服务水平协议（SLA）以合同形式明确了服务提供方与服务接收方的权利义务与服务标准，是衡量人资共享服务中心服务水平与运营绩效持续改进的基础。这个合同在内部共享的情况下是SSC和业务单位之间所签的，如果BP是向业务总经理汇报，这个合同内容讨论的主要双方是SSC和BP。如果共享服务由外部供应商提供，将由SSC或HR负责人和供应商作为谈判方。

目前，这个服务协议的内容更多涉及SSC的服务内容。每个公司外包的节奏不同，有些部分、有些大部分，有些几乎全部外包了，留下的主要是跟供应商对接的管理人员。

随着服务的社会化，越来越多的企业将大部分的从招聘到离休的HR服务工作外包，这给业务型HR部门提出一个有挑战的问题：HR部门的人数可能会大量减少，工作还在做，但是合同主体已经变了。

图13-3是外包服务商的协议样本，包含目录、内容和作用，以及具体的服务指标举例。我还会列举内包的SLA的一些内容和做法，对比二者的长和短。这样我们在考虑内包和外包的时候就会有更多的可供判断的角度。

图13-3 外包服务商的协议样本

《服务水平协议》服务绩效参考指标，如表13-1所示。

表13-1服务绩效参考指标

以上协议是外部供应商同公司签订的协议，规定了双方的权利和义务，以及计算和付款的基本规则。外包优势和好处是比较清楚的：

（1）​ 企业把这些服务外包后，可以专注企业经营，这部分工作人力资源部可以很少参与。

（2）​  虽然外包的成本会提高，但从商业角度来说效率高了，管理风险降低或者转移了，因为SSC的劳动合同不需要跟企业签了。

外包也有其不足的地方，需要引起重视和对待，主要体现在以下几个方面：

（1）外包服务公司是社会化大生产，会跟多家甚至大量企业签订服务协议，在逐利的情况下，哪家资源多、价格高，服务质量就不同。这对于保证SSC服务的质量方面存在很多的不确定性。

（2）外包公司和一些大型公司会建立服务大厅，将大部分的服务项目进行内部的生产线般的流水作业，这样可以大大节约时间和空间。由于员工服务处理的是人的事情，有情绪和冲突，也有企业文化的正向引导，将两种情绪的处理放在一个开放的空间，对HR管理工作带来挑战。

（3）因为流程的标准化和服务的社会化，某种程度上阻断了SSC的服务人员同员工和管理人员的直接接触和深入交流，而细微处可以反映很多企业的大问题。这样，BP就少了很多真实信息获取的渠道。这对了解业务，分析业务问题或者预见业务的挑战并提出预见性的方案将带来不便，如何处理是需要进一步思考的。

（4）标准化的服务让员工和管理者对自己独特需求的提出会带来不便，因为需求不能满足，这可能会加剧HR部门之间的隔阂。

结合内外包的两种情况的分析，每个企业的情况不同，决策的要素不同，所以导致决策的结果不同。即使都在外包，外包的服务内容和条款也会有很多不同。背后是我们想成为业务型HR的方向明确的情况下，就需要更加细化条款的细则。

同样作为SSC服务外包，我们可以用这四个协同自问外包这件事：制定外包的价值取舍是成本优先还是客户价值优先？选择什么外包什么不外包，哪些先外包哪些后外包？选择什么样的外包公司，选择什么样的服务条款和KPI？选择什么样的付款方式？等等。

如果你认为自己的能力没达到，没法控制外部供应商所交付的质量，可以自己做；如果对部分服务的社会化衡量后觉得自己可以处理就外包。

关于KPI的设定，其实对管理者而言，每个人关注的重点不同，这需要我们区别对待。但从专业化的运营来看，我们需要对服务质量的衡量标准有更加细致和专业化的研究和认识。从实操的角度看，SSC可能需要两本账：一个是给客户看的，以满足SLA的协议为导向，这个不难；另一个是给自己看的，是为自己而战，所以这个要求要高很多。因为除了看指标，我们还要分析问题根因，还要考虑业务战略和企业文化，既要节约成本又要有创新、有好体验。

表13-2是KPI的具体指标的描述，可以看出KPI是比较细化的。客户体验这个指标是很难的，少有企业有这样的KPI，但是这些被忽视的指标才是我们需要去挖掘的。

表13-2 KPI的具体指标的描述

从实际操作角度看，前面四个可以给客户看，一起制定没有问题，客户体验指标更多是挖掘业务发展存在的潜在风险，并让HR同业务之间建立强链接。只有这样的导向，才可以反转HR在业务心中的角色和定位。

具体的SLA的指标如表13-3所示。

表13-3 具体的SLA的指标

为了做出更合适的SLA，在跟客户制定这个指标时，需要考虑如下几个因素：

（1）用日历日还是工作日，反映了不同的价值导向。日历日更多考虑到客户的需求，因为客户需要的结果不会因为是假期还是周末，反正到时候就要拿到结果。而工作日更人性，从执行者的角度考虑更多，因为企业希望员工节假日休息。所以如何衡量，要具体看企业的特点以及，如何定位客户价值。我认为最好內紧外松，以日历日为主要参考来，按时满足客户需求，同时在跟客户沟通的谈判的时候需要将节假日的因素考虑进去制定完成周期Lead Time。

（2）数据来源要可追溯，原则上需要从系统中导出，这样会透明准确，实际工作中也离不开手工等非系统数据的记录和加工。解决的办法就是参考市场数据或者历史数据。其实这也是信任的问题，对外部供应商如此，对内部员工和管理者更是需要以信任为基础来开展合作。

以上是关于SLA服务水平协议的规则、方法和原则参考。目的只有一个，就是业务型HR部门建设这个方向指引下，制定一个符合自己企业特点的协议。