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第三节 如何取得经营突破
一般企业的理想追求是可持续增长。要想取得可持续增长必须取得经营上的突破。经营上的突破必须遵循以下三条规律：一是由简单到复杂；二是由局部到全部；三是由单一到多元。由简单到复杂产品线的布局遵循由简单到复杂规律。A企业和B企业都生产医疗器械产品，他们差不多是同一时间创立的，并且同处一个城市。创业初期，A企业的研发水平要高于B企业，A企业老板就是搞研发出身，A企业技术力量很强。但十几年后，B企业成为一家上市企业，销售收入高达几十亿，而A企业的销售收入没有过亿。A企业老板想不通：B企业要技术没技术，产品质量也不行，怎么会发展这么快？原来，A企业和B企业选择的经营模式不同。A企业自以为研发水平高，以为客户解决疑难杂症为荣，只要客户提出什么要求，他们都满足，A企业的产品线非常庞杂，一名大学毕业生在生产计划部门待三个月，都搞不清楚产品种类和物料。反观B企业，他们在刚刚创业的时候，就主推一款产品，集中优质资源先做大一款产品的规模，使其销售收入达到几亿元。然后再逐步丰富产品线，但必须追求单款产品过亿。这就是A企业和B企业的不同。美国著名企业史专家钱德勒研究了美国的一些大企业历史，发现一个规律：绝大多数大企业，都是先从追求数量上突破，先迅速做大某款产品。产品线由简单到复杂，主要通过数量来衡量。如果某款产品在市场上增长放缓，则新产品立马要跟上。这就是所谓从简单到复杂。从区域到全部在市场的地理布局上，遵循从区域到全部的路径。接着上面所述，当一家企业某款产品已经做到很大的规模，这家企业一般应该把资源聚焦到某个区域来突破，争取做这个区域市场的第一名。然后从这几个区域向全国或全球市场突破。有一家中低档白酒企业遵循这个思路发展得很不错。这家企业先用某一款产品聚焦在某个市场，投入优势资源进行突破，同时总结模式，培养队伍进行复制，很快在区域市场形成一定席卷之势。这种思路与深度分销理论相似，追求区域市场第一战略。而另一些企业一进入市场，就以全国市场为目的，分散宝贵的资源，形成相对优势市场，市场根基不稳固。上面那个A企业就犯了这个毛病，所以十多年始终做不大。从单一到多元1.相关多元化企业扩张的方式遵循从单一到多元的过程。绝大多数企业就是过不了这一关，从而由盛到衰走上不归路。多元化必须遵循一定逻辑，否则风险比较大。规律一：“以客户为中心的多元化”的风险，要小于“以技术为核心的多元化”的风险。企业的发展应遵循这个路径：从生产一种产品，到以客户为中心提供系统化服务。例如，本章前面讲到的iPone苹果手机，就是以消费者为中心提供通讯、娱乐、生活等一体化服务。例如，有一家环保企业，它围绕客户提供除尘、脱硫和治水的系统化解决方案，也在市场中取得不错的发展。还有一家企业的核心能力是冶炼技术，这家企业以冶炼技术为核心构建多元化（注意：是冶炼技术，而不是客户），这个多元化又扩展出不同的产品，因此客户也不同（因为客户处于不同行业），进而不同的产品有不同的特色，不同行业的客户具有不同的特点。这种模式对营销人员的要求非常高，市场营销一直是这种模式的难点。现实中，这种模式风险比较大。规律二：“基于价值链多元化”的风险，要小于“不相关多元化”的风险。基于价值链的多元化，其实还是以客户为核心。例如，一些饲料企业，企业建立从种禽、育苗、禽舍、饲料、屠宰、成品到担保公司的全价值链。这种价值链的本质还是以养殖户为核心的全价值链经营模式，通过终端销售驱动整个价值链。2.不相关多元化2007年前后，我曾经以此问题请教了一位国内著名企业家。我说：“为何中国现在仍然有很多企业上项目、做决策时基本没有什么科学调查，盲目上项目、盲目多元化，但有时候好像也能挣到钱？”他说：“这还是说明中国经济不发达，竞争不激烈。不需要专业化工作，不需要专业能力也能赚钱。经济景气的时候，你看不出来，那时的区别是挣多挣少问题。一旦经济不景气，没有核心能力而盲目上的项目肯定出问题。”事实证明，这位企业家说得非常正确。其实，我也观察过一些多元化企业的来源。刚刚改革开放的时候，市场到处是机会，钱比较好挣，多元化就是机会导向。但几十年以后，很多企业仍然进行不相关的多元化。对此我的观察如下：某老板创办的某家企业发展不错，成了当地的知名人士。当地政府或为了吸引投资或为表彰他所做出的社会贡献，会主动把一些资源或机会交给这家企业。老板一般不会放过这个资源和机会，高兴地“接纳”。于是开始多元化之旅，但是很快苦日子就到了。当然也有一些企业的多元化做得不错。比如，中国的复星集团，它的发展特点就是通过资本运作收购目标企业，同时非常注重招揽行业领军人物来经营。
四级文件××-04-057服务供方评价表
服务供方评价表
四、人类活动的本质
包含哪些人类行为是正确的，人的行为是主动或被动的，人是由自由意志支配的还是被命运支配的，什么是工作、什么是娱乐等一系列假定。文化涉及对行为方式的不同假设，这些假设反映了个人和团体对环境的基本关系。这些关系分为三种类型：第一种是“行动导向型”，强调工作，强调效率，强调权力作用，即查尔斯·汉迪在《管理诸神》中指出的雅典娜和宙斯类型；第二种是“存在导向型”，强调人类对自然的顺从，奉行黄老式的无为而治，即汉迪指出的狄俄尼索斯（酒神）类型；第三种介于两者之间，称为“适应存在型”，强调人的自我发展、自我实现和发挥个人潜能，实现人与自然的协调，即汉迪指出的阿波罗类型。沙因认为，在人类活动的假设中，还要注意对工作、家庭、个人之间关系的态度。他提出，这方面也有三种假设：一是认为工作第一；二是认为家庭第一；三是认为自我利益第一。
六、案例的设计与编写
前面讨论课程内容开发的章节中，曾经提到有五种类别的课程内容（详见第五章第四节）。特别强调了除主体性内容之外的其他四种类别的内容（即牵动性内容、提升性内容、附加性内容和助动性内容）的作用和重要性。其中，案例就是培训课程中最为典型的表现形式。所以，对于一名培训师来说，学习并掌握案例的设计与编写实在应该是一项不可或缺的专业技能。先说说案例的两个典型特征：一是必须来源具体的工作生活场景；二是必须能够抽象出具有普适性的观念或者思路的价值。案例的设计与编写一般包含以下几个要素：（1）案例名称。也称案例题目，一般来说需要简单明了，让学员直接知道是一件什么事情。（2）案例目的。即通过这个案例期望让学员认知到什么观念或者了解什么方法。（3）案例主体。一般包括事情发生的背景、过程及结果。（4）剖析思路。即用什么样的思路引导学员进行思考，一般通过设计一个或者多个问题来实现。（5）实施方式。指的是培训师在使用这个案例的时候，采用的具体操作方式。（6）案例点评。即培训师最后的总结与提炼。下面举两个完整的例子。例一：一个关于学习的案例案例名称：一堆散乱的砖头。案例目的：让学员明确学习目标，并重视学习积累的过程。案例主体：小时候父亲做一件事让我记忆犹新。父亲是个木工，经常帮别人建造房子，每次建完房子，就会把别人废弃不要的乱砖瓦捡回来，或者一块，或者三块五块。有时候在路上走，看见路边有砖头或者石块，他也会捡起来放在篮子里带回家。久而久之，我家的院子里就会多出一大堆乱七八糟的砖头碎瓦。我完全不知道这一堆东西的用处，只觉得本来就很小的院子被父亲弄得没有了回旋的余地。终于有一天，父亲在院子的一角开始左右测量，开始挖槽，我问他要做什么？他告诉我要造一间小房子。在随后的几天里，父亲和泥砌墙，用那堆乱砖左拼右凑，一间四四方方的小房子居然拔地而起，干净漂亮，和院子构成一个和谐的整体。父亲把本来露天到处乱跑的猪羊赶进小房子，再把院子打扫干净，结果家里就有了全村人最羡慕的院子和猪舍。剖析思路：（1）父亲的目标是什么，就是说他每天拣砖头为了什么？（2）需要多少努力才能把事情做成，也就是说需要拣多少砖头才能盖好房子？（3）解决上面两个问题之后，还需要具备哪些条件，才能完成目标任务也就是盖好房子？实施方式：直接向学员提问，培训师根据上述提示直接向学员提问，并记录学员回答的关键词，然后进行总结点评。点评要点：（1）我们学习×××知识就像拣砖头一样，你的目标是什么？（2）要学多久才能成为×××方面的专家，你要学什么，学到什么程度？（3）解决了上面两个问题，剩下的就是给自己足够的时间与耐心去坚持，因为砖头不是一天能拣够的。例二：一个关于目标的案例案例名称：坐出租车案例目的：说明在职业道路中应该设定自己的目标案例主体：大家一定搭乘出租车。那么，请各位今天再次搭乘出租车的时候做一个试验：上车后，你不要讲话。司机如果问你去哪里，你就说：“你自己看着办吧！”估计这个时候，开了十几年出租车的老司机，恐怕也会一脸茫然，无法把车开走，为什么？剖析思路：为什么出租车司机无法把车开走？实施方式：布置任务，分小组讨论，派代表讲解，培训师讲评。点评思路：因为司机只知道怎样选择最佳路线把你送到“你想去的地方”。他知道怎样做，知道方法、手段和技巧，并且能够把开车这件事情做好。至于把车往哪里开？比如你想去的地方，司机并不知道。只有你知道你想去的地方。如果连你自己都不知道想去哪里，你就无法告诉司机开车的方向和目的地。司机当然就不知道往哪里开。
13.4从法律视角看我国上市公司章程反收购条款
仔细观察不难发现，修改章程加入反收购条款的上市公司有一定的共性：公司股权高度分散，被收购风险高。以伊利股份为例，2016年8月修改公司章程前，其第一大股东呼和浩特投资有限责任公司持股仅占公司总股本8.79%。可见，上市公司修改章程加入反收购条款的最主要动机是为了防范“敌意收购”。除此之外，维持公司经营战略的连续性、提高股票溢价等因素也可能是常见的动机。
6.3 案例：信达房产公司的激励政策
相信读者都非常熟悉遍布在大街小巷的房地产中介，主要业务是二手房交易和房屋出租的中介服务。这样的房产中介一般来说都是连锁形式，坐落在居民小区周边，门脸不大，屋子里面都挂满了房屋出售或出租的牌子，里面有供客户洽谈的桌椅和沙发，工作人员全部是西装笔挺、态度热情。每一个这样的房产中介网点都有很多销售人员，通过向意向客户介绍房子，成交后收取中介费。房产中介人员的收入中，底薪很少，主要收入来自销售提成。从管理上看，这是典型的销售团队，提高公司绩效的办法就是帮助中介人员提高能力、激励他们更勤奋、更聪明地工作。因此，如何激励这样一支房产经纪人团队就是房产中介企业最非常重要的管理问题。这个问题看起来很简单，低底薪、高提成，员工为了个人收入自然会努力学习、拼命工作。如果事情真的是这么简单，房产中介企业就不需要为管理发愁了，设计一套这样的薪酬制度没什么难度。但是在实际情况中，事情远远要复杂得多。首先，房产中介人员与企业之间的关系，相对于其他类型企业要松散很多，离职率也高很多。市场竞争很激烈，方圆一公里内，在极端的情况下会有超过100家房产中介网点。收费水平不可能有太大差异，中介人员的提成比例也是大同小异。既然是这样，对于一个房产中介人来说，在哪儿干不是干？找到一个客户，介绍给谁不都差不多？这种情况下，房产中介企业无法维护一支稳定的团队，无法培养出能力强、对企业有归属感的人才，这难道还不是大问题？另外，房产中介工作很辛苦，每天来回来去带着客户跑几十趟看房，而且对于新入行的人来说，成功的概率很低，每天都有非常大的挫败感。请读者试想一下，如果你是一个刚刚毕业的大学生，只身来到一个陌生的大城市，没有存款、没有固定住所，生活拮据，每月只领取几百元的基本工资，每天经历一次次的挫败，每个月都面临达不到业绩标准被解聘的风险，你心理会有多大的压力？人在这样的状态下还怎么端正心态、踏踏实实地干好基本工作？还怎么有信心去学习和提高自己？所以对于房产中介企业来说，房产经纪人团队的管理就是个很头痛的问题。这些经纪人需要的不只是金钱的诱惑，他们还需要别人的鼓励和团队的认同，需要榜样的力量，需要借助团队建立信心，需要一种归属感。那么，企业能否提供给员工这样的激励环境就成为了企业能否拥有一支优秀人才团队的决定因素。信达房产公司的激励政策这家并不大的区域性房产中介公司叫信达房产，老板本人就是做房产经纪人出身的，非常了解这些刚入行的年轻人的困惑和难处，所以他设计了这样一套制度：第一，业绩不只是个人的，而且也记在整个团队的账上。即团队中某个人获得了一笔业务，团队其他成员也有一定的奖励。而且，当某个人由于没有完成任务要被公司解聘的时候，团队成员可以自愿把自己的业绩拿出一部分算在他的头上，让他渡过难关，不至于离职。这样，每个人都有了一个集体，一个让人感到温暖的集体，在团队中开始有了相互帮助，而不是像其他公司那样互相提防。第二，不仅奖励业绩最好的人，也奖励进步最快和工作最勤奋的人。这样，其实是给了员工成长的空间，让他们有个学习和提高的缓冲过程。事实上，后来很多业绩非常好的经纪人在最开始的1、2年都险些因为没完成任务被解聘。第三，在每个门店的入口处，放置当周业绩冠军的大幅照片，照片用易拉宝制作，几乎和真人一样高，每个客户，甚至每个从门店前走过的人都能看见。这样，被挂出来的业绩冠军有了成就感，有了被人重视和认同的感觉，反过来也督促他继续努力；没有被挂出来的人觉得他就是我身边的人，我并不比他差，起到了很好的模范作用。这些措施起到了很好的效果，在同类企业中，信达房产的员工离职率要低得多，老员工的比例大得多，而且每人平均业绩水平也高得多。信达房产的老板并不知道“激励环境”这个词儿，但是他知道怎么让员工把心静下来好好工作，这才是管理的真谛。
4-4 资产流动性的重要意义
资产的流动性在经济学中是个十分重要的概念，它甚至可以决定一个交易的性质。例如，人们经常挂在嘴边的“买”和“卖”的概念，就是由双方交易物的流动性来决定的。你若用流动性相对较强的商品交换流动性相对较弱的商品，我们通常称之为“买”，如果你用流动性相对较弱的商品交换流动性较强的商品，我们通常称之为“卖”。货币，是社会公认流动性最强的商品。因此我们用货币无论交换任何其他商品都被称之为买；相反，你用任何其他商品交换货币都被称之为卖。证券的流动性显然比固定资产要强，因此你用证券化的资产去置换非证券化的资产，自然就成为买方，而反之你就是卖方。如果双方交易的商品流动性相等，例如都是具备充分流动性的不同国家的货币，或者都是不具备流动性的专用固定资产，我们只能称之为“交换”。所以我们总是习惯说，用甲国家的货币交换乙国家的货币，或者用甲公司的资产置换乙公司的资产，既谈不上买，也谈不上卖。交换是一个相对平等的概念，其实交易的本质就是不同商品之间的交换。但是买和卖的概念却往往是不对等的。在社会普遍进入买方市场的情况下，卖掉一件商品显然比购买一件商品难度大得多，因此买方往往比卖方占有更多的主动权。这就是为什么我们要想尽办法提高资产流动性的理由，因为握有流动性较强的资产会让你在交易中得到更多的话语权。
后记
本书创作的缘由，需要感谢我的老东家美的，没有在美的近十五年时间见证它快速、有效、务实发展的经历，我很难得到企业管理的“真经”。而离开美的之后又深入接触过一些企业，让我更直观地感受到企业经营管理从文化机制到手段方法上的巨大差异。这些年进入企业咨询领域，又多了许多与各行各业、从上至下的深入交流的机会，也让我的管理思考得到更大范围的印证与完善。我需要感谢众多与我们合作与交流的机构与朋友。近几年，我有幸深入一些优秀企业进行培训、交流、咨询、辅导，如顾家家居、万马集团及万马高分子、志邦家居、梦百合、盛雄激光、伊丽汇、华勤技术、湖南金龙集团、艾罗能源、鑫源集团、润通集团、卫龙食品、晨北科技、梦洁家纺、大艺机电、万孚生物、扬杰科技、万家乐、波司登、君美vivo、傲基科技、高梵服饰、正邦集团、杭州珍琦、晶通集团、理士国际、申菱环境、亚振家居、宏工自动化、威博电器、三维通信、毅合捷、盛大长青、马骑顿、百蓓佳、微谱化工、林氏木业、普赛达、泰禾环保、基成医疗、大自然家居、虎豹集团、喜临门、怡合达、金惠农业等。在过程中，我都会阐述全面预算管理的重要概念，他们的理解也让我确信预算管理能够让更多企业拨云见日，走向高效有序的管理之路。在本书的写作过程中，胡明协助我撰写了主要内容，李云龙、方伟、郭华亮、曹小龙等专业顾问总是补充着我对预算管理与财经管理的认识，而众多美的同事在各个企业的管理表现，让我有更多真实的案例可以加深对企业管理的理解，我对他们表示衷心的感谢。在本书的出版过程中，李俊丽老师做了大量的策划、编辑工作，才让这本书得以更快、更好地呈现在读者面前，在此深表感谢。任何变化多端的环境，都是强者等待已久的洗牌良机。我真诚地希望，本书能让更多的企业感受到预算管理的价值，通过确定性的管理动作，挖掘管理红利，深化竞争优势。黄治国2022年7月于长沙
1.基层医生身份解读
随着时代的变化，基层医疗体系也变了，随着国家三级医疗体系的建立和健全，基层医生的身份已经发生了变化，他们的工作职责也有所不同，新时代的基层医生既是一名优秀的全科医生，也是一名出色的个体诊所老板。（1）如何看待基层全科医生身份。作为一名基层全科医生，诊疗技术必须过硬，受基层诊所的环境所迫，要求从事基层医疗事业的医生必须要全科，在基层什么病都能看。例如基层诊所周边人群只要身体不舒服，首先来找的人就是诊所医生，诊所离老百姓家近又方便就诊，特别是农村地区，老百姓首选的地方肯定是村卫生室。来基层诊所就诊的患者都是一些常见病，基层医生必须具备常见疾病的诊疗技术，能够给老百姓提供医疗服务。不要将基层医生跟等级医院的医生比较，没有可比性。假如让医院里的医生到基层看病，很多医生会无所适从。这跟在医院里面看病的习惯有关，在医院里，医生突出的是专业性，每个医生的主攻方向不一样，况且还有诊断疾病的医疗设备来辅助。而基层医生恰好相反，他们虽然全面，但是看病的专业性不强，导致很多基层医生只能看一些常见的疾病，遇到比较复杂的疾病就无所适从。这就是基层医生目前最尴尬的地方，由于自己的全面性，很难在治疗水平上有所突破。基层医生只看一些常见病（头疼脑热），大部分或全部的收入来源是打针输液，诊所里面的药品基本上是基药或普药，国家还实行药品零差价销售，导致基层医生卖药根本赚不到钱。收入是很多基层医生最大的痛点，尤其是打针输液的医生，输液收费一般在20元左右，风险大收入又低。很多收入低下的基层医生甚至怀疑自己的职业、诊疗水平和人生，本来医生是一个很受尊重的职业，尤其是基层诊所的医生，他们服务于广大基层人民群众，是人民群众一线身体健康的守护者，干着最脏、最累和最熬人的活，但得到的回报却最少。这与现在的医患矛盾有很大的关系，随着人们生活水平的不断提高，人们对基层诊所的服务期待太高，导致有些患者以等级医疗的水平衡量基层诊所，造成一些不必要的麻烦。基层医生非常不容易，既要诊疗水平全面，又要在竞争如此激烈的环境中养家糊口，恰当地处理好医患纠纷，每天起早贪黑，他们的生活真是不容易。（2）如何看待诊所老板的身份。基层医生的第二个身份就是诊所或村卫生院的老板，假如把诊所看作是一家企业，医生就是这家企业的老板。企业以盈利为目的，诊所也一样，如何经营好诊所是重中之重。但是在现实生活中，很多医生的经营水平普遍偏低，大部分基层诊所生意十分惨淡，生意好的诊所只有几家。究其原因，这跟诊所老板的经营思维有密切关系，从事基层医疗的医生80%都年龄偏大、思想比较保守，很多医生还在沿用以前的经营思路，让患者主动来诊所看病，导致生意越做越差。例如一个从医40年的老医生，在当地有着不错的口碑，平时来诊所看病的都是老病号。但近几年明显感觉生意惨淡了，老病号都不知去哪里了，老医生心里很不是滋味。为什么会出现这种情况？要深刻反思以下三个问题：1）诊所收入的主要来源？2）是否经常参加一些有意义的社交活动？3）是否跟厂家深度合作，帮诊所做宣传，提升诊所的影响力？老医生给的答案是：诊所的主要收入是打针输液和国家补贴，平时感觉自己挺忙，不爱参加各种活动，觉得自己年龄已经大，从医经验比较丰富，就没必要浪费时间去参加活动。在这个案例中，老医生虽然从医时间久、经验丰富，但是他忽略了诊所宣传，诊所宣传非常重要，要让诊所走出去，就必须想办法宣传个人品牌。老百姓去基层诊所看病肯定是冲着医生的名气，要重视医生个人品牌的宣传。如果宣传没做好，即使医生医术高明，也很难让诊所走出去，不要被传统的思维模式固化，主动出击才是唯一出路，否则很难适应现在信息化爆炸的时代。以上是对基层诊所医生的身份进行了全面剖析，目的是为了业务员在一线市场上做好诊所宣传工作，进而做好客情。只要弄懂医生的现状和需求，在市场中就会是一股不可抵挡的潮流，很多医生都会愿意合作，提升自己诊所的价值，业务员也能真正的掌控终端。（3）在客户面前千万别把自己当老板。很多做控销的企业，基本都采取区域大包制的模式，一个人管理一个省、一个市、一个县或一个镇，在各自的区域都是老板，很多事都是一个人说了算，所以很多人感觉自己就是一个做药的老板，掌管着一区一县。如果业务员有这种思想，是做不好市场的。在客户面前千万别把自己当老板，要正确定位自己的位置，不要赚点小钱就开始飘。对于基层诊所而言，该用何种身份跟医生打交道？怎么做才能深得医生的信赖？业务员在医生面前只是打工的，什么事情都做不了主，千万不要给医生许诺自己做不到的事情，尤其是跟利益相关的事情，给客户的政策一定要慎重许诺。要避免这种事情的发生，最好的办法就是称自己做不了主，这些政策得向领导或公司申请，哪怕是自己掏腰包给的政策，也要说是公司特批的。可能很多人感觉很虚伪，其实不然，尤其是以公司领导名义送的礼品，更能让客户感激。业务员只要放下自己的身份，调整好心态，不要把自己当作一个做药老板，在平时的工作中就会有很大的选择权，而且能给客户留下深刻的印象，客户觉得有什么好处都想着他。假如以业务员自己的名义去做客情，医生觉得是应该的，给的东西还不够多，因为医生觉得业务员赚了他们的钱，送东西是理所当然的事情。这就要看业务员的情商了，如何表达自己的诚意是一个技术活，做业务的战友在市场中一定要做情商高的人，一切以客户的需求为准则。
第五章招聘渠道的“灰度”化：无处不营销
一、区域样板市场打造五大基础准备
任何一场战争的胜利，一定是先谋而后战，先胜而后战，样板市场进攻同样如此，必须深度调研、分析机会、制定策略、筹备资源、搭建组织、开始进攻。所以，一个企业或区域操盘者在市场进攻之前，必须做好以下五个方面的基本准备工作，才能开始攻坚。第一，对备选的样板市场进行精确细致的调研，调研的内容包括市场的容量、目标消费群体、相关竞品、渠道情况、终端情况（核心终端）、相关媒介等。第二，对备选的样板市场的调研结果进行分析、总结之后，寻找相关市场的机会点，切合企业实际情况，选择适合产品进行运作的样板市场。第三，明确了样板市场之后，进一步再进行深度调研，主要与一些经销商及核心店进行深度沟通，制定相关的营销策略与规划相关资源投入。第四，在营销策略规划的基础上，搭建相关组织架构，配备各架构下的人员，明确各人员的职责，对人员的各项工作开展进行合理分配并制定相关的考核机制。第五，在完成上述步骤之后，便是坚定不移地执行确定的各项营销策略和方案。
8.​ 稳定型心绞痛5句引导金话术
在与顾客交流中，问询是为了了解顾客情况，问询之后，我们要通过主动引导来帮助顾客认清某些关键问题，或是引导产生销售。来看一下5句引导金话术：1、一般来说，心绞痛的根本原因还是冠状动脉粥样硬化，就是心血管（冠状动脉）变窄了，心肌没有足够的血液供应。当我们与冠心病心绞痛顾客交流时，需要帮助顾客厘清症状的原因是什么，慢病顾客常要面对身体的各种问题，而这些病症是咋回事，为什么会出现这种情况，要怎样才会不出现，或让自己好受些，这些都是顾客想知道的。我们与顾客交流时，便要承担着这种教育的责任，患者教育会增进我们与顾客的情感，强化顾客粘性，其道理便在于此。2、平时要保持大便通畅，每天清晨起床后喝一杯温开水，多吃粗纤维食物，如韭菜、芹菜、萍菇等，定时排便······有一些患者突发意外死在了马桶上，不知道的人以为是个笑话，知道的人知道是个悲剧，但是这个悲剧是可以避免的。便秘时，用力排便，深吸气再屏气，胸腔内压上升引起静脉回流减少，心率加快，血压上升，心脏前、后负荷都增加，对于正常人来说影响不大，但是，对于心脏病患者来说，不能适应这一变化，从而诱发心肌缺血加重，心律失常甚至引发猝死。预防便秘还有这样一些方法，保持心情愉悦，适当运动，可根据情况做深蹲起立等，做腹部按摩，避免服用止痛药（因会抑制肠蠕动）等，也可以针刺或按摩足三里、大肠俞等穴位。晨起喝杯水，可以促进胃肠蠕动和肝、肾新陈代谢，保持大便通畅，而且还可以稀释血液，防止心肌梗死等。需要补充的是，睡觉前后3杯水，晨起是一杯，另外两杯是睡前与起夜时，心肌梗死多发生在睡眠或早晨。人在夜间因呼吸和出汗会消耗部分水分，加上老年人有起夜（小便多）习惯，水因此消耗也更多，夜间缺水会使血粘度上升，血流量减少，血小板聚集，粥样硬化的血管更容易发生栓塞。早上又是生理性血压升高的时刻，而睡一夜之后，血粘度高，血液易形成血栓，因此，饮水对预防心肌梗死至关重要。3、一般来说，心绞痛发作都是有诱因的，比如生气，吃得过饱等，要特别注意预防，平时没有发作时，也是可以适当运动的，可以散步或疾行，游泳，跳舞，太极拳等，运动时要注意心率。我们引导顾客是告诉顾客应该怎样做，对自己会更好，对自己好，就是可以减少意外事件的发生，知道有哪些因素会诱发心绞痛，我们可以主动控制，预防它。冠心病顾客运动时要注意身体情况，尽量多做下肢运动，也可以采取间歇训练法，运动30秒，接着休息60秒，如果如此反复进行30次，运动总时间为45分钟，这种间歇运动训练适用于心肺功能较差者。冠心病患者运动时的心率在100/min以下，不会引起心绞痛，40岁左右的冠心病患者运动时的最高心率应控制在104-124/min。4、发作时舌下含硝酸甘油之后，在几分钟之内就会缓解。要备好硝酸甘油在身边，一旦心绞痛发作，及时舌下含服。预防是最重要的，要坚持长期服用预防发作的药物，比如阿司匹林肠溶片······这句话是帮顾客温习一下急救时如何处理，还要提醒顾客经常检查硝酸甘油的有效期，并告之如何存放。抗血小板药物如阿司匹林是效益风险比很高的药物，也经济效益比最高的药物，关键是要指导顾客坚持服用，提高用药依从度的教育，在这里就很重要，这也是慢病专员核心价值之一。5、其实，平时服用一些中药与保健品，也能帮助您预防心绞痛发作······在与顾客交流中，我们也要向预防与养生调理延伸，在顾客感兴趣时，将相关产品的关键利益点说明，也可以以话术来引导，这样成功率会更高。慢病工作有很多细的活要干，医院里面的医生忙不过来，我们药店可以承接这种功能，而且还能创造效益，且这一品类增长趋势明显且必然，有条件者，何乐而不为？
  
    
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