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道的作用充满世界
道篇从“道，可道，非恒道”开始，最后以“不欲以静，天下将自正”收尾；德篇以“上德不德，是以有德”开始，最后以“天道无亲，恒与善人”收尾。道篇以道开始，以德收尾；德篇以德开始，以道收尾，这样的首尾呼应正是说明，老子的道与德本是一体，不知“道”者，不能有“德”（特别是孔德、玄德、上德）；失德者，根源不在德本身，而是不知“道”，这个就是老子的“知行合一”，即《老子·德篇》里说过的：《老子》是真正的实践哲学，这是老子思想的基本风格。老子五千言不可能将所有哲学问题都包含，但以老子所阐述的道论与德论内容看，包括了本体论、价值论、政治哲学、人生观、方法论、认识论等诸多哲学命题。在本体论上，老子将《周易》的阴阳化生八卦再生成万物的逻辑，发展成一个完整的“宇宙生成序列”，与古希腊本体论最高代表的“原子论”，共同构成人类思想史上两个最具超越性的“物性论”。原子论催生了近代物理学、化学、生物学等科学体系，尤其是原子论的现代版，即以爱因斯坦、玻儿、海森堡、薛定谔等为代表的新原子论，直接让世界进入了“原子时代”。爱因斯坦在1946年说：原子释放出的能量已经改变了除了我们的思维方式以外的一切，因此，我们正在走向空前的灾难。爱因斯坦之后，计算机发明并在20世纪80年代之后迅速普及化，最后“因特网”出现，人类进入信息时代，正在塑造新的信息文明。信息文明的历史很短，满打满算也只有30年，是人类历史上最年轻的文明，以至于现在要给这个文明做定义，都是没有必要的。信息文明的基础，是二进制逻辑，二进制的发明者之一莱布尼茨，正是从《周易》的阴阳（阴阳爻）二元逻辑图谱里得到了启发。如果说在数学史上，零（0）的发明可以视为数学的基础，那么在二进制算法里，阴阳，即“阴爻（--）”与“阳爻（——）”，二进制数学将其用0和1表示，就是用非数学语言，但最具启发性的二进制逻辑。正如希腊哲人在原子论基础上，推演出道德论、人生论、政治学等（伊壁鸠鲁学派、斯多亚学派等），《周易》在阴阳二元论基础上，衍生的六十四卦，也演变成一种道德论、人生论，尤其在人生观上，《周易》本经及易传，至今也依然可以给阅读者以启发与力量。老子与《周易》哲学的关系被重视不足，因为老子只在两处引用《周易》的基本观念，一个是“道生一，一生二，二生三，三生万物”，另一处是“万物负阴而抱阳，冲气以为和”。这两处引用，清晰无误地显示出老子对于《周易》的阴阳论及基于阴阳爻演化的大义衍生万物的顺序，是完全赞同的。《周易》本经的演化顺序，是理解老子创生论的唯一钥匙。需要在此声明的是，老子思想并不是出于《周易》，当然更不是出于王官之学，就像儒家也不是出于《周易》，尽管《易传》是儒家解易的汇集。古代思想没有所谓某派的概念，只有每个哲人是真实存在的，而老子、孔子、孙子、墨子等，都有交流但不存在谁以谁为师。爱因斯坦说原子改变了一切，除了人类的思维方式，或许，老子思想（“道德经”），就是要来改变原子时代的人类思维方式的，或许是阻止走向爱因斯坦所忧虑的空前灾难的一道远古之光。地质学家开始用“人类世”来概括今日世界。所谓人类世是指人类已经具备了“主宰”地球食物链、生态链的能力。这个定义的基本意思有两个：其一，人类具备了毁灭自己的能力；其二，人类也具备了改变全球食物链，毁灭地球生态链的能力。也就是说，上帝没有掌握的能力，今天的人类已经确实掌握了。一位专家曾推算出，即使把旧生物体制中可以利用的全部资源和技术用于提高农业产量，全世界也最多只能养活28亿人口。生产合成氨的哈勃-波什制氨法使得增加食物供给量成为可能，在2000年已供养着全世界约62亿人口（在过去的10年里又增加了10亿，到2010年达到73亿）。换句话说，20世纪世界人口能够从16亿增长到62亿(或者说增加了46亿，其中大多数是1950年以后增加的)，最主要的原因是哈勃-波什制氨法的应用。单从人口增长一个方面就足以使20世纪彪炳整个人类史册。它们推动着工业化经济的增长，合力创造了一个“人类圈”，其规模和实力足以抗衡、取代和改变生物圈的自然过程。到20世纪末，人类消耗的能量已经只有40%来自光合作用的自然过程。我们正生活在一个新时代——人类世（《现代世界的起源：全球的、环境的述说，15—21世纪》）。今天的人类世界是前所未见的。大部分阐述具体社会问题的思想——科学就不用说了，一直在刷新人类“发现”的新视界（黑洞、引力波、量子、基因等）——尤其是经济学、政治学的思想，都不能解释或指导今天世界的运作。反而是“无用之学”的哲学，“为人之学”的伦理学、人生论（生命哲学），对于今天世界的价值更大。熊十力说：科学在其领域内之成就，真夺天工，吾无间然。无间然者，无相非之意也。然人类如只要科学，而废返己之学，则其流弊将不可言。返已之学废，即将使万物发展到最高级之人类，内部生活本来虚而不屈、动而愈出者，乃今芒然不自识（《体用论》）。科学不是人类世界的全部，人类世界还有哲学、艺术、情感、生理、政治。哲学让人回归到人类存在必然面对的基本问题：什么样的社会是正义而美好的（天下往，安平泰）？什么样的生活是美好的（甘其食，美其服，乐其俗，安其居）？人与人之间怎样才能往而不害（不欲以静，恒与善人）？
三 自有品牌 只做稀缺产品
创业之前，乐城超市副总经理张文利在红府超市运作自有品牌长达4年之久，涉及的自有品种达到200多种，而且每个自有品牌的单品，其畅销度在同品类中都能排到前几名。尽管自有品牌能带来很好的效益，但是张文利认为，这并不是超市实现产品差异化的唯一利器，对产品进行规划也能体现产品的差异化。乐城超市曾对衣架进行过规划，衣架就材质来说，有铁质的、塑料的和木质的，形状上有圆的、方的，功能上有西装架、裤架等，后来发现很多厂家并不能生产这么多的系列，只有在义乌才能采购齐全。对于自有品牌，国内大部分企业已经形成共识：自有品牌就是价格便宜。但张文利认为这种观念是错误的，事实上只要把多余的中间渠道砍掉，直采产品的价格一定会比自制产品更便宜。自制产品既有包装、库存的风险，又有定量的要求。如果仅仅是为了卖得更便宜，还不如找厂家直采。而且现在所谓的自有品牌，为了降低成本，很多超市直接找一些杂厂代工，在商品品质难以得到保证的前提下，卖低价其实就是自取灭亡。自有品牌实际上代表的是超市的品牌属性，并不是任何商品都可以做成自有品牌。张文利在红府超市运作自有品牌的时候，其中坚持的一个原则就是只做那些稀缺产品。所以在产品定位上，乐城超市也沿用了红府超市的做法，只做行业内最好的产品。比如，乐城超市卖的一次性纸杯比行业内的一般产品要厚，而且材质更好；大部分超市卖的纸杯形状很大，而乐城超市就订制生产小纸杯。还有乐城超市卖的芝麻油是现场用榨油机榨出来的，很受欢迎，而大部分超市卖的芝麻油都是勾兑出来的。为什么这么说？因为乐城超市试验后发现，要榨出1斤芝麻油，必须要用2.5斤熟芝麻，而1斤熟芝麻的市场价是16元，这就表明，1斤芝麻油的成本不会低于40元，所以据此可以断定市场上那些售价低于40元一斤的芝麻油都非纯芝麻油。40元还只是成本价，再加上瓶子、人工等费用，每斤纯芝麻油的价格应该在60~80元才会有利润。此外，乐城超市卖的大米，是直接用稻谷现场碾制的。乐城超市计划未来直接到产地收购新鲜稻谷冷藏起来，保证消费者一年四季都能尝到新米的味道。乐城超市就是通过订制生产这些稀缺商品，做到产品差异化的。为了保证产品的质量，乐城超市通常会多给厂家5%的利润，但是一定要求厂家不准掺假。乐城超市运作自有品牌的方式是既发现产品，同时也设计产品。在乐城超市看来，自有品牌一定要代表企业的个性，一定要跟企业的品质定位相符，而不能把自有品牌跟贴牌混淆。中国制造很强大，生产厂家遍布大江南北，而且各有特色。以休闲食品为例，在主流品牌之外，很多二流、三流的品牌做得也相当精彩，只是一直没被发现。所以乐城超市认为，在休闲食品这一块，做自有品牌并不需要费太多心思去做包装订制，而只要做好选品，把最好的东西选出来卖给消费者就可以了。乐城超市现在常规商品的单品数是1.9万种，月动销率大概为85%，滞销品原则上要被淘汰，除非是自采的特殊品类才会保留。在乐城超市看来，商品无所谓结构性，只有好卖与不好卖两种，顾客不需要的商品就不是结构性商品。乐城超市只卖顾客需要的商品，所以现在做减法，单品数从1.9万种减少到1.5万种，逐渐淘汰那些滞销品，把台面腾给高毛利畅销商品。目前，乐城超市的前台毛利大概为15%，后台为3%，未来随着门店的扩展，实行商品85%自采之后，前台毛利会达到25%。个别品类，像园艺、针织和文具等，如果全部自采的话，前台毛利能做到50%~60%。
五、孔子“天命”观对古代中国人信念的影响
孔子的“天命”观念，对后世的中国“天命”观念产生了重大影响。“天命”作为儒家“天人合一”146思想的一个基本环节，是儒学的主要思想内容，也成为儒家为古代中国提供的主流信念之一。国人日常生活中“天啊”之类的惊叹，表明“天命”观念是后来中国人的代表性信仰观念；以孔子为代表的儒家“天命”观念，受到其他宗教如佛教、基督宗教等的重视；二十一世纪中国人信念的形成，孔子的“天命”观念也是不能忽视的思想材料。总的说来，以孔子为代表的儒学，在思想性质上，主要的不是宗教思想，但它又包含了一定的宗教思想在内，能够为世人提供安身立命的精神家园，在历史上也起过类似于宗教的作用。正是在这个意义上，儒学被有些人直接称为“儒教”，有其道理。孟子的“天命”观，是对孔子“天命”观的继承和发展。孟子说“顺天者存，逆天者亡”147，他承认“天”有主宰世界的权能；孟子又说，“莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也”148，“诚者，天之道也；思诚者，人之道也”149，认为人的“德性”是自己“固有”的，是“天之所予我者”150，将“天”理解为一种本然的、不可抗拒的命运，一种必然的、真实无妄的法则，一种应然的、至高无上的境界。从孟子对“天”的后一种理解看，“天”完全离开了“神”格，变成为儒家思想中内含仁义道德等人性内涵的本体；原来有主宰意义、起主宰作用的宗教之天，进展为有义理意义、起规范作用的哲学之天，儒家“天命”观和人学形而上学合流，“尽心”，“知性”，“知天”，只是一件事，“存心”，“养性”，“事天”也只是一件事，两者都属于“修身以俟”的“立命”151工夫。这样，儒家人学思想既是学术，要求“道”，要追求真理，又教化世人，劝人行善，助人成人，为人们提供安身立命的精神家园，慰藉人心，具有宗教功能。荀子对宗教没有明确的讨论，但他改造儒学，是儒家思想的宗教功能和专制政治相结合的源头。荀子将“天”理解为自然界，强调“明于天人之分”，用“虚壹而静”等办法认识“大理”，提出“制天命而用之”，否定鬼神存在等，有科学性。但他认为人性恶，主张“化性起伪”，要依靠专制君主来教化人，依靠政府的赏罚来引导人，用儒家经典来规范人的思维，用儒家礼仪来规范人的行为，以便“齐言行”，“一天下”。这就在宗教教化权上，突出了君权至高无上的地位，在行为准则上突出了礼教的地位，在思想上则为终结诸子学，形成“经典思维方式”开了先河。他改造和利用儒家思想为专制君主服务的做法，成为汉朝及其以后“阳儒阴法”专制政治和专制礼教思想的源头之一。孔、孟“天命”观，后来有两个发展方向：一是以董仲舒为代表的神学化方向，二是以宋明理学为代表的形而上学化方向。后一个方向在中国思想史上占主导地位，发挥主要作用。就后一个方向对古代中国信念的影响而言，经过宋明理学家的继承和发挥，孔、孟的“天命”观演变成为儒家形而上学体系中的核心部分，构成儒家“信”学的本体论。由于儒家形而上学从此占据中国文化精神世界的主流，所以，儒家“天命”观也自然成为中国古代占主导地位的信念系统。比如，北宋大儒张载说：“富贵之得不得，天也；至于道德，则在己求之而无不得者也。”152“富贵贫贱皆命也。今有人，均为勤苦，有富贵者，有终身穷饿者，其富贵者只是幸会也。求而有不得，则是求无益于得也。道义则不可言命，是求在我者也。”153在儒家看来，富贵在天，贫贱或富贵，健康或疾病，长寿或夭折，都是外在的天命，非人自己所能为力；“道德”或“道义”（人之所以为人的真理，非二十世纪以来国人所谓伦理道德）则在我，这是内在的使命，只要追求，莫不有所得。张载的看法，可谓古代儒家“天命”信仰在人生追求活动中的典型表现。程、朱理学的集大成者朱熹，对孔子“天命”观中的内在使命、外在命运进行了更细密的分析，从而形成比较成熟的“天命”信仰观念，这就是他的“天理”信念。孟子有一段话，是这样的：“口之于味也，目之于色也，耳之于声也，鼻之于臭也，四肢之于安佚也，性也，有命焉，君子不谓性也。仁之于父子也，义之于君臣也，礼之于宾主也，智之于贤者也，圣人之于天道也，命也，有性焉，君子不谓命也。”154孟子的意思是说，人们口好美味，目好美色，耳好美声，鼻好美嗅，四肢好安逸，这是“性”，但其中又有“命”的因素在内，有修养的君子不把这些看成是人的本性之所在。而仁、义、礼、智、天道等，这些都是“命”，但其中又有“性”在内，有修养的君子，不把这些看成是命中注定，不能改变的命运。孟子的意思，涉及“性”“命”的联系和区别。朱熹解释其中“性”与“命”的区别和联系，突出了“命”的意义。朱熹说：“要须说‘口之于味’云云，此固性之所欲，然在人则有所赋之分，在理则有不易之则，皆命也。是以君子不谓之性而付命于天。‘仁之于父子’云云，在我则有厚薄之禀，在彼则有遇、不遇之殊，是皆命也。然有性焉，是以君子不谓之命而责成于己。”“如‘君子不谓命’，止是以所值于外者而言。如舜之于瞽瞍，文王之于纣，晏婴之于孔子，孔子之不得时位之类，不须说气质不同。”155按照朱熹理解，儒家所谓“命”，从人而言，有作为禀赋来源的“天命”，有作为人力不能改变的遭遇或结局的“命运”。在作为禀赋来源的“天命”中，有“理”有“气”。“理”是人的本性，所以，“性即理也”，人与人在本性上完全相同。人与物比较，人禀赋的“理”全，而物禀赋的“理”偏。人与人、人与物在禀赋的“气”上也有区别。禀正气者为人，禀偏气者为物；禀清纯之气者为圣贤，禀浊杂之气者为一般人。现实人的努力在于，依据自己与圣人完全一样的本性，格物穷理，尽心知性，变化气质，实现自己作为人的本性。这种努力，根源于人之所以为人的本性，本原于人所禀赋的“天命”，所以，它也是人最崇高、最神圣的使命。人在现实生活中，是富是贫，处贵处贱，人所出生的家庭，是条件优裕，还是生活贫困，人所遭遇的君主、领导、老师、父母等，是贤还是愚，是英明还是平庸，以及人努力的最终结果，是成功还是失败，是如期如意，还是总在意料之外，这些都是人所实际遭遇（“所值”）的外在（“外者”）命运，非自己的主观能力所能改变。根据孔子、朱熹等一贯的人生态度，人们要谋道不谋食，忧道不忧贫。富贵贫贱等，虽然也属于人性一部分，但只涉及人的身体、自然生命、情欲等，而不涉及人之所以为人的本性，故不能成为人性修养的重点。只有仁义道德等内容，才是人之所以异于禽兽者；它们虽然也受天命制约，但其实现却更有赖于人们后天的人性修养。这种以仁义道德为核心的人性修养，比起谋食、忧贫来，更能体现人之所以为的人的本质，更能彰显人之所以异于禽兽者的特质，更能发挥人为万物之灵的特长，更能展示人就是人、人成为人、人毕竟是人的人性光辉。所以，比起富贵贫贱的追求，人性修养更能体现人之所以为人的特点和价值，故君子不将它看成只是命中注定，而要看成人性的内容、人生的天职或使命。对于人之所以为人的人性、使命，就要努力自觉、实现和完成。完成多少，则人成为人的价值就实现了多少，人就在多大程度上成为真正的、理想的人。完全完成，则成为最理想的圣人。即使自己的事业成功了，也不要骄傲，只是顺应了天命，符合了天理而已。对于人力不能预测、不能控制、不能改变的外在命运，则要学会接受，习惯顺应。对于两种“命”的关系，可以用孔子的话表示：“不怨天，不尤人，下学而上达。知我者其天乎！”156“不怨天，不尤人”，不埋怨“天命”赋予给我的条件不如人，不怨恨“天命”给我的际遇不如人，不责怪“天命”给我的结局不如人；同时也不将自己应尽的职责推卸给他人，不要权利自己享用，义务别人去尽，出了问题，决不埋怨、怨恨、怪罪父母、领导、同事、朋友等他人。自己努力的重点只在于，“下学而上达”，依据自己的天赋，觉悟自己的人性，实现自己的使命。自己只管这样做去，上天自然会有安排，自己接受、顺应上天的安排而已。从正面说明“下学而上达”和“不怨天”的关系，刘向（前79－前8）编著的《说苑》说得最直接。它说：“知命者不怨天，知己者不怨人。”157所谓“知命”、“知己”，就是“下学而上达”的收获。孔子从方法上说两者的关系，刘向从结果上说两者的关系而已。
（二）使能流程的组织
我们非常认同卢锡雷老师（《流程牵引目标实现的理论与方法》一书作者）的观点，流程是组织的行为方式。如果组织不能够适配流程，为流程提供使能，流程一定不会成功。在VUCA时代，当前组织的主要矛盾是横向组织协同效率太低，面向市场反应速度太慢，端到端运营成本过高，导致企业竞争力不足。组织除了要支撑战略，更重要的是要为端到端流程提供使能，提升端到端流程的运作效率。使能流程的组织有三个关键点：​ 1.流程决定组织业务决定流程，流程决定需要什么角色，角色决定组织方式。跟流程运作无关的人员及组织必须裁掉，所有的组织与人员都是增值的，都能为客户直接或间接地创造价值，都能做出独特的价值贡献，因而组织是精简高效的。企业需要构建流程型组织，包括产品线组织、支撑端到端流程的项目型组织，如产品开发项目组、项目交付项目组、管理变革项目组等，跨部门团队，如PDT（产品开发团队）、CC3（铁三角）、CEG（物料专家团）团队等，形成流程跨部门执行团队的高效运作。企业需要基于流程构建组织，开展职能分工，让组织更好地与端到端流程匹配，为端到端流程找到控股股东，减少端到端流程中涉及相关组织之间的内耗，提升企业的横向协同效率。​ 2.基于流程分配权责利与资源现实工作中太多的企业高管到中层骨干被事务性工作所缠绕，每天从早忙到晚，根本无法抽出充足的时间思考未来、思考变革创新、思考管理改进，企业的运作效率越来越低，还看不到改善的苗头，让人非常绝望。把权力交给流程，将确定性的事项交给流程与规则，从事事请示到照章办事，业务快速流转；加大对一线的授权，让听得见炮声的人呼唤炮火，面向市场快速做出反应；将管理者与专家从事务性工作中解放出来，投身到更有价值的工作中。责任止于流程，定义端到端流程的经营责任主体（责任中心），明确流程的每一个活动、任务的责任岗位，定义跨部门/岗位协作机制，确保责任落实到位。责任中心包括利润中心、收入中心、成本中心、能力中心（费用中心），让每一个责任中心部门都有清晰的经营责任定位，面向价值创造，而不是面向任务执行。基于流程编制预算，分配资源，建立责任中心预算、项目预算，保证流程作战资源配备的同时，提升资源投放的效率。​ 3.从“管控”到“赋能”从传统的注重管控员工的态度、行为与结果的金字塔式管控型管理方式，到充分激发流程执行团队的主动性、积极性与创造性，管理者为其赋能与提供支撑的管理方式。组织阵形从直线职能制向流程主战、职能主建的模式转变，职能部门瞄准流程典型业务场景中的痛点与需求，提供专业解决方案包，开发适用于作战场景的方法、工具与模板，支撑流程不断取得胜利。组织会趋于扁平化，层级减少，形成基于中后台重装旅的前线精英小团队，面向作战机会，快速形成战斗阵形，快速反应，快速获取胜利。
三、两步确定何模式
图4-9两步确定何模式第一步，明确股东愿意给的激励标的是什么。如果只给股份，则采用股权模式，再追问是愿意现在就给还是满足一定条件后再给？现在就给即为现股模式；满足一定条件后再给即为限制性股票或股票期权模式。如果只给现金，则采用现金模式。在现金模式下，再问是否确定只是分红，如果确定即为分红权；如果不仅仅是分红，基本上就是增值权或者分红权加增值权。然后，明确是“一年一清”还是“逐年分配”。如果既给股份又给现金，则为组合模式。在组合模式中，如果是将要兑付的现金发放一部分、预留一部分，并将预留部分转为股份，则采用“钱转股模式”；如果在某种条件下给现金，在某种条件下给股份，则采用股权模式加现金模式。再进一步追问，就可以了解具体采用何种股权模式、何种现金模式。第二步，明确企业自身的特点。依据图4-9并结合第一步基本就可以确定采用何种股权激励模式了。老板想给分红权或增值权，如果企业现金紧张，利润也不是丰厚稳定，现金模式就是不合适的；如果企业是现金流不宽松、利润有限甚至亏损，但是前景光明，股权很值钱，就适合股权模式。不同的企业，其经营模式千差万别。有的企业创始人对上述问题的回答不一定能与股权激励模式的特点和企业特点一一对应，这时需要先抓主要方面，兼顾次要方面或暂时放弃次要方面。
一、制定和发布评估方案
为了保障评估的公平性，企业文化统筹管理部门要在评估周期开始前制定并公布《文化评估方案》，以牵引各部门把精力和资源聚焦到重要工作上。评估方案应明确几项重点内容：（一）评估对象企业文化评估的对象是各级干部的文化管理效果，根据企业大小不同，参与文化评估的干部范围也不同，通常会将中层及以上干部纳入评估考核范围。（二）评估方式1.定量评价通过数学计算的方式评估文化管理的效果，评估方式为问卷调查，即针对文化评估的内容设计问卷题目，每个题目有五档评价，非常不符合对应1分、比较不符合对应2分、符合对应3分、比较符合对应4分、非常符合对应5分，组织成员根据个人感知对每个题目进行打分，取团队或公司的平均值作为对应题目表述内容的评估。具体评价指标包括：理念认知度、理念信任度、行为符合度，三者为过程指标；客户满意度、员工满意度、员工敬业度，三者为结果指标。2.定性评估依据评估人的经验、直觉，综合被评价者做出的文化管理举措、部门业绩表现、企业文化关键事件，以及评价者对相关部门文化氛围的感知，对被评价者的文化管理效果给出“优、中、差”的评价。定性评估，包括高层领导对中层干部文化管理效果的直观评价，以及企业文化统筹管理部门对各部门关键事件的评价。（三）评估周期在评估周期方面通常采取年度评估一次的方式，有的企业还会在半年度实施一次评估，但由于管理周期短，半年度评估通常不纳入考核，仅作为查找问题，督促改进来用。
第二十一章缺乏管理者是企业衰败的主因
再来谈谈谁是管理者？按照“古典管理理论之父”法约尔（HenriFayol）的概念，各类职能部门的员工，比如说招聘专员、技术员、销售员、财务会计等人员都不是管理者，只有部门经理和负担计划组织等职能、从事“人事结合”设计和策划的人才算是管理者。这明显与德鲁克对管理者的定义不同。德鲁克在《卓有成效的管理者》中给出了定义：“在一个现代的组织里，如果一位知识工作者能够凭借其职位和知识，对该组织负有贡献的责任，因而能实质地影响该组织的经营能力及达成的成果，那么他就是一位管理者。”只要能对企业的经营及绩效有“实质性”地影响，他（她）就是管理者，无论这个人的职位是特种部队战士、医院护士或是不起眼的图书管理员都是如此。这样说还是不够清晰，可以用战争场景举一个例子。如果是中世纪战争，双方排着整齐的队列在平原上相向而行，主要武器是长矛、盾牌和常规器械，那么，无论交战的人数有多少，其中真正的管理者也并不太多。但如果是50多年前的美越丛林战，双方用热武器在茂密的东南亚雨林中进行游击战，在小规模的战斗中，将不见兵，兵不见将，行动的决策由战场上的每个人自己作出，每个人、每个小队都可能创造奇迹，这时候，每一个人都是“管理者”。是否是管理者，“首要标准应该是对做出贡献担负着责任，必须把职能而不是权力作为判断的依据和组织原则。”传统管理理论强调岗位和权力，把管理人员描述为需要管理其他人，并为其他人的工作承担责任的人——似乎不在管理岗位上，不管人就不是管理者。同时，企业中只有成为管人的领导，才能获得较高的地位和报酬。在这种情况下，优秀的科研人员就不得不去被“提升”去做“研究室主任”、新闻记者不得不放弃采访和写作去做“编辑部主任”、明星销售员必须得转向“销售总监”……否则职业生涯就会前途无亮。我们需要强调的是贡献和责任，从这个角度讲，优秀的专业工作者也是管理者，比如说，著名的主持人不需要成为电视台的领导也一样是重要的管理者，他的选题、他的思考、他的贡献可以推动一家小电视台的绩效成长甚或发展定位。
时间和空间都在心上起作用
我们现在学习《大学》，曾子是两千多年前的人物，我们学习他的文章，学习他的经典文句，通过讲解、交流来理解他，我们就能感觉到曾子这个人，他所认识到的社会人生、他所体会的思想文化这一切东西，离我们的心非常近。这时，他的精神就已经在我们心灵上起作用了。这是两千多年前的人物啊！你诵读《大学》进入状态了，曾子的形象、精神就活灵活现，如在目前。而未来的时间呢？也将在我们这个精神舞台上一一呈现出啊！未来的一切东西，也是在我们当下这一刻，在我们的精神本体上一一印现出来。对我们来说，这一刹那是当下，但一分钟以后它就变成过去了，一分钟以后的未来又成了当下，无论过去、未来，实际上都是当下这一刻显现出来的。所以，时间上面过去、未来都在我们的精神本体上表演。在空间上，我们的精神一打开，任凭我们的思想信马由缰地奔驰，宇宙的任何一个角落我们都能够抵达，世界上任何地方都可以进入我们的内心。你看“神七”上天，哪怕我们不看电视，只要这个信息进到心里，我们也知道它上天了，宇航员进入了太空……因为我们的心到了，一切都到了嘛！再微小的事物也是如此，都在我们心里面呈现，分子、原子、质子、中子，你念头一到，它们也开始在你的精神舞台上表演了。所以，我们这个精神的本体，它有无穷无尽的作用。就像六祖慧能说的：“何期自性能生万法！”它的能量是无穷无尽，能认识一切、创造一切。可以这么说，宇宙有多大，我们的精神本体就有多大！什么是宇宙？按中国古代说法“四方上下曰宇，古往今来曰宙”，宇就是空间，宙就是时间，宇宙就是时间和空间的总和。因为有了宇宙这个概念，一切的一切，就都被这两个字完全包括了。古代人说我们这个心、我们这个精神是“放之则弥六合，收之则退藏于密”。我们把自己的精神放开，天地之间的一切都可以装得进去。但是，当我们把精神收敛起来，我们脑子里一念不生的时候，就像修行人打坐入定了。不说入定，这个大家还没体验，就说我们睡觉吧，睡到很深很深，没有一点梦的时候，这时你的精神本体在哪里？你感觉得到吗？感觉不到啊！为什么呢？它退了嘛，它藏起来了嘛，退藏到了最秘密的地方，秘密到连我们自己都找不到自己了，对不对？这就是我们人人所具备的精神本体。所以，在学修传统文化的过程中，认识我们这个精神本体是首要的，是第一位的。我们这个精神，就是我们生而为人的无价之宝。过去禅宗里面经常说，你们这些人总是东求西求，是“身在宝山，却数他人珍宝”。你本身就有无尽的宝藏，却总是羡慕别人，看不见自己的珍宝。大家想一想，在这个世界上，我们每一个人都是最独特的，没有任何东西可以替代。我们好像没有国家领导人那么光辉、那么伟大，没有奥巴马那样风度翩翩，让全世界耳目一新，但起码对我来说，自己是最尊贵的、是唯一的，没有什么可以替代。在这上面，一定要建立起我们的自信，再大的人物，其实跟你一样，精神本体是一样的，只是表演的角色不同而已。我们谈到的精神之体，你要说它是一个什么形状？它没有形状；什么颜色？没有颜色；大小如何？它没有大小。念头一动就感觉到它，但念头不动时，它又不知藏到哪里去了。我曾问过一些有打坐入定经验的人，几个小时对他们来说，好像一闭眼一睁眼就过去了。我问他们，这几个小时里，我能做很多事情，一篇文章都写出来了，这几个小时你坐在那里木头似的在干什么？他说没干什么啊，就是身心都没了，就是把精神收藏起来了。我写文章是在用这个精神，是精神之用；而他们打坐入定不起一念，那就是休息，不用精神。所以我就说，精神还是要用的，不用的话，老天爷给我们这个精神干什么？
三、日常客情维护
日常拜访过程中适当带点小礼品，也就是品牌提示物，笔，本子，鼠标垫等。通过各种细节让店员接受销售代表的工作，从小事做起，从细节做起，在店里忙碌的时候能够及时帮助店员理货等，记得店长或几个店员的生日并能在生日当天送上祝福，让店员感觉到代表工作的真诚和温暖，代表真心的付出一定能换来良好的客情。公司也需要组织各种知识竞赛等活动来调动店员参与的积极性，也有利于关系的拓展和维护。在条件允许的地方，或者是单店销售量很大的门店，处方药药企可以借鉴OTC药企的做法，单独招聘代表或者增加人手，甚至可以由现有团队的销售代表定期和不定期的去门店做好关系的维护工作。对于区域内重点的连锁药店，组建KA销售团队进行重点跟进，让区域内的大型门店起到品牌形象带头销售的作用。主要维护的重点对象是店长，对店长的客情投入，可以带来持久的收益。那么，如何做好客情维护呢？第一、选择客情维护的最佳时机是重大节假日客情维护，比如春节，端午节，中秋节，采用的方式一般为致贺词和送礼品；第二、重大营销事件发生时期的客情维护，如新店开业、促销活动及召开客户会议等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，如果有可能一定要到现场一起运作，此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会；第三、客户非规律性重大喜事，指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层领导出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在这种仪式上，这时销售人员及公司领导的出现能让客户感到倍受重视；第四、非良性意外事件，比如客户不幸遭遇亲人去世、被患者投诉、其他意外事件等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问候，但电话要言简意赅，客户定会记住这份超越生意的关怀。曾经有一次是客户仓库失火了，小张们及时的送去了慰问金，表达了心意，当客户缓过元气的时候，能够想到小张们。一方有难八方支援，伸出援助之手，仅仅一个善意的关怀，换来了长久的客户认同和合作的机会。总之，对于处方药零售中目前已经占据半壁江山的连锁药店来说，需要从五个方面的策略来做好工作，分别是：覆盖、促销、陈列、培训、客情。只有付出就一定会有回报，以及随着连锁率的逐步提升，相信在不久的将来，连锁药店的销售一定会成为零售市场中非常重要的市场。未来已来，趋势已定，处方药的零售将会迎来大好的发展机遇。
第六节 美年健康：体检行业能否孕育一家千亿市值公司
第四节数据助力客户服务提升
在提升客户服务方面。出海中小企业通过合理利用数据，不仅能识别客户需求，还可以优化服务流程、进行个性化服务定制、评估和改进服务质量。一、利用数据精准识别客户需求中小出海企业可以通过收集和分析客户在产品浏览、购买、使用反馈等方面的数据，精准识别客户的需求。例如，可以通过分析客户在网站上停留时间、点击次数，了解他们对不同产品的兴趣。如果一家服装公司发现某个地区的客户在特定款式、颜色的服装上停留时间明显长于其他产品，那么就可以有针对性地加大该类服装的推广力度，甚至调整生产计划，以适应市场需求。此外，关注客户的购买行为也是识别需求的重要方式。通过分析客户的购买频率、金额和购买时间等数据，企业可以进一步洞察客户的消费习惯。例如，对于那些购买频率高、金额大的客户，可以通过提供定制化服务或专属优惠，增强他们的忠诚度，并激励其继续购买。这种基于数据的精准营销，不仅有助于提高客户满意度，还能最大化销售机会。二、基于数据优化客户服务流程通过分析客户在咨询、投诉、售后等环节的行为数据，企业可以优化客户服务流程，找出其中的痛点和瓶颈。例如，如果发现客户在提交售后申请时，因为某个表单填写步骤太复杂而放弃，企业就可以简化表单设计，让操作更方便，从而提高客户的完成率和满意度。此外，利用数据分析，企业还可以发现服务流程中的瓶颈，进而实现自动化。例如，通过分析大量的客户服务数据，企业可以训练智能客服系统，让AI聊天机器人处理一些常见问题，这样不仅减轻了人工客服的压力，还提高了响应速度。智能客服还能根据客户的问题类型和历史咨询记录，把客户转接给最合适的人工客服，提升服务效率，减少客户等待时间。为了进一步提高服务质量，企业还可以根据客户的反馈和服务数据，制定有针对性的员工培训计划，提升客服人员的能力。同时，建立一个知识库，让员工可以快速找到解决方案，这样就能更高效地处理客户的各种问题，进一步提升客户体验。三、依据数据进行个性化服务定制企业可以通过分析客户的历史数据，构建详细的用户画像，了解客户的兴趣、购买行为以及偏好，从而实现个性化服务。比如，针对那些高价值客户，可以提供专属的折扣或定制服务，以增强他们的忠诚度。这种做法不仅能让客户感受到更多的关注和价值，也能提高客户的满意度和重复购买率。此外，企业可以利用数据分析，打造动态推荐系统，根据客户的实时行为和偏好，自动推送相关的产品或服务。这不仅能提升客户的购物体验，还能促进交叉销售和追加销售。例如，某家从事电子产品的企业，可以根据客户浏览手机和摄影相关产品的历史记录，推荐高像素手机或相机配件，这样不仅能提升转化率，还能增加客单价。对于一些有特殊需求的客户，企业也可以基于客户提供的数据和要求，提供定制化的产品或服务。以从事家具出海的企业为例，可以根据客户提供的房间尺寸和装修风格，定制专属的家具套餐。通过这种个性化的服务，企业能够更加精准地满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度。四、通过数据评估和改进客户服务质量当企业决定通过数据评估和改进客户服务质量时，首先需要设定清晰的服务质量监控指标，如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等，并定期收集这些数据。通过定期分析这些指标，识别服务质量下降的具体原因。例如，如果客户满意度在某一阶段骤降，可以通过数据查找出问题环节，如服务响应时间过长或特定客服人员处理不当，并及时进行改进。针对客户反馈，企业应建立有效的反馈回路，确保每一条反馈都得到跟进。对客户的投诉进行分类，并分析其中的共性问题，企业应采取相应的改进措施。如果是产品质量问题，企业可通过产品召回或改进来解决，并主动向客户说明情况。这样不仅提升了客户满意度，也增强了客户的信任。为了预测客户需求，可以利用历史数据进行预测分析。例如，通过分析过去的购买行为、消费模式，企业可以提前预知哪些产品将在特定时期成为热销品，从而优化库存和人力资源。利用机器学习和统计分析模型，企业能精确把握客户的购买趋势，提前做好准备，以确保及时满足客户的期望。五、利用数据加强客户关系管理企业可以通过数据分析来有效管理客户关系。根据客户的价值、忠诚度、购买潜力等因素，将客户分为不同的类别，如高价值客户、潜在客户、流失客户等。针对不同类别的客户，制定相应的营销策略和服务方案，提高客户管理的针对性和有效性。随着客户接触品牌的渠道增多，企业应建立跨渠道的客户管理系统。通过整合线上线下的客户数据，企业可以更全面地了解客户的需求和行为，从而提供更加一致的服务体验。另外，企业还可以通过分析客户的行为数据和交易数据，建立客户流失预警模型。当发现客户有流失的迹象时，及时采取措施进行挽留，如发送个性化的挽留邮件、提供专属的优惠活动等。
二、市场：营销过度了吗
我们的市场营销过度了吗？可能是，因为在中国公共场所和各种媒体的广告密度也许是全世界最高的；也可能不是，因为消费者的购买成本始终没有下降，从营销中获益不多。1.“胜利极限点”原理有一个日本人名叫石原莞尔，被称为二战期间日本唯一的战略家。他代表性的军事理论就是“胜利极限点”，即：“连续打胜仗的军队，如果一味扩大战争、穷兵黩武，不适时地停下来巩固胜利成果，最后会由于越过了‘胜利极限点’而导致崩溃。”这并不是什么新颖高深的理论，卡尔·冯·克劳塞维茨在《战争论》早有论述，中国老祖先“月满则亏”也是这个道理。遗憾的是，现在有多少人能够领悟这一精髓。利益最大化的思维导致多少人奋不过身地去冲击那个“胜利极限点”，然而把握那个“度”却是困难的，加之企业思维和运作的惯性，冲破那个“极限点”却成为常态。长期的贫困和资源的匮乏使得中国人会将任何资源和机会的效益发挥到极致，这本是合理的，但是却助长了国人特有“赌”的习惯，总是心怀侥幸不断去冲击那个“极限点”，物极必反之后再去“掉头”，就变得越发困难和成本高昂，最后只能在惯性下亦步亦趋地走下去。2.我们的“成功”经验：广告和促销无用了吗对比其他国家，中国市场的营销无论在强度上还是在范围上，在当代可以说是无出其右的。广告和促销就是我们成功的两大法宝。本人就经历过。国外的销售人员在介绍产品和促销上“傻得可爱”，笔者总是觉得占了很大的便宜满载而归。而在国内，笔者却总是谨慎小心，生怕上当，绝对要捂紧腰包，不到最后不撒手，无论怎样也要在网上搜个遍以后才能觉得决策是正确的。难道是笔者的信息不够吗？绝对不是，因为在笔者购买前的信息够多了：各种形式的广告、销售员不厌其烦的解说、朋友们的经验之谈、花样频出的促销活动等，只是有价值的信息太少，“忽悠”的太多。传统的产品导向思维使得我们的“推销”行为顺理成章，无论方法如何，只要将产品推出去就好。因此商家提供的信息基本上是从内向外的，能够兼顾购买者的少之又少。所以虽然满大街到处是无休止的广告和花样翻新的促销活动，然而这些行销的效能比却是偏低的。有一个著名的广告记忆理论，即“一个人在上班路上能够有记忆的广告不会超过七个。”意味着从第八个开始，基本上就可以被归类为无用广告了。本人曾经观察过，在全国数以百计的高铁站候车大厅里，广告牌上最多的就是家居建材类的品牌。再说起促销，甚至笔者都不愿意再谈论了。总体来说，我们的营销利器广告和促销是从低水平阶段发展起来的，然而数量的激增远远大于行销质量的进步，继而形成了惯性的人海战术：销售人员海、广告海、促销海……当这些嘈杂的信息超过了消费者大脑的容量以后，这种加法的推广方式就遭遇了天花板，也就是前面提及的“胜利极限点”。3.“懒惰”的经销商对于大多数家居建材行业的厂商来说，对渠道经销商的一个最基本的要求就是要开店。也正因为店面是各级经销商最大的一笔投入，所以他们当然也希望店面能够产出最大的效益，再加上建材行业几十年发展路径形成了习惯，“坐店销售”也就成为常态，至多通过个人的人脉再拉拢一些业务。某些二三线城市的小型经销商根深蒂固地带有“坐商”的思维，面对建材市场日益稀少的人流唉声叹气，而又无可奈何。如果劝他们走出建材市场，在小区、网络等渠道做推广活动，他们的第一反应就是要品牌厂商的支持。这个支持既包括硬性的费用，也有软性的业务指导。品牌和市场本来就是厂商和经销商共同运营的，经销商寻求“支持”的态度本无可厚非，令人担心的是这些经销商的心理是否能够接受“行商”的方式。在本人经历过的壁纸、防盗门、美缝、床垫等几个建材细分行业里，经销商们最津津乐道的就是：厂商负责市场的广告推广，他们坐在店里搞批发，任何比这种方式更加复杂的营销都会换来激烈的抵触和讨价还价。判断一个经销商是否优秀最简单的方式就是：看他平时是否屁股坐在那里。笔者还从来没有见过一位天天守在店里等客人的经销商是成功的。当然，也有一种“坐着”的经销商是成功的，就是他坐在茶馆、饭馆、酒馆里，但是和他坐在一起的一定是客户和合作伙伴。常言说：“屁股决定脑袋，而脑袋又决定屁股。”你坐在哪里就会决定你如何思考，你如何思考就会决定你最后坐在哪里。作为一位经销商最基本的素质就是：腿勤+脑勤（这通常也是我们对渠道销售人员的基本要求）。我认识的一位陈姓经销商朋友，在创业的初期就是冒着炎炎烈日蹲在当地一个新的高档小区门口一个多月，用一个本子记录进出大门汽车的牌照号码。在通过自己交管局的朋友查询这些汽车主人的联络方式和门牌号后，亲自挨家挨户拜访这些潜在客户，恭贺他们乔迁之喜，推介自己的产品……这就是“腿勤+脑勤”的典范。4.红星美凯龙，进还是不进能够进驻红星美凯龙是一些中小型经销商的梦想，品牌厂家们也通常不遗余力地游说他们进入。然而众所周知红星美凯龙的日子也不好过，那稀稀拉拉的人流就是最好的例证，而且红星美凯龙的各项苛捐杂税也让已经进驻的商家头痛不已。粗看起来红星美凯龙就是一个围城：外面的人想进去，里面的人想出来。事实上呢？里面的人不到万不得已不会退出，红星美凯龙依然是一铺难求；外面的人大都也只是想想，真正下决心进驻的人比例也不高。红星美凯龙究竟是不是鸡肋呢？进还是不进？这是一个值得思考的问题！其实这个问题并不难回答，就是一定要搞清楚你进去的目的是什么！红星美凯龙是给锦上添花的人准备的，绝对不是雪中送炭！如果你期望它能够立刻给你带来可观的业务，那请你还是洗洗睡吧，因为你马上面临的不是客人似云来，而是账单似云来，各种高起的运营费用和稀稀拉拉的人群会让你天天失眠的。如果你在外面的时候，业务已经十分稳定，手里也准备了足够的现金用于预热市场，那可以选择支付巨额的店面转让费用进驻，红星美凯龙的品牌效应会给你带来外面没有的高端客户群，使你的生意更上一层楼。如果你当下的业务饥一顿饱一顿，指望红星美凯龙能够给你带来额外的客人，解决你目前面临的客源问题，笔者劝您还是作罢为好。笔者还没有见过在一般建材市场经营困难，通过进入红星美凯龙就咸鱼翻身的案例呢。5.B2B的惯性在家居建材行业，我们通常将产品分为装修和建材两大类别：装修面对的大都是最终用户，属于B2C的业务，产品也大都是我们在家里可以看到的最终产品（马桶、橱柜、家具、瓷砖等）；建材面临的大都是行业内的采购方，属于B2B的业务，需要通过渠道内的二次加工以后才能转化为可以装修使用的产品（型材、管材、水泥、板材等）。这里我们要谈的就是这个B2B的市场：B2B的建材商家作为供应商站在B2C商家的后面，其核心竞争力是技术、产能和供应，通常不直接面临消费者，也就无法控制整个行销渠道。他们的生意好坏大部分取决于B2C购买方，而不是最终消费者的需要。虽然B2C方会将部分市场的实际需要传递给B2B方，可以想象这些信息已经大大衰减和变形了。因此有一些B2B建材供应商试图突破阻拦、走到前台去直接面对消费市场，但遗憾的是成功者凤毛麟角。一家浙江做门窗型材的知名企业，试图向国外的大品牌学习，介入门窗市场，以实现业务瓶颈的突破，努力了几次还是放弃。因为他们发现自己贸然闯入了一个完全不同的商业模式领域，虽然他们同属于一个行业。作为门窗型材厂商，生产是完全的大工业特色，按照批量生产出的产品需要各级经销商在小工厂甚至店铺里进行后续加工，按照消费者门窗的规格和个性化需求最后完成门窗的制作和安装，才能完全实现产品的价值传递。这些经销商的小型加工厂、加工店铺就像毛细血管和神经末梢一样渗透了市场的各个层级和细节，作为大出大进的型材工厂是很难做到上下通吃的。那为什么一些国外的企业可以做到呢？第一，这些企业经过了几十年甚至百年的发展进化，其强势品牌和市场影响力是国内企业很难匹敌的。第二，他们的价值核心已经在产品生产的基础上演化出了设计和市场导向，明确自己的产品是门窗而不是型材，更加关注的是市场的需求和产品的设计，这也是国内以产能和成本为核心的企业的短板。搞清楚自己的客户是谁，可能是这一切的关键。作为B2B类型的建材企业，大可不必一时兴起去踏入不熟悉的B2C领域，企图通过产业整合去切入消费者市场。笔者到是建议先去练内功，在企业内部上下确定市场导向，关注消费者在品质、设计、服务的需求并积极革新，润物细无声地影响终端市场。也要做好付出一些代价的准备，毕竟产品越迎合市场，也就会越细分，这对于大出大进的生产型思维惯性是个挑战。在家居建材行业，动静很大，但营销绝对不是过度了而是极度匮乏，这里的营销是指真正意义上的立体化营销。行业内单一模式的、低水平的营销模式被复制的过度了，资源配置不合理严重挤占了营销升级的空间，好似我们的产品一样，“同质化”一直使我们挥之不去的梦魇。就好像我们熟知的“荷兰病”一样（荷兰病是指一国经济，特别是指中小国家，某一初级产品部门异常繁荣而导致其他部门的衰落的现象），当一种模式被使用和复制过度，一旦遭遇“胜利极限点”就会导致大规模的营销溃败，这时候再去回头就会付出高昂的代价。奉劝各位老板要居安思危，提前布局，不要一条道走到黑。
  
    
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