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二、流程治理评价规则的主要内容
流程治理评价规则的主要内容包括，流程测量标准、流程测量方法、流程评价机制。1.流程测量标准：无论是业务流程建设还是流程治理规则，要对产生的结果进行测量评价，建议的测量标准包含以下三个方面的内容：1）业务绩效测量。对业务流程变革项目来说，可以从宏观上来关联业务绩效，比如营销模块的LTC流程变革项目，可以从销售的核心业务KPI关联，可以关联销售额增长、营收回款率等指标来体现业务绩效。但是要注意的是，从流程建设好，到真正促进业务绩效成果，需要一定时间，这个时间要视公司实际情况而定。另外，从微观上当个流程关联对应业务KPI，也是可以的。如计划流程改进，至少可以关联计划达成率提升，这样的流程本身就是承载业务的，流程本身运转的好坏，是可以直接影响业务KPI结果的。只是，要注意结合实际情况，即便是强关联的业务KPI，也要关注是否排除掉客观因素，比如停电停产导致的计划达成率降低，就不应该归咎到计划流程绩效。2）流程本身绩效测量。对流程本身来说，流程的标准时效和输出就是流程本身的绩效测量，流程文件规划的标准流程周期时间，和实际运行的时间对比，可以计算出流程时效达成率。流程的标准输出和实际输出对比，可以计算出流程输出达成率，这些都是流程本身的绩效测量指标。3）风险控制。流程本身可以通过设置KCP（关键控制点）来预防风险，因此对流程风险的控制，也可以作为流程测量绩效。只不过风险控制，很难有量化的数据，一般以相关业务人员主观评价为主。2.流程测量方法：流程测量方法一般分为两种，一种是能拿到具体数据的，就采用数据评价法，以具体数据来评价流程治理绩效。另一种是没法取得数据的，此时建议采用主观评价法。1）数据统计评价。流程关联的业务KPI数据需要同绩效管理数据对接，或者直接同绩效管理部门获取数据都是可以的。对于流程运行本身的数据来说，一方面要借助业务流程所在系统如SAP、OA等系统直接导出流程运行相关数据，另一方面可以借助一些先进的流程管理软件，对流程运行数据进行对接处理。这些数据的特点是必须借助先进的IT系统才可以获得，因此要想获取数据完整及时，必须导入先进的IT系统。2）对于一些无法取得数据的流程，必须采用主观评价。比如客户服务流程，可以通过客户问卷调查、客户评价等方式对这个流程进行考评。3.评价机制：流程治理评价工作要落到实处，必须要有完善的流程治理评价机制，这些机制内容包括：1）评价流程。建议评价流程如下：经过流程管理专业团队，根据流程测量规则，对参与考评的流程通过数据评价与主观评价，对流程绩效进行初评，经过流程owner确认，流程治理委员会审批后生效，最后基于评价的问题进行流程改进。这个流程很简单，但是操作起来还是有一定的复杂性的，刚开始导入流程治理的时候，不需要对所有流程进行评价，可以选取一些高阶的流程进行试点，机制成熟后再通过授权让各分子公司，各业务模块的人对流程治理进行评价。2）评价团队。评价团队首先应该有流程管理的专业团队，一般导入了流程管理的公司至少会有流程管理部这样的组织存在，尽量让这样的专业团队对流程运行情况进行初评，然后是审批流程评价结果。尽量让流程治理委员会这样的组织来进行民主评审，便于增加流程评价结果的合理性。-----------------------------------------------------------以上就是关于流程治理评价的内容，在开始流程治理工作前，制定流程治理评价规则是非常必要的，因为流程绩效不像其他业务部门的工作绩效非常容易衡量，流程治理绩效需要衡量和考评的内容需要很多专业性，而且很多内容需要主观评价，因此对评价规则的制定关系到流程治理绩效的科学评价，这是非常重要的。
四、从客户回答中深挖需求
（1）从问题中整理客户需求。（2）依照回答继续询问。（3）弄清顾客的问题，各个击破。导购员要从沟通中，快速整理出顾客在乎的是款式还是流行度、是给自己还是送人、是什么质地的、是项链还是戒指等。本章思考与总结刚接触，顾客会提出复杂的问题让导购员解释，怎么办？接待技巧：将复杂的问题留在最后解释，先向顾客询问简单的问题。场景示例：问：你们的产品怎么比别人贵？问：假不假？问：款式感觉不好看？破解之道：先让顾客放心，然后询问顾客简单的问题。问：你们的产品怎么比别人贵？话术：价格您放心，只要你看好款式，价格都好商量。你想看戒指还是项链？问：假不假？话术:质量您放心,我们卖的都是品牌产品，待会用仪器当面检验真假。您是自己戴还是送人？问：款式感觉不好看？话术:款式您放心，今后不满意还可以随时换新款!我再帮您挑几款，您先试戴一下，看看怎么样。作业自检问题表分为两类：一类是开放式问题表；另一类是封闭式问题表。请结合你所在的柜组、货品特色，根据顾客购物的七个场景，设计7张开放式的问题表（即简单的问题）和7张封闭式的问题表（即YES的问题和“二选一”的问题），并利用早晚会练习。（1）观察情况开放式问题表1封闭式问题表1（2）走进柜台开放式问题表2封闭式问题表2（3）看货品开放式问题表3封闭式问题表3（4）提问交流开放式问题表4封闭式问题表4（5）比较开放式问题表5封闭式问题表5（6）思考开放式问题表6封闭式问题表6（7）购买开放式问题表7封闭式问题表7
二、薪酬的本质及解析
提要：薪酬的本质：​ 劳动力劳动价值的价格。​ 是市场交换行为。薪酬的本质是什么？劳动力输出劳动的价值，并从企业获得相应的报酬，这个过程实际上是一种市场交换行为。既然是交换，是市场行为，那么，薪酬设计一定要遵从市场规律，要有市场的竞争性，或者跟市场匹配。薪酬在市场上有没有优势，决定公司能否吸引到优质人才。当然，这个问题要和企业的业务性质联系起来。如果业务本身是靠国家政策垄断的，而人又是国家认定的，他的收入完全参照同岗位市场薪酬水平就是不对的，因为不管是什么人在这个位置上都能够做到这样，业务是国家给的、价格是国家定的、利润也是稳定的。所以，这时候人的收入就不应该按照市场来定。你不能光看私营企业的高管赚了一百万，而不去看人家为了达成经营目标吃的一百万的苦。薪酬的本质是市场交换行为，所以，薪酬的市场化要和业务市场化对接，否则人家就不服气。市场化是一个系统工程，不是那么简单的。没有业务的市场化，薪酬的市场化是要出问题的。所以，在体系里面，上面是战略，战略的核心是业务。业务市场化，然后人才市场化、薪酬市场化。这个系统如果不建立起来，薪酬的激励性就不能展开，要动是整个系统在动。薪酬的本质是市场交换行为，那么这个市场交换行为在充分市场竞争的情况下，为我们带来什么样的思考呢？不同的岗位报酬不一样。招总经理、招副总、招不同的岗位，价值不同报酬也不一样，所以薪酬设计要进行价值评估。同时，作为市场交换行为，按照基本的经济学原理，就存在供求关系。市场上能够胜任某个岗位的人很多，很多人找不到工作的时候，该岗位的报酬就相对较低。而市场人才缺乏，招不到人的时候，劳动力的价格就上涨，做薪酬管理的时候就应该明白这个基本的经济规律——供求关系。此外，既然是交换行为，价格是可商可量的，可以讨价还价，所以市场化包括价格的可谈判性。做薪酬管理，需要掌握好人才市场的行情，以相对较低的人工成本把合适的人才吸引过来。薪酬的另一个要点是贡献度如何衡量，如何体现多劳多得、少劳少得，如何体现薪酬的激励性。比如，我们如何决定张三、李四拿多少钱？通过绩效考核。大家记住考核的本质就是衡量贡献度。绩效考核中对员工、部门的考核本质上就是衡量贡献度。
第四章不再盲人摸象：“3+1”战略管理全貌
引言：现代科学证明，整体与部分的关系：既可以表现为整体大于部分之和，也可以等于部分之和，还可以小于部分之和。理解战略管理的组成要素是战略管理的基础，战略规划和执行的脱节相当程度上源于对这个问题认识的不足。1996年波特在他的《什么是战略》中提出：运营效益不等于战略，指出大量的管理工具和技巧如全面质量管理、标杆法、时基竞争、外包、结盟、企业再造及变革管理等都只是提高了运营效益，而不是战略思考。的确，笔者发现在实践中，运营效益和战略两个概念常常被人混淆。战略事关企业未来的发展方向，战略定位意味着取舍。战略的本质就是是取舍：“取”就是做什么，“舍”就是不做什么。战略说穿了就是决定做什么和不做什么，而“不做什么”比“做什么”更重要。商业世界诱惑无处不在，取舍需要我们克服人性中的贪婪，在看似无限多的选择中守住自己的能力圈。战略的意义，首先在于战略为公司提供了统一的语言。当一个企业由小工厂，逐步成长为一个多产品、多行业的大型企业乃至企业集团时，企业的组织会变得无比复杂。这种复杂不仅表现在组织结构、内部流程、业务范围、环境关系等方面，也体现在公司战略和描述战略的语言。当一个公司变得越来越复杂时，公司的战略要用一句话说清楚已经很难了。在这种情况下，公司的不同部门、不同业务单位往往用完全不同的语言说话，或者说的是同一个词，但含义却大相径庭。这种现象必然增加企业有效管控的难度，难以做到“力出一孔”，从而使企业预定的战略目标遥不可及；其次，正如只有中国人才懂得“古道、西风、瘦马”的含义，语言的背后其实代表的是文化与思维。战略语言不统一会带来沟通上的混乱，但是更可拍的是战略思维的不一致，每人都认同自己的过往经验，这对企业发展有时是灾难性的。到底什么是战略？正如“一千个人眼里有一千个哈姆雷特“，每本书都有一个自己的定义。对于战略，笔者习惯采取下述定义：图4-1战略的定义及其释义和定义相比，笔者认为战略的构成要素更加重要。笔者认为，战略包括四大核心要素，分别是：愿景与目标、战略定位、制胜逻辑与行动计划。这些是任何一个企业制定战略时都必须思考的关键问题。
二、核心工作
（一）组织机构图图11-1组织机构图（二）岗位职责1.稽核经理（1）管理并激励稽核专员，解决稽核部的行政事宜。（2）负责制定稽核月、周计划，并审核各区稽核专员计划的准确性；搜集产品、价格、渠道、促销的计划，并编制到月、周、日计划中，下发稽核专员。（3）负责汇总各区的月、周、日总结，并进行汇总分析，将结果反馈至相关部门，并持续追踪。（4）追踪结果作持续汇报，直至改善。（5）负责对稽核专员的工作做抽查。（6）不断与稽核专员沟通，解决稽核中出现的问题。（6）建立稽核档案管理制度。（8）公司交待的其他事宜。（9）资格要求：·精通办公软件：word、excel、powerpoint。·大专以上学历，具有市场营销知识。·工作诚实、严谨、细致、规范。·严格保密，不得泄露稽核人员的资料、稽核的安排。·具有较强的决策、分析、公关、协调沟通能力。2.稽核专员（1）制订本区域稽核月、周计划、日计划。（2）负责本区的月、周、日总结，并进行汇总分析，将结果反馈稽核经理。（3）市场稽核。（4）不断与稽核经理沟通，解决稽核中出现的问题。（5）建立本区稽核档案管理制度。（6）公司交代的其他事宜。（7）资格要求：·精通办公软件：word、excel、powerpoint。·大专以上学历，具有市场营销知识。·工作诚实、严谨、细致、规范。·严格保密，不得泄露稽核人员的资料、稽核的安排。·具有较强的决策、分析、公关、协调沟通能力。
二、一心堂：全方位的市场布局
2019年2月25日，一心堂发布2018财年年度报告。财报显示，2018年度，一心堂实现销售收入快速增长，报告期内，一心堂实现营业总收入91.76亿元，较上一年同期提高18.39%；营业利润6.84亿元，较上一年增长34.86%；利润总额6.92亿元，较上一年增长26.48%，如表3-1所示。表3-1一心堂近三年财务数据1.门店数增至近6000家截至2018年12月31日，鸿翔一心堂及其全资子公司一心堂共拥有直营连锁门店5758家。一心堂直营网络覆盖10个省份及直辖市，进驻260多个县级以上城市，初步形成了以西南为核心经营地区、华南为战略纵深经营地区、华北为补充经营地区的格局，在除云南以外的诸多市场具有较大的品牌和服务影响力。报告期内关闭132家门店，主要由于城市改造及战略性区位调整等因素。一心堂重点发展区域在西南地区、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展，一心堂战略将逐步着眼于全国市场，同时坚持核心区域门店高密度布局，逐步形成城乡一体化的门店布局结构。根据一心堂战略，2019年一心堂新建门店1200家，其中云南省以外区域新建门店650家，云南省内新建门店550家。截至2019年1月31日，一心堂拥有直营门店5872家，当月净增加门店114家，如表3-2所示。 表3-2一心堂门店数变化情况{广西省改为广西壮族自治区}地区2018年新开业门店数量搬迁门店数量关闭门店数量期末门店数量云南省49589483559广西壮族自治区67632544贵州省4677206四川省1301711678山西省114315324重庆市46310193上海市10010天津市1017海南省4838225河南省51012合计95312913257582.省市县乡四级覆盖公司在门店布局时，采用相对立体的拓展方式，在省会、地市、县级、乡镇四级区域都开设门店，这样在单一省份就形成相对立体的门店结构。在完成省会城市物流中心仓库建立后，会分别在全省范围内各个区域开店。随着县、乡一级门店的逐步增加，销售占比和增速也更加明显。同时，因为公司在商品采购、配送、品种结构等供应链管理上相对于中小连锁企业更有优势，所以在县、乡一级区域竞争力更强，不需要投入更多的营销资源和进行更激烈的价格竞争，虽然县、乡镇级门店的单店产出低于公司平均水平，但在县、乡镇级门店的毛利率、净利率都要高于公司平均水平，如表3-3所示。从各省级区域经营情况来看，云南省区域营收增长为19.41%。省外各区域通过近两年的大力拓展，获得较快发展，四川省、广西壮族自治区、贵州省2018年营业收入同比增长分别为27.71%、20.29%、20.47%，均高于公司合并口径18.39%的同比营收增速。（下表毛利率为前台过机毛利率）表3-3一心堂区域营收情况{图右下角有水印压字情况}区域营收增长毛利率净利率省会级15.95%31.57%10.78%地市级14.56%34.61%14.33%县市级18.68%35.86%16.29%乡镇级24.83%36.19%15.39%3.约80%门店开通医保一心堂已取得各类“医疗保险定点零售药店”资格的药店达4593家，占公司药店总数的79.77%。其中受政策调整利好因素影响，华南地区医保店占比提升较快，截至2018年年末已达到49.15%，还有提升空间，如表3-4所示。表3-4一心堂门店获得医保资质情况{图右下角有水印压字情况地区门店数量获得各类医保定点资格门店数量占药店总数的比例西南地区4636394084.99%华南地区76937849.15%华北地区33126580.06%华东地区10110.00%华中地区12975.00%合计5758459379.77%4.DTP品种提升客单价、交易次数公司销售DTP品种103个商品，如表3-5所示，销售占比0.82%，过机毛利率8.63%，但对于该类增量的品种来说，销售额的增长直接导致利润增加。同时，因为该部分商品的顾客黏性更强，其销售额的增加也会带来稳定的客流，对提升客单价、交易次数均有贡献。（下表毛利率为前台过机毛利率）表3-5一心堂DTP品种经营情况{图右下角有水印压字情况}年度销量占比销售毛利率2016年2.56%9.68%2017年0.72%11.80%2018年0.82%%8.63%5.“互联网+”业务增长迅速一心堂于2016年上半年陆续推出一心堂APP、团购业务、跨境业务、同城服务业务等跨界B2C业务，同时利用自身优势品牌影响力及区域服务优势推出一心到家B2C业务。2018年度实现电商业务交易额6230.86万元。其中，第三方销售平台的交易额1701.52万元。深耕川渝重点区域市场。川渝市场是公司2019年主攻市场。首先，继续在区域市场进行门店的密集合理布局；其次，持续导入标准化管理、促销管理体系，加强门店建设，树立良好的品牌信誉；同时，加强门店的专业化服务和规范运营，加上不断优化的商品组合和成熟的会员管理，实现门店客单量和销售收入持续提升。重点加强门店质量提升工作，为川渝区域快速发展进一步增强了信心和保障。积极跟进医改政策推进步伐。随着公立医院改革的全面展开，以及医保控费等配套政策的陆续出台，“医药分家”改革趋势日益明显。医疗机构、医保机构、零售药店三方信息共享试点和零售药店分类分级管理试行将为药品零售行业发展提供重要机遇，“医药分家”的局面逐步形成，为承接医院处方外流带来的巨大增量市场，公司将通过开展与政府部门、医疗机构、医保机构，以及供应商的合作，加快医院周边门店的新建和收购步伐，在医疗保险支付、社区医疗职能承接、医院处方信息共享等方面进行积极探索。持续加强标准化管理。管理提升一直是公司的重点工作之一。在推进“精细化”管理的基础上，2019年公司将加强标准化管理，对管理提升工作提出了新的要求。一是“精”，要求企业志存高远，其发展目标、管理目标既有针对性，又有引领性，清晰而明确。二是“细”，要求我们对每项工作的每个环节都能把握。因此，要实现精细化、标准化，首先要明确目标，引领型公司要立标，跟随型公司要对标，然后要通过对全环节的分析和梳理，找出不足和薄弱的部分，提出改善措施。未来几年内，零售药店将不断向DTP专业药房、分销专业药房、慢病管理药房、智慧药房等创新模式转型。在互联网技术推动下，无人售药柜台、人脸识别、AI机器人等新科技应用也将逐步进入零售药店。零售药店将通过互联网、物联网、大数据、云计算等创新技术为消费者提供更专业、更便捷的服务。
9.6一切都是天意
既然天下的所有权属于天，天又是根据民意来行事的，授贤还是传子，就不是绝对的，是需要根据民意的变化而变化。本章与上一章内容相关，都是对禅让问题的反思和讨论。万章问曰：“人有言，‘至于禹而德衰，不传于贤而传于子。’有诸？”孟子曰：“否，不然也。天与贤，则与贤；天与子，则与子。昔者，舜荐禹于天，十有七年。舜崩，三年之丧毕，禹避舜之子于阳城，天下之民从之，若尧崩之后不从尧之子而从舜也。禹荐益于天，七年，禹崩，三年之丧毕，益避禹之子于箕山之阴。朝觐、讼狱者不之益而之启，曰：‘吾君之子也。’讴歌者不讴歌益而讴歌启，曰：‘吾君之子也。’丹朱之不肖，舜之子亦不肖。舜之相尧、禹之相舜也，历年多，施泽于民久。启贤，能敬承继禹之道。益之相禹也，历年少，施泽于民未久。舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。匹夫而有天下者，德必若舜、禹，而又有天子荐之者，故仲尼不有天下。继世而有天下，天之所废，必若桀、纣者也，故益、伊尹、周公不有天下。伊尹相汤以王于天下，汤崩，太丁未立，外丙二年，仲壬四年。太甲颠覆汤之典刑，伊尹放之于桐。三年，大甲悔过，自怨自艾，于桐处仁迁义，三年，以听伊尹之训己也，复归于毫。周公之不有天下，犹益之于夏、伊尹之于殷也。孔子曰：‘唐虞禅，夏后殷周继，其义一也。’”万章问：“人有言，‘至于禹而德衰，不传于贤而传于子’。有诸？”老师，有人说了，到了大禹的时候道德衰落，不把天下传给贤人，而传给自己的儿子，有这回事吗？万章所问，仍是关涉禅让与世袭的问题，他所引的“人有言”应该是当时流行的一种观点。这种观点想从道德的角度对禅让到世袭的变化做出解释，认为把天下传给贤人，是道德高尚的表现；把天下传给儿子，是一个道德衰落的表现。因此，从禅让到世袭是人们道德衰落造成的。孟子不同意这样的看法，说：“否，不然也。”不对，不能这样去理解。那么应该怎样理解呢？孟子认为，关键在于天。“天与贤，则与贤，天与子，则与子。”老天认为天下应该传给贤人，就传给贤人；老天认为天下应该传给儿子，就传给儿子。这里又说到“天”，我们注意一下，该怎么理解？老天为何又会有“与贤”“与子”的不同想法呢？我们看孟子的解释：“昔者，舜荐禹于天，十有七年，舜崩。”舜是通过禅让获得天下的，也是通过禅让让出天下的。当初，舜想把天下传给禹，就是大禹治水的禹，于是就把禹推荐给天。舜自己不能决定把天下传给禹，只能推荐给天，实际上就是让禹来主持祭祀，看百神是否能认可他；让他来管理国政，看百姓是否满意他。这样过了十七年，舜去世了。“三年之丧毕，禹避舜之子于阳城，天下之民从之，若尧崩之后不从尧之子而从舜也。”禹为舜守三年之丧后，也是躲避舜的儿子到了阳城。阳城在今天河南登封市，少林寺就在这里。可是天下的百姓都跟从禹，就好像当年尧死了以后，百姓不去跟从尧的儿子而跟从舜一样。所以到了舜的时候，还是实行禅让制的。舜把天下传给了禹，不是直接授予，而是经过“天与之，民与之”的程序，老天与民众都认可了，禅让就得以实行。到了禹的时候，仍继续实行禅让。“禹荐益于天，七年，禹崩。”禹同样把益推荐给老天，让他来主持祭祀、管理国政，看百神是否来接受，百姓是否满意。过了七年，大禹去世了。“三年之丧毕，益避禹之子于箕山之阴。”益为禹守三年之丧后，也没有想着要争夺天子位，而是躲避禹的儿子到了箕山之阴。箕山在登封市东南。“朝觐、讼狱者不之益而之启，曰：‘吾君之子也。’”可是朝见的、打官司的不去投奔益，而是投奔禹的儿子启，说这是我们君主的儿子。“讴歌者不讴歌益而讴歌启，曰：‘吾君之子也。’”歌功颂德的人，不去歌颂益，却歌颂禹的儿子启，说这是我们君主的儿子。所以禹虽然也实行了禅让，把天子之位传给了益，但是民众不接受，老天也不接受，老天跟民众意志是一致的。民众认为启比益更能胜任天子之位，所以选择支持启，而不支持益。“丹朱之不肖，舜之子亦不肖。舜之相尧、禹之相舜也，历年多，施泽于民久。”可见，尧能把天下传给舜，舜能把天下传给禹，一是因为他们的儿子都不是有才能、有德性的人，所以民众不选择他们的儿子，而选择他们推荐的舜和禹。另一个原因，舜辅佐尧，禹辅佐舜，历经的时间长，一个是二十八年，一个是十七年。在这么长的时间里，他们既得到了政治上的历练，也施与民众更多的恩惠，故赢得了民众的信任和拥护。到了益的时候，情况不同了，“启贤，能敬承继禹之道。”大禹的儿子启很有才能，能继承大禹的思想并发扬光大。“益之相禹也，历年少，施泽于民未久。”益辅佐禹的时间又很短，只有七年，经历的时间少，给老百姓的恩惠也不多。所以民众选择支持启，而不支持益。所以在孟子看来，不管禅让还是世袭，只是外在形式，并不重要，关键是能不能“施泽于民”，给民众带来实际好处，赢得民众的拥护，这点更为关键。既然天下的所有权属于天，天又是根据民意来行事的，授贤还是传子，就不是绝对的，需要根据民意的变化而变化。当初舜让国于禹，舜死之后，民众选择支持禹，所以就禅让。后来禹让国于益，可是禹死之后，民众不选择益，而选择启，因而就传子。表面上看政权的传授形式变化了，一个是禅让，另一个是传子，但背后的根据没有变，都是遵从民意，遵从民众的选择。在舜、禹、启的政权传授过程中，最终起作用的还是民意。所以禅让与传子不是绝对的，只是一种政权传授的形式，更重要的是政治的实质内容，那就是行仁政、王道，关切民众的利益，给他们实际的好处，赢得民众的支持和信任。孟子认为这一点更为重要。所以孟子不同意用道德来解释禅让到传子的变化，不认为从禅让到传子是一种道德上的衰落。因为禅让只是形式，不具有道德的优势，而民意才是根本，是值得真正关注和提倡的。所以不论是禅让还是传子，关键是要符合民意，符合了民意，就是合法的；不符合民意，就是不合法的。所以实行禅让还是传子，要根据民意行事，而民意的变化，在孟子看来，就是天，是天意。“舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。”舜禅让而禹传子，都是民众的选择，是顺应民意的结果。但民意为何又有这种变化呢？又是受到什么影响的呢？具体到王位的传授，有两点非常重要：一是辅佐天子时间的长短，二是子女是否有才能、德行。可是这两点恰恰不是人力可以控制的，都属于天，是天意。舜、禹、益辅佐天子的时间，是他们可以决定的吗？显然不是，有很多偶然因素。他们子女是聪明能干，还是平庸之辈，也不是他们可以决定的。虽然教育很重要，父母对子女的教育会影响到他们未来的成长，但也不是绝对的，有很多偶然因素，老子英雄儿混蛋的事例也很多。所以很多事情是讲不清的，孟子将这些人力无法控制的力量称为天。他对天的定义是：“莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。”没有谁主动去做，可是却做到了，这就是天；没有谁去主动寻找，可是却来到了，这就是命。这种天或者命显然不是主宰天，不是周代作为人格神的天，而是一种命运天。孟子实际是想说，我们生活的世界中，似乎没有一个主宰者在发号施令，但是确实存在着一种我们无可奈何的力量，它作用于我们每个人的身上，表现出不同的人生际遇，这种力量就是天，落实到个人就是命，合称就是天命。例如，我们生命的长短，不是自己所能控制的。我们儿女有无才能，贤还是不肖？也不是我们能控制的。我们生活在什么样的时代？时势造英雄，还是时运不济、英雄迟暮，这也不是个人可以决定的。这些我们人力无法抗拒或控制的社会形势及偶然性，就是天。这种天虽然看不到、摸不着，但对我们的人生际遇有很大影响，所谓“生死有命，富贵在天”。所以王位的传授应以民意为根据，但具体到个人，能否赢得民意，进而登上天子位，则受到外在因素也就是天和命的制约。“匹夫而有天下者，德必若舜、禹，而又有天子荐之者，故仲尼不有天下。”一个布衣、平民，想要登上天下之位，会受到很多因素的制约和影响。从主观上讲，你的德行要和尧舜一样崇高。从客观上讲，需要有知人善任的伯乐，需要有天子欣赏你，推荐你。主观的德行、客观的机遇，二者缺一不可。缺了其中任何一项，都无法达到理想的结果。孔子的德行高不高？在孟子看来，“自生民以来，未有如孔子者”，自有人类以来，没有人的德行超过孔子。可是孔子一生栖栖惶惶，周游列国，不仅没有登上天子位，“仲尼不有天下”，甚至“累累若丧家之狗”，这就是天，这就是命。“继世而有天下，天之所废，必若桀、纣者也，故益、伊尹、周公不有天下。”同样，一旦有人通过世袭获得天子之位，天如果要想废除他，一定是像桀、纣一样昏庸无能、暴虐无道。所以，像益、伊尹、周公这些人，最后都没有拥有天下，没有登上天子位。孟子提到的伊尹、周公，与益的情况虽有所不同，但都有拥有天子位的机会和可能，但最后没有拥有，不是他们没有能力，而是时运不济。“伊尹相汤以王于天下，汤崩，太丁未立，外丙二年，仲壬四年。”伊尹是商汤的贤相，辅佐商汤建功立业，称王天下。商汤去世后，按照商人的世袭制度，应该由汤的后代继位。所以尽管伊尹是贤相，尽管才能卓著，功盖一世，但还是没有机会成为天子。商汤去世后，本应该由儿子太丁继位，但太丁还没继位就死掉了，然后由太丁的弟弟外丙继位，殷人传位常常兄终弟及，不完全是传子。外丙继承王位两年后也死掉了，由外丙的弟弟仲壬继位，仲壬继位四年后又死掉了，怎么办呢？只能改由太丁的儿子太甲继承天子位。王位还是在汤的子女中传来传去，而没有传给贤相伊尹。“太甲颠覆汤之典刑，伊尹放之于桐。”可是，太甲品德很坏，即位后破坏商汤制定的刑法制度。伊尹是监国大臣，于是把太甲流放到桐邑，让他悔过自新。如果太甲不悔过，伊尹就可以废掉他，而汤的后代中若没有合适的人选，这时伊尹或许就有机会做天子了。“三年，大甲悔过，自怨自艾，于桐处仁迁义，三年，以听伊尹之训己也，复归于毫。”过了三年，太甲悔过自新，痛改前非，在桐邑修养仁德，努力行义，按照仁义的标准要求自己。又过了三年，也能听从伊尹对自己的训导，伊尹就把他接回到商的都城亳，让他复位，重新做天子。“周公之不有天下，犹益之于夏、伊尹之于殷也。”周公是儒家推崇的圣人，按照儒家的理想，周公这样有德行的人，最应该成为天子。周公没有成为天子，与伊尹的情况是一样的。孟子还说到益，周公没有成为天子，与益的情况不相同。孟子这样讲，可能是指他们都是时运不济，而不是着眼于其身份、经历。从身份、经历看，周公与伊尹相同，而与益不同。周公是武王的弟弟，武王死后由儿子成王继位。成王继位时年纪尚小，由周公摄政，也有说周公实际是称王了。由于管叔等人的挑拨，成王一度对周公产生猜疑，周公尽心尽责，鞠躬尽瘁，以真诚化解了君臣间的误解，等成王长大后，便还政于成王，这样周公最终没有成为天子。最后，孟子引孔子的话对本章做了总结：“唐虞禅，夏后殷周继，其义一也。”唐尧虞舜实行禅让，夏商周三代实行世袭，可是背后的“义”也就是道理是一样的。什么义或者道理呢？我想一是指“天与之，民与之”，不论是禅让或者世袭都应是民众的选择，都应得到民众的拥护。这当然是“应然”，是应该遵循的价值原则，而不是“实然”状况。二是指不论禅让还是世袭，其得以实行其实都是天意，都受到某种社会形势或偶然性的影响，是一定社会、历史条件的产物。总结一下，9.5章和9.6章主旨都是讨论尧舜禅让的问题。这个问题之所以受到关注，可能与战国时期的禅让思潮尤其是燕王哙的让国事件有关，是在禅让政治实践遇到挫折后，对禅让的反思和思考。孟子认为首先应将禅让与其背后天下为公的价值理念做一区分，尽管孟子没有使用天下为公的概念，但“天与之，民与之”表达的就是权力公有的思想。为什么实行禅让？因为天下是天下人之天下，非一人之天下。因为权力公有，而不是权力私有。所以禅让也好，世袭也好，都需要得到民众的选择和支持，这是根本和关键。至于政权授予的制度安排和具体设计，则不重要，是会随时代的变化而变化的，用孟子的话说，是会受到天，也就是某种社会形势或偶然因素影响的。这是孟子在以上两章反复强调的一个重要内容，也是我们理解这两章的关键。不过我们也要注意，孟子区分禅让与天下为公，放弃前者而肯定后者，是在燕王哙让国失败后这种特殊情况下的选择，意在调和禅让与世袭的矛盾。但从儒学内部的发展来看，“天下为公”与“选贤与能”是相辅相成，缺一不可的。“天下为公”、权力公有是价值理念，选贤与能、实行禅让是制度设计。如果放弃选贤与能、实行禅让，“天下为公”、权力公有也就无法真正体现和得到保障，只会成为流于形式的口号。由于孟子不再坚持实行禅让，其讨论政治的重点就不在权力公有，而在仁政、王道。至于如何实现仁政、王道？则要靠君王的不忍人之心，“以不忍人之心，行不忍人之政”。而要保证君王能行不忍人之政，就要靠大人、君子“格君心之非”。至于如何能做到“格君心之非”？在孟子那里是一个无解的问题。另外，孟子将禅让与世袭的变化归于天，但其所谓天主要指执政的长短和子女的贤与不肖，这些内容显然无法真正揭示政权传授形式的变化。
交友投分，切磨箴规。仁慈隐恻，造次弗离。节义廉退，颠沛匪亏。
不孝不足以为人
“故君子不出家而成教于国”，过去有个说法，秀才不出门而知天下事。这个大家比较能理解，只要给你一台电脑上网，不出家门，你就能知天下事，这几天美国的卫星在撞月球、伊拉克又发生了袭击事件，等等。还有你买一张报纸看，天下的事你坐在家里也能明白了。但是，“君子不出家而能成教于国”，能坐在家里把一个国家教化了，这个就有点玄了。其实，一点也不奇怪，为什么呢？这一章下面的内容就是谈这个问题的。“孝者，所以事君也。弟者，所以事长也。慈者，所以使众也。”只要你在家里能做到真“孝”，做到真“慈”，做到真“弟”，那么，你就既能够侍奉好君长，又能够与周围的人搞好关系，同时你还能管理好下属。这里说的孝、弟、慈，都是在家族里面对待家人的态度。孝，是晚辈对待长辈应该遵守的原则。过去说“不孝不足以为人”，一个人如果不孝的话，那就没有资格被称为人。因为你只有纯粹的动物性，没有人性。老虎、豹子把它们的幼兽抚养大了，就把它们撵出自己的地盘，这些幼兽就远远地离开父母的地盘自谋饮食，也不会去报答父母，这就是动物的本性。所以古代骂人最厉害的就是不孝。哪怕你在社会上是一个坏人，是一个强盗、流氓，如果你不孝，那你在流氓圈子里、在黑社会里面都没有立身之处。盗亦有道，黑社会里的哥儿们，大家还讲个忠孝义气嘛！我们大家看过《水浒传》，里面有个黑旋风李逵，他是天煞星转世，成天光着膀子，提着两只大板斧，天不怕地不怕，但是，李逵就怕人家说他不孝。书中说有一次，水泊梁山的好汉们聚在一起吃肉喝酒，大家吃得正高兴的时候，突然，李逵哭起来了。大家很奇怪，这家伙从来就没感情的，杀人如麻，无法无天，两斤酒一下肚，天王老子都不认的，今天为什么会哭了呢？大家一问，才知道他想他娘了。他说我在这里大块吃肉、大碗喝酒，痛快之极，但我娘还在老家受苦，我一定要去把我娘接来享福。这没啥说的，尽孝那是最大的理由，所以宋江就把他放回去了。回去以后，他娘的双眼都瞎了，就是在家哭儿子哭的。母子见面很高兴，他背着娘往梁山去了。结果，在一座山上，他去给老娘找水喝，回来时，他娘却被老虎吃了。这李逵一气之下，追踪到老虎洞里，把一窝大小老虎全部砍死了。报完仇以后，就大步流星回到梁山泊，从此再无牵挂。大家看，就这么一个杀人如麻的人，却是非常孝顺。《水浒传》能这么深入人心，成为中国古代的四大名著之一，就是因为其中描写的人物个个都是活生生的，连李逵这么粗鲁的人，其孝心都是感人至深的。梁山好汉们聚会的大厅称为“聚义厅”，就是在忠孝仁义这一点上，引起了后世读者的共鸣。一个人在古代，如果背上了不孝的罪名，一辈子都不可能抬得起头。不孝之人，要考试求取功名是不可能的，要做其他的事情也很难，你只能背井离乡，到没有人知道的地方去。哪怕你是做小生意，卖个烧饼什么的，都得到没人知道的地方，不然，当别人知道你是不孝之人，就会鄙视你说：咦！不孝之人的东西怎么能吃呢？！所以，孝在中国古代是非常重要的，甚至是做人的根本。过去说“以孝治天下”，就是因为你真正能做到孝，在家能孝敬父母，出门你就会尊敬师长、尊敬领导。所以，这里说“孝者，所以事君也。”当然，我们刚才举的《水浒》中梁山好汉的例子，都是造反英雄，他们不忠于皇帝。李逵这些人的君长，也不是宋朝的皇帝，而是江湖上的及时雨宋江，是宋公明哥哥嘛！李逵对宋江的忠诚度，那是没有任何人能比得上的。所以，忠和孝是一对双胞胎，谁也离不开谁。从这个角度出发，我们在企业、在单位上做人事管理工作，在这方面就要留心一下。当我们要提拔一个干部或要召进一个员工时，尤其是想把他放在重要岗位的时候，是不是可以考察一下他的家庭情况？看一看他对父母怎么样？大家不要以为他在家里面孝不孝顺，是人家的私事，与公事没有关系，认为他只要在单位上能好好工作，尽心尽职就行了，管人家在家里怎么样干吗？但是一个人，他的思想、行为是长期形成的，是一以贯之的。如果在家里都不能很好地侍奉父母、侍奉自己的长辈，他又怎么可能忠于企业？怎么可能忠于自己的领导？我们想要认识一个人在公众场合下的言行，看他说的是真话还是假话，那就要看他的私下行为。每个人置身于社会，为了自我保护，都会戴上面具。戴着面具的时候，他就会有安全感，就会隐藏自己的缺点。只有在自己最熟悉的环境中，在最私密的状态中，尤其是在自己家里，一切才会暴露无遗。所以，要判断一个人，真的要从他怎么对待家人、怎么对待最亲的人入手。看他的品格也好、性格也好，都要往细处看。古人说，孝道和诚道是一体的，这是因为两种心理，恰是处于同一种心理机制之中。
第六章“控”——好的控场能有效输出成果
五、合理化建议的内容界定
Yes：自己业务改善方面的提案；办事能力和管理方式的提案；节省材料、能源、经费的提案；安全技术、环境保护的提案；提高产品质量、降低生产成本的提案；开拓市场及促进销售的提案；生产工程改善和售后服务的提案；生产设备、工艺革新的提案；关于公司和个人发展的其他提案；其他有利于公司经营的提案。No：人事等有关基本规定的事项；突发性想法；纯粹个人不满的发泄；公认的或正在改善的事实；上司的指示、部门的课题；会议上已公开的对策内容及经营计划上已反映的内容；与改进公司经营无关的事项；夸夸其谈、无实质的内容；为完成合理化建议的任务而无新意的内容；已被采用过或之前已有的重复建议。
四、如何让客单价“飞”起来
在传统低端客户群被新医改切割后，药店面对客流量整体下降的情况，如何充分挖掘当下药店主力军——中高端客户群的健康需求？提升客单价，成为各零售终端的首选。如何有效打动顾客的心，让客单价“飞”起来，自然被药店人当作日常工作的重中之重。（一）构建整零结合的培训体系提升客单价，核心在于挖掘顾客潜在的需求，并将其转化成现实的购买行为。不过，在现实经营中，对潜在需求的挖掘，又可根据主观愿望与专业能力的不同，划分为欺骗诱购和专业导购。前者主要是通过编造虚假的所谓专业知识，欺骗顾客购买更多的商品，这绝非药店提升客单价的正途；后者则立足于通过顾客表面购买需求，找出掩藏在背后的真正需求，即为全面调养、健康治疗和防患未然，这才是药店提升客单价的根本途径。因此，加强人员培训，全面提升素质，是药店日常管理工作的主要内容。培训，必须成体系进行。所谓体系，包括绩效考核、培训形式和培训重点等多项内容，不能以点概面，将部分当作全部。为此，建议主要做好以下工作：1.绩效考核以个人销售能力为主要价值评判标准个人销售能力包括个人专业能力和个人实际销售能力两个方面。建议前者主要以商务部《零售药店经营服务规范》规定零售药店常见的113种病症的甄别、常用药、可能的营养缺失或不良生活习惯等知识的掌握情况为考察内容，包括在店内的陈列位置、主导产品的价格、服用时间、常见不良反应和改善建议、服用禁忌等知识。以上述知识的掌握程度为内容，结合参与培训和组织培训的情况，建立员工专业知识星级管理制度，以专业知识星级为主要依据，确定员工的基础工资。后者则主要是根据个人的实际销售情况，如销售额、主推品种销售额和主推品类销售额等情况发放个人绩效工资，主要目的是贯彻销售意图。个人建议，客单价的提升主要是立足于纠正产生疾病的不良生活方式及因此导致的营养缺失上，并具体体现于药食同源商品、保健食品、功能性食品和器械等非药商品的增长上。因此，要通过考核体现这一意图，并提高能在销售实践中执行的人的收入。2.培训形式系统化与碎片化相互映照药店从业人员以女性为主，由于家庭琐事较多，或者不以工作为人生规划第一要务，如果培训形式过于集中和密集，极易导致人员大量流失，效果可能适得其反。为此，建议每月进行一次3小时的集中培训，主要针对几种症状相似的疾病进行详细讲解。培训的重头戏要放在日常晨（午）会中，由店长、值班店长、执业药师、药师或其他业务骨干，利用5分钟左右的时间，介绍自身实战经验，或者由店长、值班店长和类似职责的人员，在现场示范销售技巧，达到培训和学习的目的。3.在实战中推进系统性培训阶段性培训要以销售问题品种为内容来展开，问题品种主要是指高动销竞争品种、近效期商品、不动销商品、新品（类）和战略品种（类）等可能影响门店经济效益或未来发展的品类。同时，所有培训的内容均不得超出药店113种常见疾病的范围，并要在计划时间内完成系统性知识的培训。（二）塑造可信、专业的形象最重要在社会诚信度普遍偏低的大背景下，单纯掌握并传播知识，很难得到顾客的认可，提升客单价自然无从谈起，必须解决顾客对门店的情感和专业认可的问题。1.会员分解，强化客情单体药店最大的优势在于客情关系，建议进一步发挥这一优势，将门店会员的维护和发展分解给每个店员，并店员之间开展的销售竞赛。竞赛的内容不仅局限于销售额和毛利额，还要扩大到会员月均来店次数、会员人均购买商品数、会员人均参与活动频次、重点会员上门拜访频次和会员点名服务次数等多项指标，全面拉近门店与顾客之间的关系，建立融洽的客情关系。2.知识普及，渗透陈列说不如看，让客单价飞起来的动力来自于相关知识的普及，但口头阐述显然无法给予顾客足够的甄别接受时间，如能将相关知识通过印刷在电脑小票背面、张贴在门店空闲处、商品周围、收银台背面，或者以会员健康小信息、会员健康手册和健康小卡片等形式进行传播，渗透于门店陈列的每个细节中，对塑造门店专业形象绝对有极大裨益。3.常用说明书，叮嘱不要忘专业形象的塑造建立在每一次日常销售活动中，因此，每实现一次销售，都必须以对照说明书介绍商品的方式，通过“对照说明书进行服用”的一句话叮嘱，传递副作用、禁忌等相关信息，目标不必放在当次销售扩大的实现上。（三）标准销售流程助飞客单价无论单体药店，还是连锁公司，要尽快实现客单价的提升，将成功经验进行复制，并在此基础上形成门店的标准化销售流程，都是一件非常重要的事情。具体来说，建议在日常销售中按照如下流程进行：1.寻找共同点，拉近情感距离当顾客上门时，不要忙着做生意，可以大胆秀秀您与他（她）的共同点：“我上次就准备买这件衣服，最后觉得自己身材不够好，没有买（针对爱美的女性）！”或者对带小孩前来购买的顾客说：“这孩子，皮肤真白（眼睛真亮）！”总之，先在生意之外的东西上寻找一点交流的话题。2.顺开话题，问症优先在面对指定购买者时，为了打破他专业自信，首先必须顺着顾客的话语去交流，问明症状，然后进行购买指导。“好的，××在这里，×××钱一盒，您要几盒？”在药交给顾客之际，迅速拉出话题：“您是××病吗？医生诊断过吧！主要是什么症状呢？”或者直接说出该药的适用症状，反问一句：“您是这个症状吧！”在此环节，态度要坦诚，声音要坚定，洋溢着夺人的热情，引导顾客按照自己的思路进行思考。3.关联用药根据主要症状确定一个主要用药后，再推荐1-2个辅助用药，辅助用药主要为了治疗其他症状的药品或者降低主要用药毒副作用和不良反应的用药。在此过程之中，先肯定主要用药治疗主要症状的强大功效，再以用药叮嘱的方式说明潜在的不良反应，最好让顾客主动询问解决方案。4.健康生活方式在药品销售完毕后的服用叮嘱时，除剂量、服用方法、注意事项外，要重点强调纠正不良的生活方式，比如，购买地平类药品的顾客，要提醒他注意可能存在的水肿问题，要辅助利尿剂，提醒不要饮食过咸，并在顾客强调口味难改时可以顺势推出低钠盐，最好是在顾客疑问时详细进行解答两者之间的关系，最后特别强调该类高血压患者普遍存在缺钙现象，进而带动钙保健品的销售。
  
    
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