热门：快消品零售营销老板
真正的乐天派
下一句“旁行而不流，乐天知命，故不忧。”旁，实际上应该加个单人旁，叫做傍，是依傍、陪伴的意思。就是说，我们在座学易的各位君子，今后都是要依傍易道而行的，随时都有易道做伴儿。我们随便走到哪里，再孤独再寂寞的时候，都不会有什么感觉，因为有易道在陪伴着你啊！一辈子打光棍也没啥了不起，有易道陪着你嘛；就算一辈子蹲监狱、做苦力也没啥了不起，易道与你是形影不离的。我们冯老师在文革的时候，以现行反革命的罪名被抓到监狱里去。上次我采访老爷子的时候，他说当时自己也是很有英雄气的，首先想到的就是《易经》中的两句话：“君子以独立不惧，遁世无闷”。为什么独立不惧呢？有易道在陪着你嘛。遁世无闷也是这样，在监狱里面关起，也没啥好郁闷的。周文王被关了七年，就在监狱里面推演出了《周易》六十四卦，很有成就嘛，一点都不郁闷。所以，学易有了入心的感觉以后，就能够做到“旁行而不流”。不流，就是不会随波逐流，就是可以随处做主的，牢牢地安住在主位之上的。真正体会到这一点，就可以做到“素富贵行乎富贵，素贫贱行乎贫贱，素夷狄行乎夷狄。”就像济公和尚一样乐天知命，虽然鞋儿破、帽儿破，身上的袈裟破，但一天到晚都是优哉游哉的，念一声“阿弥陀佛”就无忧无虑无烦恼了。旁行而不流，自然就会乐天知命，就不会忧愁烦恼。我们今天在座的这位小伙子，很快就要去出家，非常了不起啊！我们听着也是欢喜赞叹。他为啥有那么大的决心呢？就是因为相信“旁行而不流”嘛！能够放下万缘，专心出家修学，是非常难得的，要有很大的福报才行。我们在座的其他各位，虽然没有出家的福报，但在家同样也是“旁行而不流”嘛！大道随时都陪伴着我们，想离开一丝一毫都不可能。你不能说，大道啊，我失陪一下，要去上趟厕所，你在门外等我一下。根本不可能嘛！因为我们本身是道的产物，一切都在道中。你的心性、你的乾之良知本身，就是大道的最佳体现。下一句“安土敦乎仁，故能爱。”这一段是顺理成章，一气贯穿下来的。有了前面这种“知周乎万物而道济天下”的心量，有了“旁行而不流”的正见，有了“乐天知命”的豁达，当然就能够随遇而安。什么是安土？安土就是安心。我们经常把心比喻为地，所以有“心地”、“心田”的说法。从易的角度来说，心也是要分阴阳的。心之阳，就是我们的乾之良知，心之阴就是我们的坤之厚土。怎样安心？就是用我们的乾之良知，用我们精神中阳明正知的一面，去照耀精神中“坤作成物”的一系列活动，照耀我们心中一系列的念头，乃至于由这些念头带来的一系列的行为。能够用乾之良知来照耀这些坤之厚土，你的心才能够得安。许多易注在这个上面讲不圆，说这个“安土”是安心于乡土，是守在自己的家乡，守住自己那一亩二分地，要在自己的故土上安心。这种理解是错误的，因为和我们前面讲的“知周乎万物而道济天下”的心量差得太远了，与“旁行而不流”的境界也没法比。我以前看过南怀瑾先生的系辞讲解，好像他老人家对这一句也解释成安住于自己的乡土。按照《易经》的本意，安土就是安心。本光法师是这么讲的，我们就要以本光法师的讲法为准。其实，你真正学懂了《易经》，就会明白《易经》真的是一个安心法门。不光禅宗才是安心法门，佛教才是安心法门，《易经》同样也是安心法门，同样也是要安我们大家的心。这样一讲，“敦乎仁”就很清晰了，人心一旦得安，自然就心地仁厚，自然就能够用仁爱之心去敦化社会、去净化人心。所以，己心安而能安人，己心立而能立人，这就是“安土敦乎仁”的真正含义。
12.建立信任的艺术
（1）为什么要建立信任？作为销售人员，你得清楚一个道理，对客户来说，每次采购其实都是一次冒险，跟你第一次合作，采购的金额越大，客户的风险就越大。工业产品的质量问题不会马上呈现，一旦出现有可能产生严重的连锁反应，美国挑战者号航天飞机爆炸的原因就是O型环密封圈失效。而信任能够帮助销售人员传递价值，也为客户提供某种安全的保证，哪怕是心理层面的。东吴相对论中吴伯凡对信任的解释很经典：信任就是在自己利益可能受损害的前提下，仍然对对方抱有正面期待。（2）如何建立信任？与客户建立初步互动，赢得客户的好感只是第一步，还必须与客户持续沟通接触，逐步增加客户对你的信任感。可以打一个比方：客户与你打交道，他手中始终攥着一张存折，你是准备往里面存款呢，还是时刻准备取款？向朋友借钱后及时归还还是借钱后失踪；答应帮朋友办事，事情办得很圆满还是事前拍胸脯说没问题，事后忘得一干二净，其实都是存款和取款的过程。存款能建立、维护和加强客户关系中的信任程度；取款则是减少客户关系中的信任程度。行为的四个维度可以增加或减少客户信任程度，具体内容包括以下四个方面：1）信誉度：公司层面：品牌、企业价值观、公司历史、样板工程；个人层面：处事稳重、诚恳待人、敢于担当、行业经验2）可靠度：公司层面：企业规模、研发能力、管理认证、检测报告个人层面：兑现承诺、专业能力、安全感、朋友引见3）亲密度：情感联络、共同价值观、共同爱好4）自我倾向：善于倾听、关心客户大品牌企业是一个保障，供货不会断货，有了质量问题可以负责到底，客户不会担心你跑路。某些由政府或第三方认证的技术资质或管理资质，让客户觉得你有能力成为合格的供应商，这是供应商的组织带来的信任度。采购大品牌产品的当事人可以安心，万一有问题，他也有退路：“我用的是最好的产品，只能说运气不好”。用不知名的品牌出了问题，那就麻烦了，这时候没有人说你为公司省钱，而是怀疑你有其他勾当，搞不好当事人饭碗都没了。另外，邀请客户参观工厂或样板客户，都是让客户眼见为实，增加组织信任度的方法。有组织的信任还有客户对你个人的信任，你能否兑现个人承诺？你是一个稳重有担当的人吗？还有你的专业性。当客户表示担忧的时候，你不能只是拍胸脯保证，必须了解客户担忧的问题，制定有效的计划和方案，以你的专业性让客户取消顾虑。对于销售人员而言，如何与客户建立信任，可以用三句话做总结：会说话：价值观一致、坦诚；会做人：稳重、诚恳、有担当；会做事：工作经验、专业能力。如果实在没招，天天去，从心理学角度，长期接触会建立信任感，只是时间成本太大。应当说客户信任的建立是伴随着整个销售流程，从客户开始戒备和抵触最终到完全的信任，信任账户也是逐步积累的过程。但信任是在沙滩上建楼，建起来难而坍塌只是刹那间的事情。同时客户信任也是一个支点，能够传递价值让客户感觉安全，轻易搞定订单达成最后成交。（3）如何判断客户的信任程度?可以从客户肢体动作、语言和行为这三个方面来判断：1）肢体动作：信任：点头、身体前倾、良好眼神接触……不信任：面无表情、摇头、眼神游离、戒备……2）语言：信任：良好的互动、详尽回答（愿意提供内部信息）、无话不说（探讨深层次需求）不信任：沉默、只说套话、盘问、质疑、打断、反驳……3）行为：信任：给联系方式；愿意在非工作时间和非工作场所沟通；接受礼品和宴请；后期帮你引见，出谋划策……不信任：只在工作时间和工作场所沟通，不接电话不回信息、拒绝承诺……
第二十六章 恢复斗争
在努力劝说史沫兹将军履行和解协议的同时，我们也积极投入到开导群众的工作中。我们发现侨民们全都摩拳擦掌，准备再次投身斗争，准备坐牢。于是我们在各地召开会议，说明我们与政府之间沟通的情况。我们还通过《印度舆论》报上的每周回顾栏目让大家了解最新进展，提醒大家自愿登记很可能会失败，并请大家做好准备，如果政府断不废除“黑色法案”，我们就集体焚烧证件，好让政府清楚侨团坚定无畏，不惜坐牢。我们也从各地收齐众人的证件，准备集中焚毁。协会同时代表印侨上书抗议上一章提及的政府提案，但毫不奏效，立法院很快就要通过此提案。最后全体非暴力抵抗者向政府发出“最后通牒”。其实非暴力抵抗者只是发给史沫兹将军一封表示抵抗决心的信件，“最后通牒”是史沫兹将军对这封信的叫法。（P.304）将军发话了：“这些人竟敢要挟政府，他们是不知道政府的厉害。这全是因为个别人在煽风点火，可怜的印度人要是受人蛊惑，只会自取灭亡。对此我深表遗憾。”各家报社纷纷报道此事，德兰士瓦一干议员也为这份“最后通牒”气的面红耳赤，一致情绪激昂地通过了史沫兹将军的提案。这份所谓的“最后通牒”主要内容如下：“印度人与史沫兹将军达成的协议清楚指出，若我方主动登记，将军则应向立法院提出承认该登记有效，并废除《亚裔人员法案》的动议。今印度人员业已按政府要求主动完成登记，此举有目共睹，然《亚裔人员法案》却当废不废。为匡扶正义，侨团已多次上书史沫兹将军，诉诸各种合法手段抗议，却至今未果。现立法院欲通过将军大人之提案，印侨怨声载道，吾等身为侨团领袖自当将此情通禀政府。然政府若依然故我，（P.305）不按和解协议废除《亚裔人员法案》，拒与印侨协商此事，则吾等将不得不正告政府：印侨将择日集体焚毁证件，不论后果如何，必将毅然恭顺从之。”此信之所以被视为“最后通牒”，原因之一在于我们要求政府限时做出答复。另一个原因就是欧洲人一直都视印度人为野蛮人。他们若对印度人一视同仁，就会看出此信有礼有节，实应予以重视。然而事实上欧洲人确实视印度人为野蛮人，仅此偏见就足以让他们认为此信蛮横无理。印度人若不想乖乖承认自己是野蛮人，不让欧洲人如此欺人过甚，就只能积极采取行动，驳斥如此无端的诋毁，我们写这封信就是第一步。若我们写了此信，却没有言出必行的坚定决心，那才是无端唐突，才真是落了那些说印度人鲁莽无礼之人的口实。读者或许会说，1906年印侨立誓以非暴力抵抗抗争岂非已然驳斥了诋毁印度人低级野蛮的偏见？若真是如此，那么此信并无新意，我也无须在此过多强调，（P.306）无须特地否定欧洲人的偏见。1906年宣誓之举固有异曲同工之处，但仔细想来，我们正面批判欧洲人的种族偏见论调确实始于此封信件。诸位应还记得，那次宣誓基本上是即兴之举，之后多人身陷囹圄也是不可避免的必然结果。虽然当时侨团因此名声大振，但终归并非有意使然。可是，撰写此信之际，我们是在有意识地要求了解全部真相，为侨团争取更高威望。虽然此信一如既往仍是针对“黑色法案”的废存，但我们在措辞、工作方式，以及其他方面都做出了相应调整。虽然奴隶向主子问安，抑或是朋友间相互问好，说的都是“您好”，但此“您好”绝非彼“您好”，明眼人一听就知道谁是奴隶谁是朋友。寄出“最后通牒”之后，我们进行了多次讨论。要求政府限期予以答复是否稍显鲁莽？这个要求会否让政府态度更为强硬，以至失去原本可能存在的回旋余地？是否间接示意就足以让政府意识到后果很严重？在反复权衡之后，（P.307）我们一致认为，自己觉得是正确合理的，就得落实在行动上，哪怕别人会骂我们鲁莽无礼，哪怕这会让政府改弦易辙，一怒之下取消本来废除恶法的打算。若我们拒不自认低人一等，相信自己承受得住无尽的苦难，那么我们就该毫不犹豫地正面提出自己的诉求。读者或许能看出，“最后通牒”这一步确实有其独到的新意，在立法会及其外围的欧洲人圈子都激起强烈反响。有的欧洲人赞许印度人勇气可嘉，有的则气急败坏，要求对自大的印度人严惩不贷。无论反应如何，欧洲人都认识到印侨此举史无前例。非暴力抵抗运动启动之时已然掀起轩然大波，今次的创新之举更是振聋发聩。其中道理很明白，非暴力抵抗运动起步之初，谁也不清楚印度人能做些什么，所以写这样的信，说这样的话都不合适。但现在整个侨团已经过战火的洗礼，（P.308）众人都已看到印度人为了匡扶正义可以承受磨难。所以在当时的情况下，把此信称为“最后通牒”也并无不妥，它是运动自然发展的产物。（P.309）
第四编 官僚制度论
9.公司、团队简介
一、满口国学的老板，要带领公司数字化转型
一家从事留学中介服务的公司，受到了互联网的巨大冲击。留学服务，是指为有出国留学需求的人，选择报考相关的学校，为他们提供咨询服务、代办服务，以及接待和安排入学。从学校的选择到申请材料填写，以及申请者的资质打造，留学服务市场是一个显著的依赖信息不对称而获得盈利的领域。互联网的出现，特别是移动互联网的出现，打破了这种信息不对称。网上出现了相关的微信群甚至App，服务的提供方和需求方在网上相遇。所在学校的在读学生，就可以为想要去该学校的留学人员提供相应的服务。沟通的便利性让信息快速流通，同时，打破了留学服务机构的价值主张。面对这种情况，这家依赖线下面对面交流的留学中介服务公司，产生了巨大的转型压力。
四、加工作业方面的问题
表3-18加工作业方面的问题表No存在的现象（问题）后果1移动距离过长人工和设备浪费2材料零部件半成品搬送多人工和设备浪费3换模、准备时间浪费人工和设备浪费4加工机械等待时间长设备浪费5重复搬送、重复作业多人工和设备浪费6选用的机械、工具不合适浪费或不良品7加工机械空转时间多设备效率低下8加工顺序不合理设备效率低下9出货检查多人工浪费10加工工艺制定时间过长人工浪费11机械清扫、点检效率低人工浪费12加工计划不合理设备、人工浪费13加工条件不合理加工不良品多

第1节​ 全球医药行业格局与变革趋势

第六节 整合重构期：如何成功招商
市场的基本规律是买涨不买落，在行业唱衰的大环境下，如何成功招商会成为当前白酒企业一个非常重要的战略命题。前一阵子流行的一本美国人写的书，书名叫《等待猫吠》，这本书的核心是告诉我们的企业，随着市场出现的供大于求的趋势加大，中国的消费者已经像猫一样难以“伺候”。同时，笔者认为这本书也折射出我们的商业领域格局的本质变化，消费者像猫一样馋懒，我们的经销商呢？消费者的消费意识和消费观念更趋于成熟，消费者从饿狼变成了懒猫，市场竞争的残酷性致使经销商面对应接不暇的产品也是挑剔再三，无从下手。实践告诉我们，企业仅靠业务员掂着几种样品，凭着三寸不烂之舌就能让经销商掏腰包进货的年代已经一去不复返了，现实中，依然沿用传统招商的观念和手段的企业，其招商工作陷入了困局，尤其是对于面临市场扩张和突围的企业，因为新市场开发的招商工作陷入困境，影响了企业的整体发展战略。经过对诸多企业的市场开发的招商工作研究，这里，我们从传统招商的误区和如何在新环境下成功招商两方面解读新市场开发的招商工作，以期对大家有更多的启发。一、重构期的招商误区误区一、招商就是向客户推销产品企业的营销人员，拿着宣传画册、产品样品，向经销商直接介绍自己的产品如何价格低？经销商可以获得多么大的利润空间；产品的包装如何新颖？可以吸引消费者的眼球；产品品质如何的好？可以获得消费者的长期消费等。可是尽管营销人员这样的“苦口婆心”，还是被经销商拒绝。招商到底向经销商推销的是什么？传统的观念认为招商就是推销产品，片面的围绕推销自己的产品卖点、产品的诉求。这种招商思路会让经销商认为你是“王婆卖瓜”。新环境下招商，必须走出单纯推销产品的误区，向经销商推销围绕需求机会。什么是需求机会？产品的发展是消费需求和科技推动的，消费机会是市场的最大机会，消费需求逐步个性化、多元化、理性化。新市场环境下，我们必须改变传统的市场认识，发现以下四个市场消费的特征，即：（1）消费者的购买力在提高。传统的观念认为是产品升级推动了消费升级，通过产品引导提升了消费购买力，事实上是消费者的潜在需求引导了产品升级，推动了企业的产品升级。（2）消费者的潜在消费需求转化速度加快。受地域、经济水平和社会观念的影响，消费者的消费需求周期缩短，潜在需求的转化速度加快，消费者的消费个性化和消费流行性突出。企业的产品生命周期缩短，这个新环境下的市场特征，让企业的产品更新换代速度加快，同时新产品招商也成为企业综合能力的体现。消费需求机会在哪里？结合消费具有的周期性、时代性及消费者的个性化、理性化。我们可以发现新市场环境下，消费需求机会的蓝海所在，一是领袖人群，将会是未来消费的方向和主流。二是品类占位，给消费者一个购买的理由。传统的消费观念首先考虑的是价格，新消费观念首先考虑的是理由，即凭（为）什么购买你的产品。什么是品类？具有独特、唯一主张的产品诉求（产品卖点）就是品类。就像:“农夫山泉，有点甜”、“农夫果园，喝前摇一摇”、“乐百氏，27层净化”、“娃哈哈，我的眼里只有你”、“怕上火，喝王老吉”、“营养快线，早上喝一瓶，精神一上午”、“洋河蓝色经典，男人的情怀”等。对于消费者而言，另类的东西就是自己所追求的。什么是产品机会？对于经销商而言，新产品，基于新品类、新工艺的新产品是产品机会。创新与差异化的机会，铸就概念产品时代，模仿、跟进、追随及“叶公好龙化”的创新和差异化，是企业营销的最大悲哀。根据企业的经营理念、自身的优势，来创新自身的营销模式和渠道是企业的市场动力，适合企业的营销模式决定了市场成功招商和后期市场运作的成败。就白酒行业而言，白酒香型消费的周期性：85年之前，清香型白酒占总体消费的80%，95年之后，浓香型白酒快速成长，浓香型白酒成为中国白酒的消费主流，占比超过80%，2005年之后，中国白酒消费香型的多元化，口感多元化，以洋河的绵柔型、古井的淡雅型、宋河的平和型、稻花香的活力型、孔府家的儒雅香型为代表，印证了中国白酒消费的新趋势。  误区二：招商就是向客户推销促销政策，就是卖促销费。促销政策即是厂家使产品快速占领市场的一种手段，过度的促销政策，将会使经销商产生依赖性，政策的不可回撤性，造成企业进入微利，缩短产品的生命线，甚至企业亏损，政策不能兑现。所谓“机会是皮，政策是毛，皮之不存毛将焉附”？如果产品没有机会，促销政策再大也将苍白无力。传统的招商就是向经销商推销企业的促销政策，强调企业市场支持。新市场环境招商，向经销商推销的是企业的营销理念、营销模式。没有能够让经销商信服的营销理念和营销模式，心不动就不会有行动。误区三：招商就是推销价格。价格可以成为企业的一种市场竞争策略，但绝对不会成为企业的招商优势，而恰恰传统的观念认为价低好招商。深究一下我们不难发现，一个新品牌进入一个新市场招商，以低价为市场策略，这种低价给经销商的第一印象就是你介绍的市场低端品牌或者质量质疑。反过来想，即使高价招商失败，高价的产品也给经销商更多正向的想象空间，赢得经销商的尊敬。同时，价格优势只能是比较优势，不是核心优势，不具备帮助市场的持续成长性。我们认为，新市场环境下招商，营销人员应具备以下的价格观念：（1）市场上卖得最差的产品就是价格最低的，好也是昙花一现，只是一种刮风产品风后水过地皮干，不能持续成长。（2）消费者愿意买的、乐得买的是占便宜的产品，决不是最便宜的产品。（3）价格问题是个心理感觉和消费水平的综合体—值不值（什么尺度）、好不好（什么标准、期望值、检测的手段难度）（4）高价的一定要能拉回第一批领袖消费者，然后逐步推进向低走。（5）产品不是越便宜越好卖而是让消费者觉得占了便宜才能好卖。（6）价格问题首先是心理问题，是个排斥和贪占的心理问题。（7）市场售卖的最好的往往是产品表现最活跃的，不是价格最低的产品，也不是品牌最好的产品。误区四：招商就是单纯的语言说服，认为招商就是卖嘴皮子。语言只是表面上的沟通，没有专业的事实工具，说的再好，也没有说服力，甚至显得苍白无力。重构期招商不能光靠嘴皮子，靠的是《市场调研报告》、《市场运作分析报告》，方案就是专业度：一是要对市场环境、市场特性、消费习惯、消费容量、竞争态势等做一详细的调研，做出市场研究方案。二是根据市场研究方案，作出市场机会分析、商圈客户分析、产品定位以及评估方案。三是根据企业的战略部署，结合单个市场的特性，制定出有效的、系统的市场运作方案。二、招商人员招商工作中的“幼稚病”。1、招商过程中最愚蠢的四句话★咱这个市场某某品牌是谁卖的，卖的怎么样？★这个市场什么品牌卖的好？★你看我们的哪个品中好卖？★我们的产品你有没有经营意向？和经销商见面说出以上四句话，只能代表你对这个市场一无所知，你没有专业的去研究市场，没有进行专业市场分析和论证的招商，给经销商的第一感觉就是你想“圈钱”，你在忽悠他们。2、招商中与客户接触的幼稚表现1）忽视过程，急于推销，先推销自己，建立信任，营销人员只有先把自己推销出去，建立良好的环境及信任度，才能完成产品推销的第一步。2）只描绘鲜花、月亮、美好的蓝图、讲故事，忽视了客观存在的难题与问题，让人看不到、摸不着，就像“猴子捞月亮”一样，会给人一种被忽悠的感觉。不注意细节，商人都是“人精”，小聪明难博弈大智慧。3）谈判缺少聚焦，抓不住关键点。要学会聆听，给自己一个思考的时间，同时也是了解对方意图时间，以至抓住关键点去说服对方，不使谈判陷入僵局。让对方跟着你的思路走，从你的表达上看到希望。3、选经销商的幼稚病传统的招商思维认为，选经销商要门当户对，这绝对是一种穷人思维，一种败者心态。如果我们认为，大品牌应该选大经销商，小品牌选小经销商，那么就会出现放养娃的后代世世代代就是放羊娃，穷人永远是穷人。试想，小品牌的实力和能力本身就比较弱，如果按照惯性思维也找实力和能力比较弱的小经销商，怎么可能会有企业的爆发式成长？我们认为，招商选客户必须学会“傍大款”，小品牌要敢于找大客户，不是大客户不认可小品牌，是因为大客户不认可我们小品牌的信心度。三、新市场环境下招商的成功之道如果说，在一个市场上成功的招到商，并能成功的持续运作市场，离不开企业的经营理念、营销模式，那么，更离不开企业的合作者---经销商，所以选择经销商就显得攸关重要。1、人之道（1）自信。相信自己，就成功了一半，不管客户的门槛有多高？只要确定了是自己的目标客户，就要勇往直前、坚定信念，把他变成准客户。（2）要有敏锐的洞察力，用心去思辨所发现的每一个信息和问题，把问题变成市场发展的一种机会。（3）了解和把握环境的能力。（4）专业知识和信息的搜集量。（5）转化资源的能力（7）感染力、号召力。招商人员就像是火柴，客户就像是蜡烛，要敢于燃烧自己，才能点燃客户。2、市场论证之道专业的市场研究。专业的市场研究，就是让招商工作走出以下几个误区。一是对待市场问题。所有市场都有问题，有难题，但招商中最大的问题是我们满眼全是问题。如果说把市场每个问题，每个竞品都摆在面前，去解决、分析，那么，这个市场的调研结论就是没法做。二是对待市场机会。销售人员耳熟能详的孤岛卖鞋的故事，都不穿鞋，所以鞋没法卖，没机会？现实中，我们总是有创新的欲望，缺少创新的行动，无法把创新的思维转化成企业的市场资源。抱怨共性的产品太普通，个性的产品太另类，那么没有另类的模仿、跟进何谈市场机会？三是市场的本质是什么。只看到市场的表象，不思考也抓不住市场的本质，盲目下出调研结论，而最终出现“归因错误”。3、招商实施之道第一步是对每个调研的细节要做出客观的、真实的、细致的《市场研究报告》；第二步是对市场进行细分、渠道细分、产品细分，推广阶段细分作出可行性的《市场运作规划》；第三步目标客户的完全考察与拜访，通过《商圈及目标客户考察报告》，对商圈及选择的目标客户，有计划的、分主次的、分时间的策略性的拜访和谈判。总归，作为企业的营销人员要想真正成功招到经销商，最重要的就是要围绕需求推销机会，而要做到这点，在新形势环境下，不是仅仅让经销商赚到短期的钱，更多的经销商需求是学到一种赚钱的方式，所以营销人员的招商就是要围绕需求，抓住机会，推销未来。
2.大而全理念的误区
大而全策略的根源无非是贪图所谓的搜索关键词和流量概率，但对于店铺因此丧失专业化形象的竞争力、丧失转化率和丧失传播性的危害认识不够。线上和线下的消费场景还是有本质区别的。如前文所述，线下消费场景：一个店铺对接：消费者A、消费者B、消费者C……在线下环境中，消费者因时间和空间成本约束，在特定的消费决策时刻所面临的消费选择不够宽泛，这就要求卖方提供更多的消费选项来满足不同类型的消费需求。线上消费场景：一个消费者对接：店铺A、店铺B、店铺C……在线上环境中，消费者以极低的成本就能获得海量的供给信息，选择自由度空前放大，每一次的特定消费决策都希望做出相对较优的选择。那么，消费者会认为专注的卖家更专业，这就是线上业务专注的价值。这就是线上零售与线下零售的本质区别之一。当然，大而全的店铺别说转化达到了15%，这不稀奇，因为客单价可能只有行业平均客单价的一半，冷暖自知。某些超级品牌可能出现多个旗舰店，为什么？因为一个店铺最容易成长的方式是只做一件事情，同一品牌体系下的多个品类旗舰店本身就是在遵循店铺定位策略。有一些比较专注的纯线上品牌，居然做到了和国际大牌旗舰店同等的规模，其原因就是国际大牌的定位太散了，而这些线上品牌做到了聚焦。专注，有一个词可以形容，这个词就是“小而美”。其实这三个词的引申含义是5个字：小而美而大！需要读到的是后面两个字。中国文字就是这样，不会太直白。为何要AAAAAAAAAA……专注到底呢？你可能认为A只满足了A顾客，而丧失了B顾客和C顾客，我有两个消息告诉你：一个坏消息：A顾客可能因为你的定位复杂而放弃购买你的A产品；一个好消息：B顾客和C顾客在下周和下下周的需求也可能是A产品。如果不能解决定位专注的问题，这两个消息都会变成坏消息。从某种意义上说，小而美也挺好，把品牌牢固树立起来，时机未到别去盲目扩张，也别求太大，稳健经营比什么都强。如果真能做大的、看准的，还是拼搏上位更有乐趣。需要注意的是，不要太贪多求快。“大而全”的观念可能是源自看到线下店铺有ABC，所以认为线上也可以ABC，但纵观线上成功的大店铺，相对是品牌、品类比较聚焦的案例占据绝大多数。消费者主导型消费不会认同你的定位分散，这是极其危险的边沿。没有定位做基石，随后的所有付出都可能徒劳无功！需要留意的是，对专注度的理解不可偏狭。一般来说，符合顾客同一时间同时购买或者很自然地替代购买的品类和单品都是符合专注度的。比如：炒锅和锅铲一起卖是专注的，不一起卖反倒是有问题的；电风扇和电饭煲一起卖，很可能就是不专注的；牛仔裤和皮鞋一起卖可能是专注的，也可能是不专注的，要看店铺的整体供应链结构而定。不可不察。
166.《大交易：兼并与反兼并》
在一轮又一轮的并购浪潮中，利益至上的商人们和夸夸其谈的政治家们迎浪起舞，在风云诡谲的金钱帝国中开疆辟土。这本《大交易：兼并与反兼并》描写的就是从20世纪30年代至今，在经历过数次并购浪潮后，西方商业大亨的事业覆灭与重生的故事。　本书由“历史的陈迹”“战略的挑战”及“如何进行交易”三个部分构成。作者布鲁斯·瓦瑟斯坦从历史的角度出发，并在一次次资产的流动和重组中发现并购的规律。他不仅结合了自身的经验出发，更是结合了美国并购史上的众多经典案例来进行分析、归纳与总结，一步步地带领读者去探寻交易的本质。交易之“大”，大就大在规模之巨，范围之广。美国著名经济学家，诺贝尔经济学奖得主乔治·斯蒂伯格说过：“通过兼并竞争对手而成为巨型公司是现在经济史上的一个突出现象”“没有一个美国公司不是通过某种程度、某种方式的兼并而成长起来的，几乎没有一家大公司主要是靠内部扩张成长起来的。”由此可见，巨型公司在美国的成长无疑成了一种典型的经济现象，而本书就是通过对该种经济现象的论述，通过大量的案例分析和人物介绍，生动而深刻地勾勒出了美国公司兼并的历史长卷。“前事不忘，后事之师”，以史为鉴不仅可以避免前人的错误，并且可以对事物未来的走向与发展做一个非常准确的预测。交易之“大”，大就大在战略之奇，技巧之特。相比于我国，美国的兼并与收购事业历史更久，积淀更深。而对于如今参与国际事务越来越多的中国企业来说，并购则逐渐成为优势企业实现低成本扩张发展，劣势企业走出困境的必由之路。本书的重点就在于介绍那些决定交易进程的结构性作用力，以及高超的技巧性，通过对案例中各个人物的描述及各参与方意志的揣摩，对交易的不确定性，商业的风险性及领导者的怯懦与冲动的分析，来抽丝剥茧地析出并购的精髓。交易之“大”，大就大在内幕之深，金额之多。本书中，作者揭示了现代交易模式的变迁：从六七十年代合并的蓬勃发展，到八十年代收购的火药味十足，直到九十年代动辄十几亿元甚至几十亿元的大交易，每笔都是运筹帷幄、风险巨大的“大交易”。俗话说：“有阳光的地方，才会有阴影。”那些表面成功或者光鲜亮丽的并购案背后，也有许多鲜为人知的秘密。在本书中，作者通过对一些20世纪最著名的收购兼并，以及操纵者的展示，比如迪恩·威特公司、ITT、时代华纳、派拉蒙通讯、AT&T、J.P.摩根、IBM、通用电气、OVC（奥凯华科电子科技有限公司）等，来披露重要交易背后的细节及内幕信息的滥用。作者还将焦点集中到了最近的收购兼并潮。他解释了为什么各个行业——传媒、电信、金融、医疗保健等都巨变滔滔，以及基本的市场发展又是如何引发了这一最新的兼并热。交易之“大”，大在问题之杂，类型之多。今日的并购活动，作为现代商业的传导器，无论人们对其是拥护还是反对，痴迷还是漠不关心，若一个企业不想被时代或者商业的洪流所淹没，那么最好的办法就是不断地扩张，不断地前进，不断地保证自己可以站在浪潮的制高点。法律监管、税务问题、通货膨胀、技术革新、公共政策，这些都是在企业兼并收购路程里不能绕过的“绊脚石”。而书中的案例告诉我们，只要你紧盯交易，正视历史，了解周期，成功也不是没有可能。本书所涉案例数量之多，剖析之深入，角度之独特，在同类书籍中都堪称一绝，再回顾本书作者本人戎马倥偬的一生，以亲手促成30多起“大交易”的骄人战绩告诉世人，什么才是真正的“大交易”“大交易”里究竟采用了什么战术与方法，这些战术与方法的运用中什么才是最有用的技巧。这些技巧的使用会对整个交易带来什么促进或者阻碍作？一场“大交易”的失败究竟是哪里出了问题？是对于交易前景的盲目乐观？还是对于目标公司的信息掌握不适时？总而言之，在这个并购近乎疯狂的年代，如果您对并购感兴趣，如果您想要从事并购事业，如果您想要拥有一番作为，如果您立志成为行业翘楚，如果您想要努力引领新一轮商业并购浪潮，那么这本《大交易：兼并与反兼并》一定可以助您一臂之力。
（三）经销商对售后服务对接管理的具体操作
厂商协同、高效处理、闭环管理，这是厂商合作模式下售后服务管理工作追求的终极目标。那么，经销商在具体的售后服务管理工作中，就能找到具体的工作方式，与厂家做好分工，根据售后服务工作的典型环节，找出经销商应该承担的职责，掌握科学的工作方法，这样才能达成目标。事实上，一些大公司正是需要各个区域经销商协同开展售后服务工作，与经销商建立起“经销商—厂家区域办事处—厂家总部”三级售后服务管理体系。大量的售后服务工作需要分布在区域的经销商承担，因为经销商距离客户近，反应迅速，能够及时处理。经销商不能处理的复杂问题则由厂家承担，保证服务质量。如图7-3所示。图7-3售后服务工作三级管理图而对一些还未建立起完善的售后服务体系的厂家来说，经销商更要发挥自主能动性，创造条件开展售后服务工作，真正为用户高效解决问题。同时，协助厂家建立一套完善的售后服务管理体系，贡献自己的智慧。1.经销商要建立售后服务部门，制定服务标准经销商建立售后服务部门，配置相应的人员，这只是资金投入的问题，经销商认为有必要的也愿意投入。但后续的人员技术能力培训、服务体系建立是经销商需要厂家协助的。经销商要善于找公司“麻烦”，让自己的人员到厂家总部接受培训或者邀请厂家人员来当地开展培训都是现实的方式，厂家也都非常乐意支持这样的经销商。试想一下，如果厂家通过培训经销商，协助经销商建立了系统的售后服务管理体系，实施这个计划的部门肯定能在公司得到一定的奖励和认可，这样的成功案例也自然成为厂家学习推广的模板。对于一些品牌化操作的厂家，对售后服务尤为重视，要求经销商必须配备一定数量的技术服务人员，并定期接受厂家的技术培训和售后服务资格认证，成为厂家授权的售后服务中心。这种情况下，经销商更要按照厂家的要求来做，提高标准，这样才能建立起自己的售后服务体系，有助于开展区域销售工作。经销商要根据实际情况建立起相应的服务标准，除了遵照厂家公布的服务标准之外，经销商要高标准提出自己对售后服务的承诺。比如，节假日实行值班制，7×24小时提供服务，客户投诉在1小时内响应。需要现场服务的，省会城市4小时内到达，其他城市12小时内到达。同时，经销商要切记所有的服务承诺都需要相应的资源配套，如人员数量、工具数量、配件库存数量等。为了支持经销商自建售后服务体系，厂家也会投入很多的资源支持，除人员支持外，有的厂家还免费配给售后服务专用车辆和相应的工具包，经销商要善于争取这样的资源投入。2.主动承接区域售后服务工作经销商建立售后服务组织后，就要积极承接区域的售后服务工作。区域售后服务工作主要有两大来源：其一，用户主动联系经销商，一般这样的用户也是该经销商直接合作的用户，出现质量问题，自然是首先联系经销商处理。经销商对这类售后服务必然是积极响应，责无旁贷地做好服务工作。其二，是厂家转过来的售后服务信息，这类一般是用户购买主设备，通过区域外的厂家配套过来，这类用户不是经销商的直接合作客户，但作为厂家的区域经销商，也有服务的义务。有些厂家在厂商合作合同中，就明确规定“经销商必须无条件负责区域内本公司产品的所有质量服务工作”。无论是以上哪种售后服务工作，只要是在质保期内的三包服务，厂家都会向经销商支付相应的费用。有的厂家以单次售后服务实施一单一结算，制定服务费用的标准，如差旅费、人工费、材料费等，厂家按照经销商实施的售后服务类别及发生的费用情况核销。有的厂家统一打包处理，采取总额控制，按照经销商的年度销量，以一定的比例拨付售后服务费用，但经销商必须无条件负责区域内所有的售后服务工作，不能发生用户投诉现象，让经销商支配，多不退、少不补，厂商双方也都能简便处理，避免过多的管理麻烦。有的经销商认为费用高，远超于厂家给的费用标准，就有可能影响售后服务的积极性。这种情况下，经销商要拿出自己当年开展售后服务的数据，统计发生的费用金额，与厂家有理有据地谈判，重新商定合理的费用包干比例。3.高效处理客户售后服务工作能够自己处理的质量问题，经销商要高效处理，确保客户满意，必要时联系厂家技术人员，寻求技术支持；无法处理的问题，要及时反馈至厂家，但一定要准确传递相关信息，让厂家能够快速处理。笔者接触过的一个机电经销商，每次在向厂家返回有质量问题的产品时，都在包装内留一个纸条，详细注明产品的使用工况、发生的故障问题等，让厂家售后服务人员能够准确处理。这样的做法，也赢得了厂家的认可。厂家为了确保售后服务质量，对原厂配件的使用管控严格，经销商在开展售后服务时，一定要确保使用厂家的原厂配件，不能以次充好，影响客户使用。经销商可以定制售后服务单据，三联无碳复写纸单据，一联留给客户，一联经销商内部留存，一联报给厂家，实施规范化管理，同时也作为向厂家结算售后服务的依据。如表7-27所示。表7-27××X公司售后服务单模板××公司售后服务单编号：客户信息客户名称地址联系人联系电话产品出厂日期是否处于三包期□是□否产品使用工况售后人员到达现场时间到达人员数离开现场时间服务工时报修故障现场确诊故障解决方案其他服务收费配件费用工时费客户评价□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意客户意见：客户签字：日期：售后人员签字联系电话日期经销商地址：24小时服务电话：4.建立定期的售后服务信息反馈机制经销商主责承担区域内的售后服务工作时，必然留存大量的售后服务信息，涵盖问题产品的使用工况、使用年限、出厂批次、出现的问题点、处理方式等，这就是信息宝藏。试想一下，如果经销商能够每月定期将处理过的售后服务问题汇总起来发给厂家，厂家的相关部门会是什么样的反应？用心经营的经销商早已按照这样的思路开展工作了，他们会定期汇总，反馈至厂家的售后服务部门、技术部门、生产和品质管理等部门，还要求相关部门将后续的改进计划和实施效果反馈回来，真正地做到条条信息有回应。这样的经销商自然会做好市场、服务好客户，并能赢得厂家的认可。如表7-28所示。表7-28×月份产品售后服务统计表（此表横排，占一满页）序号客户名称产品类型产品型号数量问题描述检测结果处理方案原因分析投诉时间处理时间处理费用对应服务单编号1234567891011125.开展服务走访，送服务上门工业品的售后服务问题很多情况下是因为用户操作不当引起的，或者用户没有执行日常保养检点工作，因此经销商要有事前预防的意识，定期走访用户，送服务上门，召集用户的设备操作人员，集中讲解产品的使用规范和保养要求，解答相关人员的疑问。这个时候，就可以联合厂家共同策划开展面向用户的技术巡访和送服务活动，一是能收集用户对产品的建议和意见，讲解产品如何使用；二是可以宣传公司的产品，体现厂家的服务优势。如果厂家每年会开展类似的走访活动，经销商一定要组织好资源，积极配合，利用厂家的力量尽可能多走访本区域的典型客户，从而与客户建立起更加稳固忠诚的合作关系。【思考】售后服务管理工作尤为重要，你在厂商合作中是怎么操作的，一定有一套行之有效的经验。请根据以上版块内容的阐述，总结提炼出属于自己的成功之道。如表7-29所示。表7-29售后服务管理经验汇总表你的角色：经销商□厂家□一、你对厂商协同开展售后服务的认知观点二、厂商售后服务管理对接的具体做法序号项目厂家的具体规定和做法改进建议1售后服务处理流程2售后服务组织管理3厂家给予的支持4售后服务信息管理5售后服务费用管理6送服务活动的开展
  
    
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