当书稿交付时，有一种如释重负的感觉，但更多还是惴惴不安。应该说这是我写作历时最长的书，因为萌生写作念头是在十年之前，当时只是想为各级消费者协会中的投诉处理（调解）人员、企业中的客诉人员，提供一点业务技能上的帮助。然而，动起笔来才发现自己“辛勤”努力的成果，竟然是大多数人都知道的俗套老调。蓦然回首，扪心自省，感觉到自己“太嫩”了，知识、技能、理念、经验等都不足以支撑自己心愿的实现。放弃？这不是我的性格。几天后，我的桌子上多了一个写有“笃学尚行，立己达人；学习、应用、分享”两句话的台签。

学习不仅丰富了自己的知识，更生出了许多关于投诉的感悟，将这些应用于处理投诉的实践，可谓收获满满。十年，弹指一挥间，当我再次提起笔，似乎轻松了很多，于是有了这本拙作。怀着忐忑的心情将部分书稿呈给消费者协会的相关人员、企业中战斗在投诉处理一线的朋友们，得到了三个字：“很实用”。这给了我极大的鼓舞。但我很惶恐，由于投诉处理工作的复杂性，注定了它需要不断探索、更新，永无止境。

感谢河北省消费者协会领导及相关人员给予的大力支持和鼓励；感谢廊坊市工商局、廊坊市消费者协会给予的帮助；感谢所有给予投诉处理实践平台支持的企业及客诉人员。特别感谢博瑞森图书张本心先生、马优编辑，你们的帮助支持令我感动，你们严谨认真的工作精神令我敬佩，你们为读者负责、为作者负责的态度令我折服。万千感受汇聚于两个字：谢谢！