就显得异常要紧。

“其实，不买也没有关系！”——这句话向顾客传递了什么信息呢？

（1）不必在意我向你提供了服务。一些顾客进店，觉得店员提供了服务，向自己介绍了产品，有点不买不好意思的感觉，因此，常不太愿意麻烦店员。而当店员说“其实，不买也没有关系”时，则暗示顾客“不必在意我向你提供了服务，这是我应该做的”，能减弱顾客的这种想法，积极地与店员进行沟通，反倒给店员销售产品创造了机会。

（2）给犹豫的顾客一个台阶下。一些顾客经店员引导后准备买某些产品，甚至拿到收银台去了，但顾客不想买了，又不太好意思说，我们的工作人员捕捉到这样的信息时，往往赶紧加快结账。其实，这样做并不好，如果发现顾客没有考虑清楚，可以问一下原因，再予以解释，如果解释后顾客仍表现出不太愿意买，完全不必再强推。否则，顾客这会儿买了，过一会儿还可能回来退，即使不回来退，这个顾客以后到店的机会也不多。此时，“其实，不买也没有关系！”反倒能赢得顾客的尊重与友善的目光。

（3）引导顾客进一步了解。有些顾客只是想了解一下某些产品，可能他们只是在广告上看到过并被吸引住了，他想了解一下，便顺手拿起产品看看。此时上前导购，他们往往会说：“我不买，只是看看！”应对这些顾客最好的一句话就是：“其实，不买也没有关系！看看好了，这是一款……产品。”往往很多的销售机会就是从顾客愿意听第一句话开始的。

（4）我不是在推销。“其实，不买也没有关系！”这句话还向顾客渗透了一个深层的意思，那就是，你买与不买都没有关系，我只是做好我自己的工作，不是在向你推销。这种心态的定位让顾客的戒备心理瞬间消失。

药店人的工作既简单又极富技巧性，有时这种技巧并不在于复杂的专业知识，而在于我们看似极为平淡的话语里，因为门店不只是药店，更是一个零售商店。