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第五节 训练工具——电话销售的四个步骤
顾客当时不购买留下电话再销售步骤策略话术1.拿到顾客号码讨评语交朋友存号码传秘方有活动送礼品2.接通瞬间说辞我是谁觉得你答应你要给你3.了解是否购买①已经购买②尚未购买4.最终达到目的①邀请顾客来店②我们顺路上门使用方法：1.​ 对于展示拒绝购买的顾客，尝试拿到顾客号码，如果这些步骤做到了就在对应的方法上面划勾。2.​ 对于答应24小时内再来的顾客，届时未来，立即打电话；3.​ 对于不知何时再来的顾客，参见《掌握电话拜访的时机》，区别对待；4.​ 与顾客进行电话联系后，记录其是否已经购买，若没有购买，他答应何时来专卖店。【思考与练习】一、顾客当时不购买，你是否询问顾客的联系方式进行电话销售吗?二、要到电话号码的方式有六招儿，阅读本篇之后，你准备采用哪两招儿？三、打电话的目的就是推销产品，本篇为什么特别提醒导购员，在接通电话的瞬间甚至整个通话过程中千万不要说出推销电动车的话？四、对于上班一族，打电话要掌握电话拜访的时机，文中提到“三不打三必打”策略。1、“三不打”是指：_______________、_______________、_______________。2、“三必打”是指：_______________、_______________、_______________。
三、微信社群管理操作手册
我们拉新人进群的时候，必须懂得将心比心，当我们进入一个群的时候，显示的就是谁邀请你进入什么群，加入群的人还有一大堆的人名字，作为新人肯定会觉得不太习惯，除了主动给大家说声“大家好”以外，就没别的好说了。如何快速让新人在群里获得荣誉感与归属感呢？如何让新人快速消除社群陌生感，一步步建立信任呢?（一）震撼的欢迎仪式欢迎模板：热烈欢迎“章子怡”加入快友会群，这里的“章子怡”可以做一个修饰，要给到群友去认识这个新人的吸引点或者她的专属长处，比如知名饮料达人-章子怡小姐（“玩转桂林”）社区创始人等，因为人都希望自己能够认识更多比自己厉害的朋友，面子不是群友给的，而是靠自己挣的！作为群主，你要主动引导新人做好个人介绍，并引导其他群友的一大啵扑面而来的欢迎，这样会让人觉得群友非常热情。一开始建的群，需要教育，教育大家一起跟随，形成一个习惯。除了欢迎，我们还要给新进入的人做一个简单的群介绍，介绍群的宗旨、规则，如果有可能写一篇“快友会新人快阅”。前面两个步骤，很多群是没有做的，所以建好群之后不知道干什么。我们刚刚建立社群的时候，就是要不断重复我们群的主题（特别是在拉人进群的时候）。将群主题、基本群规做成模板收藏，有3-5人进入就发一遍，使那些刚进群的人一目了然。比如：欢迎你加入快友会！【本群宗旨】广结善缘，学习快营销。【本群鼓励】讨论互联网学习和营销工作话题；积极参与快营销学习和分享快营销；欢迎定期参与主题分享、讲座和培训……【三条纪律】实名进群方便交友：格式参考（孙巍-快营销-北京）；专门话题交流，可以在7个分群中交流；群友间私人话题尽量私聊！目前，快友会设有快友会总群、快营销商学院群、快营销商学院课程群、快销门群、快侠分享群、快侠广告群、KTV群、研习社群、学友会群、书友会群、悦读会群。7大行业类别：【1-教育】【2-农业】【3-餐饮】【4-外贸】【5-快销品】【6-休闲服务】【7-TMT（互联网／科技）】群名请改实名，会员资料请现在发给快友会群主。请收藏，有五人进群后发一次!你我携手，共建有价值的微群!上面就是震撼的欢迎仪式，当然还可以更加完善。虽然简单，但是我们建好群之后就一定要做这个动作，群刚刚建立，人们的热情都是非常高涨的，信息量会猛增。有些人不知道怎么玩，怕吵就会退群。一开始建群，你不需要引导得太活跃，在这个过程中，如果有人发图片、语音、大表情这些，你就反复发群规就可以了。（二）不断重复群文化不用指责某个人，直接把群规往群里发，如果这个人总是不听劝告，就私信跟他说。可以做两个文案收藏起来，一个是如何关闭群消息的操作方式，一个是群规。口令重复千万遍就是执行力，同一句话重复千万遍，就会形成群文化。（三）提供价值人们进入一个群，不外乎几个需求：第一，学习东西，掌握新的资讯；第二，拓展人脉；第三，寻找一些新的项目或者机会。我们提供的价值，可以从人们的需求开始。​ 群成员自我介绍；​ 群成员推广；​ 自我介绍模板；​ 姓名＋性别＋年龄＋常驻城市＋行业＋有什么＋需要什么。这是最基本的介绍，一定要有模板，这样找项目的人，和要拓展人脉的人，一目了然。如果没有，就很乱；​ 帮助群成员拓展人脉。你可以先从那些活跃的、比较支持群的人开始，把他们的名片发到群里，或者组织大家在自己朋友圈里相互推荐，24小时之内群里都相互加好友，这样就满足了人们拓展人脉的需求。（四）定时清人清理人的话术：今天晚上20:00本群将清理一部分长期潜水不说话的小伙伴。在的请打1，这样可以活跃你的群。这样会很有意思，你会看到很多人在群里签到。经社群管理的多次测试发现，一个社群只要保持在150人以内，将会被高效管理！一旦超过150人，将会有一些广告病毒号潜入(如成功学、性技巧、18禁电影等)，并让一个好好的社群慢慢死去，所以你会看到一般500人的乌泱泱大群，能够存活的时间都是非常的短，很快就会有垃圾广告进入！因为大家都抱着打广告的心态，而选择留在这个社群，而非因为这个社群的原有价值!2013年我们建立了国内最牛的营销专家快销团，至今仍保持在30人，不进人；虽是同行，但都比较真，相互学习和交流，现在关系还比较铁。（五）制造神秘感人都有好奇心，越不让他知道的，他越想知道。比如2016年12月1号，《微信快营销7.0》寄出后，几个群里比较活跃的人在群里说一句：秘籍已经收到，太给力啦。如果一个群里，有5~10个人在说这个话，一定有人会慌……后来就有好戏看了。（六）组织活动活动分为线上和线下活动。线上活动可以是群里的，或者组织大家做话题分享。如果有货的人不会分享，就找个会发问的主持人。所以线下可以组织地方沙龙或论坛，或者其他一起可以做的事情。（七）社群迭代迭代就是升级，更新。若群一直不温不火的，就重新建一个群，告诉大家，你准备在一个新的群里做活动，如快友会就有各大群，每个群都是付费才能进入；我们通过提升服务来迭代社群。真正关注这个群的人，他会跟着你走，当然，做好群迭代你一定要给大家时间查看，最好全部@一遍。（八）宣布群解散告诉大家：“本群已经完成使命，本周5开始解散”。你可以测试出来，哪些人在关注这个群，哪些人一说群解散就离开。当然有人就没有看这个群，就算你宣布解散，他也不知道。你需要@所有人，重复几遍。正所谓，好聚好散!
二、精益接诊流程，用最小的成本打造差异化优势
我们希望通过团队协作的模式去接诊，并且发挥每个岗位的价值，做到零浪费，让患者真正得到高性价比的治疗服务。患者来门诊就诊，如果对于就诊过程中体验到的服务非常满意，这种满意就会在患者心中树立标准，就会成为他选择口腔门诊的标准。如果患者到其他门诊就诊，发现其他门诊做得不符合这个标准，在他心里就会有一个对比评判——这家门诊的水平不如那家门诊。基于这种对比，患者就有可能回到我们的门诊。如果我们能够把患者就诊的每一个环节都执行到位，就能够打造与对手的差异化。这种看似很小的差异化，实际上会带来结果的巨大差异。患者满意度提高了，门诊的业绩也会提升，下次再来和转介绍的概率就增大了，患者的忠诚度就会越来越高，门诊的口碑就会越来越好，门诊的客流就会越来越多，门诊的业绩就会越来越好，在行业中的竞争力就会越来越强。所以，在整个服务流程的打造上，我们要永远领先对手一步，不仅是流程的设计上，更重要的是流程的执行，也需要我们投入很大的精力，只有流程真正执行到位，这种服务的差异化才能体现出来，才能在患者心中树立较高的标准。（一）服务一致性精益接诊流程，首先要解决服务的一致性问题。服务的一致性是患者认可门诊服务的基础条件。为什么服务的一致性这么重要呢？患者来就诊时内心都有一个标准，有一部分患者内心的标准可能是模糊的，因为他还没有到其他门诊治疗过；还有一部分患者已经在其他门诊有过就诊经历，那么患者在另一家门诊就诊过程中的感受，就是他内心标准的一部分。无论患者内心的标准是模糊的还是清晰的，我们都要明确在整个接待过程中，要想打造患者的高满意度，就必须做到各个环节都高于患者内心的标准，也就是高于竞争对手的标准。这包含两个方面：一方面，患者在就诊的不同环节，体验到的服务是否一致。如果他在进入诊室前由前台护士接待的过程、在进入诊室之后和医生的沟通、护士的辅助治疗及他离开之后的整个环节，都让他感到舒适、满意，而且过程中每个人的行为都前后一致，这种满意度在患者心中也是不断加强的。另一方面，患者在不同时间段就诊，体验到的服务是否一致。比如他这次来过之后，下一次又来复诊，那么他前后两次体验到的服务，包含服务的品质及服务的每一个环节也都是一致的，对于患者来说这种感受会非常好，满意度也会不断提高。也就是说，精益接诊就是要让整个接诊服务具有统一性，前后彼此有关联但又不浮夸；然后有深度，我们向下挖细节，将每一环节的服务做到极致。在整个接诊过程中，我们发现这是一种团队行为，不是个人行为，只有整个团队有效协作，按照我们明确的标准去操作，才能打造出患者的高满意度。同时，这种标准也能够让每个细节无懈可击。（二）差异化、品牌化的就诊体验明确了一致性的基础要求后，接诊流程就要实现患者就诊体验的差异化品牌就诊体验。流程的设计和执行能够实现患者的高满意度，让患者记住这家门诊的与众不同，进而实现患者的复诊和转介绍，整个流程都要紧紧围绕这个目标展开。这是精益接诊流程的灵魂，也是打造整个流程的首要目标。从患者的角度讲，患者的理想就诊地可以从五个方面来衡量：诊疗技术（可实施的项目）、诊疗质量、服务、品牌和花费总体成本。每一家门诊都需要在患者就诊过程中对这五个方面进行有效地植入。从患者的角度讲，他们肯定希望给他们治病的医生是一个技术高超的专家，这样就可以保障患者得到的诊疗是最有效的诊疗。由此，接诊流程就要尽量将门诊和每一位医生的专长进行塑造，让患者了解他选择的门诊有多专业，给他诊疗的医生有多专业，这是患者满意的基本前提。仅仅是塑造还是不行的，医生还要有这样的实力。患者通过诊疗质量来验证和确认门诊和医生的专业度。对于患者来讲，他们没有能力分辨医生的专业能力到底如何，但可以确定给自己的诊疗结果靠不靠谱。如果诊疗之后，问题依然没有解决或短期解决之后很快又出问题，那么这家医院的专业度一定是不高的。事实上，并不是所有的诊疗问题都是技术问题。确实存在一定量的患者因为自身的操作不当造成问题，或者患者基于侥幸心理选择了有风险的方案，回去之后真的出现问题。为了不让患者误认为门诊的诊疗技术有问题，一般要在接诊流程中加入很多预知性的信息，让患者充分了解出现什么问题的原因是什么，如何通过有效的养护规避一些不必要的问题等。这样可以让患者对门诊的诊疗技术加分。通过诊疗技术和质量的植入，解决了患者关注的基础性问题。前面提到，今天的口腔行业已经不是仅仅满足患者基本诊疗问题就可以的时代了！能让患者满意甚至惊喜的是这么专业的门诊和医生能重视我，主动服务我，细致地呵护我！这就需要在流程中植入医护人员对患者的服务。其中，前台和护士、助理是全情服务，医生是具有专业高度的服务。在流程设置过程中把握好这样的分寸，让服务成为医院差异化的核心加分项！上述技术、质量、服务都会统一在一个信息里传递给患者，这个信息就是门诊的品牌！对于患者来讲，到门诊的就诊体验太细致，内容太多，很难完全记住。如果没有专门的设计，患者本能的习惯是记住给自己诊疗的医生，因为这是患者最关注的人。把所有的感受信息统一到一个核心点上，就容易记忆了，通过这样的方式才能有效打造出门诊的品牌，让患者记住门诊。由于患者转换门诊的成本和风险很高，当患者习惯于到该门诊就诊，就会对门诊形成情感上的依赖。由此，锁定患者使之成为门诊的忠诚患者群。所以，接诊流程中要不断地植入门诊的品牌信息，最理想的结果是当患者走进这家门诊，只要感受到这种体验，立刻确定是咱们品牌的门诊！患者会将在门诊的就诊体验和自己的花费做一个对比，如果该门诊提供的就诊体验让患者觉得值，患者就不会出现轻易转换门诊的状况了。如何降低患者成本将在后面详细论述。把上述内容在精益接诊流程里进行无形的植入，让患者自然而然地感受到门诊的技术、质量、服务和品牌，认可门诊的性价比，打造出差异化的品牌就诊体验。（三）最大化利用医生的时间资源锁定患者，打造忠诚患者群是精益接诊流程的核心目标。同时，精益接诊流程还强调要用最小的成本打造，保证降低患者的成本，提高性价比。前面提到，患者在诊疗上所花费的成本不仅是直接的经济投入，还有时间、遭受的痛苦、可能的风险等。从精益接诊流程的角度说，通过流程环节之间的衔接关系，让接诊过程中实现快速、无等待、无过度等浪费，尽可能降低所有患者的成本，让患者遭受最少的痛苦，面对最低的风险；通过有效的分工，让医助尽可能多承担诊前诊后的工作，最大化地利用医生的时间，从而降低患者的直接经济成本，最终实现性价比最高的诊疗服务。（四）不断地优化接诊流程精益接诊流程永远强调持续改善。由于门诊的定位不同，接诊流程需要进行适度改善。一般门诊的定位有三种：领头羊定位、跟随者定位和细分市场聚焦定位。每种定位不同流程的要点略有差异。​ 领头羊更强调诊疗技术和品质优势，因此在流程中一定要强化技术和品质优势，从而支撑门诊的品牌高度；​ 跟随者定位强调性价比，尤其是价格优势，因此在流程中要强体现门诊关注患者的经济投入，帮患者省钱；​ 细分市场聚焦定位强调在相关领域的专业度及服务的针对性，从而支撑品牌的聚焦战略。门诊的发展阶段不同，需要的流程也略有差异。一般而言，连锁门诊与单门诊的流程就有所不同，连锁门诊可以在流程中强化连锁数量以支撑品牌实力和形象；如果连锁门诊是中心门诊加卫星门诊模式，接诊流程的核心点就变成卫星门诊对中心门诊的患者引流过程了。我们有一个项目，所在地区属于三四线城市，原本只有一家500平方米左右的门诊，是比较大的店了，吸引了一些相对高端的患者，尤其是做一些种植、正畸大项目。我们进驻之后在分析门诊患者状况的时候，发现一些做基础治疗的患者基本都是住在周边的患者，这里面就会有一个风险，住在其他地方的一些患者在做基础治疗时，会不会因为基础项目治疗比较满意同时在那个门诊把其他的项目也做了呢？我们又走访了一些其他门诊，发现这种状况确实会出现，而且量很大。所以，我们建议客户再开几家规模小一点的门诊，可以通过基础项目的治疗把有大项目需求的患者导流到那家大的门诊。这时候业务发生了一些变化，流程也要做相应的调整去实现预定的目标，比如基本的迎宾接待，以及后面接诊后的转诊等怎么实现，都是通过流程的优化和升级实现的。所以，周边的这些小门诊也很快得到了患者的认同。这个口腔口腔门诊在当地成为不可撼动的龙头品牌。一家口腔门诊的成功，不仅仅是因为流程，上面案例的口腔门诊还做了很多动作，流程是最基础的环节。通过设计科学的接诊流程，让全体医护人员都能聚焦于为患者创造差异化的品牌就诊体验，打造门诊忠诚的患者群。精益接诊流程是如何运作的，下一节将详细介绍，为大家分享一下流程落地的核心要点。
一、法定披露
法定披露一般在年报、半年报、季报中进行披露。年报中一般要求根据投资者信息需求，增加投资者维度的信息披露；围绕经营数据深入分析，引导市场解读，季报一般要求保持年报框架逻辑及价值解读的连贯性。阅读定期报告需要关注四个方面。第一，要重点关注公司的财务指标及对业绩的解读，尤其是与盈利能力最为相关的营业收入、毛利率和净利润三个指标。第二，需要关注公司对自身行业的定义和描述，包括行业的发展趋势、关键竞争要素等。第三，需要关注的是公司的战略描述，包括公司现有的发展模式和未来的发展规划等。第四，还需要关注公司对自身核心竞争力的描述。
二、医患沟通能力成为业绩天花板
基于上述医患沟通的状况，患者很容易流诊，或者患者以很低的客单价诊疗一次，下次就不来了。为什么会这样呢？我们要站在患者的角度思考。（一）患者选择医生，是对医生毫无保留的信任患者到口腔机构就诊，只是为了解决病痛——这是十年以前的思维模式。今天的患者有太多的选择权，因此患者要考虑和关注的很多。站在患者的角度考虑，患者选择一位医生，意味着患者要把自己的口腔健康交到这位医生的手里，由医生决定患者能否健康。患者选择一家口腔机构，意味着患者把自己的钱交给这家口腔机构，由这家口腔机构决定患者是否会花冤枉钱。我们想想，生活中还有多少比健康和金钱加到一起更重要的事情？某种程度上讲，患者选择一家口腔机构就是对患者至关重要的决策！这个决策过程一定不是以医生的主观意愿为基础，而是以患者的认知和接受度为基础。从这个意义上讲，分辨这个医生和口腔机构到底专业与否，能不能解决患者的病痛，不是患者的责任。让患者有效地了解医生和口腔机构的专业度，选择在这里解决病痛，是医生和口腔机构的责任。需要反思一下，做了哪些工作让患者了解和认可我们呢？是否做到位了？（二）医患沟通阻碍了患者对于医生和口腔机构专业度的认知大多数医生的第一反应是我们的诊疗技术真的很专业！我们认可这位医生的陈述，问题是做了多少工作让患者真正理解和相信呢？患者凭什么一定理解和相信呢？在这里，我们要强调一个基本观点：让患者了解口腔医生和机构专业度的核心工作是医患沟通，而不是诊疗技术！我们不否定诊疗技术的价值，没有诊疗技术，再好的医患沟通也没有价值；但只有诊疗技术，没有好的医患沟通只能埋没专业的诊疗技术。对于患者的满意度，诊疗技术是基础，医患沟通是关键。作为医生，我们反思一下，在诊疗技术方面投入多少时间学习、成长，又投入多少时间学习和提升医患沟通的能力呢？作为口腔机构的负责人，我们也来反思一下，在医生的诊疗技术提升方面投入了多少时间和成本，在医患沟通方面投入了多少时间和成本呢？从根本上讲，无论是医生还是口腔机构的负责人，大部分都没有认识到医患沟通的战略价值，没有把医患沟通作为战略性的能力进行培育。这种情况下，医患沟通能力阻碍患者对于医生和门诊的专业度认知，也就不奇怪了。
做人要讲原则
我们再看下面的原文：“立时人作卜筮，三人占，则从二人之言。汝则有大疑，谋及乃心，谋及卿士，谋及庶人，谋及卜筮。”这里就讲古人在正式进行占卜稽疑时的一些基本原则了。古人要真正决定一件事情，必须要占卜打卦时，那么，“立时人作卜筮，三人占，则从二人之言。”立三个太卜官打卦，结果可行还是不可行，要少数服从多数，这跟我们现在的民主表决还是有点像。三人占卜就有三个结果，至少可以选取两个占卜相近的结果。当然，你说烧出来的龟壳骨头有千变万化的纹理，但是，不管怎么说，一件事情可行还是不可行、能做还是不能做，它归根到底还是从二分中取其一，还是一阴一阳之道。我们观察一下就明白了，人们在世事面前进行选择的最终结果，都是这样二中取一。我们看西方的大选，不管是这个国家有多少党派，最后都是两大党、两个候选人之间的终极对决，对不对？当然，在开始要进行大选的时候，会有很多党派、很多候选人参加，但到了最后，就一定只是二中取一。这个是天地阴阳之道，不以人的意志为转移。“汝则有大疑，谋及乃心，谋及卿士，谋及庶人，谋及卜筮。”前面讲打卦占卜，结果要少数服从多数。除此之外，还要有更重要的补充。《洪范》的作者箕子，就告诉周武王，“汝则有大疑”，在你有大事情难以抉择的时候，首先要“谋及乃心”，也就是要观察自己的内心，考察自己的心念之端，要从自己内心的真实愿望上去考虑事情的来龙去脉。你到底需不需要做这个事情？到底能不能做这样的事情？做这种事情到底会带来什么样的后果？这些问题首先都要“谋及乃心”，要在自己的心里想清楚。自己心里想清楚之后，再去“谋及卿士”，再跟你的大臣们好好商量；然后呢，还要“谋及庶人”，除了要重视自心和大臣们的意见之外，还要顾及庶民百姓的想法，看普通老百姓们拥不拥护你们做出的决定。如果从自心到所有人都达成一致意见了，最后还要“谋及卜筮”，还要看老天爷答不答应。这个是古人稽疑的原则次第，儒家讲先人谋而后鬼谋，确实非常有道理。人必须把自己应该想清楚的问题想清楚了，最后才能去问鬼神，才能“问及卜筮”。我以前讲《易经》时，讲过“四不占”的原则：无事不占、无疑不占、无诚不占、无义不占。我们在打卦之前就应该想清楚，要用这“四不占”的原则好好打量一番。有人听说我在讲《易经》，碰见了就说：史老师，帮我打上一卦吧。我就问：你什么事啊要打卦？他说，其实也没什么事，就是想看你打得准不准。你看这人奇怪不奇怪？事都没有，怎么看我打得准不准啊？这就叫“无事不占”，说得更直接一点，就叫做吃饱了，没事找事。还有“无疑不占”，这件事情我已经想清楚了，没有什么怀疑了，那就好好去做呗，也没有必要打卦。我们一天要吃三顿饭，这个没有什么怀疑的，每顿饭之前还要打一卦吗？没必要啦，无疑不占嘛。还有“无诚不占”，没有这个诚心诚意的话，也不能打卦，打出卦来也没用。比如我现在为某个事情打一卦，结果出来一看，哎呀，不行！这跟我想的不一样，重新打一卦。结果一看，又不行，跟我想的还不一样。不行就再打，我就不相信打不出一个好卦来……这样的心态就没用了，没有诚心嘛！还有就是“无义不占”，不是正义、正当的事情，就不能打卦。你今天想去抢银行，问能不能成功？这个事可不能问，不义不占，谁占谁就是帮凶，做人要讲原则，不能这么玩的！
6.2成功并购第二曲——谈判签约
如果对前期尽职调查的结果基本满意，则各方能够进入并购谈判阶段，就交易的主要事项进行细化沟通，以求达成一致并签订交易合同。并购谈判中包含各种各样利益的博弈、风险的防范及谈判心理的较量，涉及的具体内容本书会在其他相关章节中分别予以详细阐述，此处不赘言。
本章概览
做人，是当老板的又一个重要阅历的积累。做人，是中国人朋友圈子里了不得的大事。如果一个人被贴上“不会做人”的标签，他无疑被判了“社交死刑”。【引子】算算，看你今生最多能有多少钱？在商界，有一个有意思的观点：一个人的财富，等于他最亲密的6个商界朋友的财富平均值的30%。如果你有6个最亲密的朋友，他们财富的总和是3000万元，那么，他们的平均值是500万元，屏住呼吸算算你今生最多有多少钱？你的财富是500×30%=150万元，如果你想扩大财富，你必须跳出原来的圈子，多结识比你更强大的人。这个观点，从另一方面佐证了“聚财先聚人”的道理。要想聚人，先学做人。只有会做人，才能广交朋友，特别是交到“厉害的人”做朋友，“厉害的人”是指“成功人士”。如果一个人出来“混”，没有几个“厉害的人”做朋友是很失败的。而经常参与他们的活动，取得他们的信任，跟随他们学习、“偷师”，最容易得到做老板的信息、机会和真诚的帮助。做人那么难吗？【案例】做人成功的四大修炼做人成功=义气+诚信+中庸+幽默，我们来看一个做人成功的案例。三鹿事件发生后，牛根生第一个站出来向广大消费者道歉，承诺只要是蒙牛产品有问题，他愿意承担一切责任。那一年，在比尔·盖茨还没有“裸捐”时，牛根生将其所持有的全部蒙牛股份捐给社会。第一步，在有生之年，牛根生将股份红利的51%赠予“老牛基金会”，49%留作个人支配；任董事长时，表决权归己；卸任董事长后，表决权授予继任者，一任接着一任传。第二步，在其天年之后，股份的红利全部归“老牛基金会”，家人不继承，表决权继续传给继任者。据计算，牛根生的这部分股份，以当日股价计算为价值3亿元港币。我们有困难求助的时候，首先会想到肯帮忙的人。什么人肯帮忙？讲义气的人。我们有重要的事情要办，喜欢交给可靠的人。什么人最可靠？讲诚信的人。我们有麻烦的时候，愿意请教稳重的人。什么人最稳重？懂得中庸的人。我们有苦恼的时候，盼望有人能够给自己带来快乐。什么人总是与快乐为伴？懂得幽默的人。我们看案例中的牛根生，仗义疏财，大义存焉。开诚布公，公开声明，以诚相告，有赤子之诚也。做事踏实，为人低调，此中庸之道也。财不留己，得而复“失”，老牛幽天下蝇营之守财奴一大默矣！

第6节​ 医药企业为什么需要咨询

世界500强的企业中有60%的企业拥有自己长期合作的企业管理咨询公司，美国通用有500多家咨询公司为其提供全方位，多层次的专业化咨询服务，每年投入的咨询费高达2亿多美元。华为30年的发展历程中，所有的变革都是任正非放手由外部咨询顾问主导做顶层设计，成立人数不菲的变革执行团队配合咨询顾问推进落地建设，借助外脑，实现全面成长。医药企业为什么需要咨询？医疗健康行业是仅次于金融行业，企业依赖外部专业机构高密度支持的领域。从宏观上看，医疗健康行业具有相对复杂的行业结构，整个产业从卫生监管部门到各级各类公立、私立医院，从化药、中药、生物药再到医疗器械的生产、销售等，是一个链条绵长的庞大领域。从微观上看，从药品研发、产品线构建再到市场准入、临床推广使用，都存在难以想象的复杂程度和不确定性。更重要的是，这是一个事关生命的领域，所有身处该领域的企业必须保持对宏观趋势的敏感度和对微观变化洞察的细致度，并且需要大量研究和分析才能保障企业稳健发展。在企业发展的各个阶段，难免出现各式各样的问题：战略迷茫，有想法，缺路径；业绩徘徊，营销陷入困境；一品独大、一品不大；效率低下，执行不力；缺乏制度，流程不畅；缺乏协调，本位主义；缺乏策略、缺乏行动等。因此，企业需要借助外部的视野和方法，尤其是行业成功的方法加以借鉴和学习。咨询能为企业带来什么？帮助企业解决战略问题，解决三大矛盾：规模与利润、短期与长期、速度与质量；解决三大困惑：机会与能力、目标与路径、策略与行动；解决三大营销问题：短期提高销售业绩、中期提高营销能力、长期提升企业核心竞争力。上述问题的解决，第三方力量不可忽视。当企业进入快速发展阶段，企业自身的人才和能力无法短期内达到企业的要求，企业更需要借助行业内有经验和能力的一批专业化人才来帮助企业实现跨越式发展。此时，专业化的咨询顾问又可以提供最有效的办法，同时帮助企业和管理者开阔视野。借助咨询公司的资源和人脉，在咨询的过程中，企业与咨询公司共同探讨发展之路，并在企业发展、并购整合、营销管理方面进行很好的资源组合，提高在行业内的知名度和资源配置效率，尤其是在工商共赢的体系中发挥巨大作用。与企业不同，咨询公司往往站在三个角度来理解、思考和解决企业问题：（1）行业角度：站在产业分析者的角度，来分析竞争变化和产业地位。关乎国计民生，影响到每个人切身利益的医药领域，政府政策的细微变化都会深刻的影响行业格局和企业的兴衰成败。企业深处行业之中，既有研判宏观形势之需，又有资源和能力不足之难。而咨询公司基于自身的格局观，坐拥全面的数据资源和深厚的研究功力，再加之咨询项目积累的经验，对产业形势和竞争变化具有独特的专业化的判断能力，这是一般企业所不具备的。（2）企业角度：看企业看不到的，做企业做不了的。​ 咨询公司能做企业家的“眼睛”，看到企业家所看不到的问题。​ 咨询公司能做一双执行各种复杂困难任务的“有形手”，做企业家想做却没能力和没精力做的事。​ 咨询公司能做企业家的“外脑”，想企业家没时间想的问题。​ 咨询公司能做企业家的“嘴巴”，替企业家想说但又不能说的话说出来。（3）独立角度：有效协调企业各层级关系，推动企业变革。企业自我变革时，往往难度较大。内部员工常忙于日常事务，又碍于潜在的利益冲突，有各种借口不去做完善体系的事，导致变革的成效打折，甚至失败。更何况企业高层和基层之间互通障碍重重，部门与部门之间的协作愈加困难，诸多阻力下很难实现变革。咨询公司是独立于企业之外的专业性机构，一定是以事实为导向，以外部视角看到企业现状、痛点、能力与资源，不受企业内部利益影响，能够帮助企业解决跨部门的全局性问题，有效协调好决策层、管理层、执行层之间的关系，全力推动企业实现变革。目前医药行业对咨询的认识和价值判断还处于初期阶段，一方面，归因于医药产业的行业属性，行业的高增长带动了企业的高成长，一俊遮百丑，只要业绩有增长，企业的痛点就不多，从而导致企业对外部咨询的接触不多；另一方面，大多数咨询公司缺乏实战经验，企业的痛点难以与咨询公司形成共鸣，导致咨询方案难以落地。随着医药行业进入医改的深水区，相信会有更多的医药企业寻找到真正有能力的咨询公司实现价值的共同成长。
三、终端服务情感化内容和形式的创新方法
终端服务的情感化需要从“情”字切入需求，找到与顾客的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化地影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，起到“润物细无声”的巧妙作用。由于不同行业的消费特点差异大，我们从快消品、医药医疗、工业品三个领域，结合案例分析一些具体的终端情感化服务创新的方法1.快消品终端服务情感化内容和形式创新的方法快消品领域的终端顾客服务，由于竞争的充分性，更需要重视“情感价值”的创造性和丰富的想象空间，善于以情感人、以情夺人，充分发挥情感效应在商品促销中所产生的巨大“催化”作用。快消品行业的终端现在都是基于商圈的布局，融入消费者的休闲、娱乐生活方式，在此背景下的终端情感化服务的特点就是要能和消费者的休闲、娱乐中的价值主张匹配起来。比如在万达广场进行终端布局，就需要和吃喝玩乐之余的购物环境和心情匹配，在销售前进入万达广场的微信推广目录，以及设置一定的互动娱乐项目，和餐饮、电影院等娱乐场所建立跨界推广服务功能。现在很多奶粉、玩具企业就抓住周末家长带着孩子来购物广场进行技能培训的契机，提供亲子互动相关的服务。飞鹤奶粉和孩子王的终端情景化服务创新知名奶粉企业飞鹤和孩子王的终端合作，创新的终端情感化服务就是典型的强强合作案例，飞鹤携手孩子王长年联合举办的飞鹤孩子王千人爬爬赛，由每个孩子王覆盖的近千名中国宝宝组成的飞鹤快乐宝宝团，用接力的方式挑战万米爬行。在成人看来简单的爬行动作对宝宝来说其实极为复杂，要求宝宝在平日补充营养，强健的胸、腰、腹、背及四肢支撑其快速爬行。家长除了训练宝宝爬行外，还会选择更适合其体质的口粮，确保孩子能够营养均衡，促进身体及体能的健康发育。飞鹤奶粉借助孩子王的妈妈俱乐部活动，派驻营养师驻点孩子王，对飞鹤的成分进行详细的讲解，不断地进行教育，在如何倡导适合宝宝的发育成长过程中，将飞鹤55年来建立起从农作物到奶牛养殖、奶粉生产的全产业链展示给客户，让客户体验飞鹤的每一个生产环节都将质检把控权掌握在自己手中，做到2小时出厂，28天新鲜直达。爬行比赛的前几名，往往是飞鹤奶粉的忠实用户，冠军妈妈们都有特殊的待遇，通过她们的口碑传播也是终端妈妈课堂的必备内容，通过持续的活动把既新鲜也易于吸收的特点深深印入妈妈的心智，为此打造的情景化服务能力为飞鹤奶粉的持续增长插上了坚实的翅膀。2.医疗和医药大健康领域终端服务情感化内容和形式创新的方法消费升级下的大健康产业，在新医改的背景下，消费升级是防未病，健康养生为主的健康管理蔚然成风，取代了国人有病看病，没病不注重健康管理的历史。消费者需要的不仅是产品，还有消除病痛，恢复健康。整个产品的销售，它只是一个“中间点”而不是“终点”。为此，企业首先要有一个健康干预的方案，强调消费者的体验，最终目的和落脚点是提高消费者健康水平与生活质量。服务将是健康产业“盈”在中国市场消费升级的拐点的有力武器。医疗和医药领域终端也顺应了这样的变化，已经从传统的以公立医院为主的医疗体系、以卖药为主的药店终端转变为以健康管理为核心的立体终端形态，民营医院的多元化经营，专科诊所的不断细分，以及出国寻医问诊到全程服务配套的高端医疗服务的差异化兴起，传统的药店终端在不断提高连锁化率的基础上，逐步衍生出医药馆、养生馆，以及和社区诊所密切挂钩的模式。汤臣倍健营养家平台的服务创新围绕健康管理的终端服务的创新可以说形式多样，内容丰富。汤臣倍健的服务就是比较典型的案例。目前汤臣倍健终端数量约5万家，其中药店占比约90%，汤臣倍健大部分营业收入均来自药店渠道。但是汤臣倍健知道药店门店会员营销困境制约了发展，通过会员数据分析，发现新客户的三个月月内回头率为16.54%，流失率为83.46%，大部分客户在三个月内没有回头。老客户的购买金额与新客户并无显著性差异，购买力未完全释放。同时，7个月内两品类及以上产品的交叉率为9.42%。药店都面临会员数量虽然不少，但会员不活跃，有效会员寥寥，陷入天天会员价、长期会员折扣价、非折扣不买的困境，而且服务同质化，简单的会员管理与政策的大同小异，使现有的会员成为变相的价格战。以往的方式是花大力气开发，花成本抢来大量的会员，但没有产生更多大的价值。为此，汤臣倍健2013年提出了“一切皆服务”的理念，从卖产品到卖服务的转变，核心就是打造差异化的核心竞争优势——服务。VMS（膳食营养补充剂）是汤臣倍健药店销售的核心品类产品，消费者为什么买VMS？汤臣倍健认为消费者一定有需要解决的健康问题，产品卖出去之后，消费者的体验才刚开始。2014年以来，汤臣倍健启动“营养家中心”系统建设，试点建立汤臣倍健“营养家会员店”与“营养家体验中心”，通过终端服务力的提升，为顾客提供卓越的服务价值和购物体验。营养家主要专注于两件事情：连接消费者和持续与会员互动。连接消费者，就是通过电话、网站、微信、APP、微博、杂志、体验中心、大小健康快车等，建立线上线下与会员沟通互动的渠道。持续与会员互动，则是利用积分兑换、会员服务、会员活动、内容运营等方式，提供更多会员喜欢的服务内容和互动形式，增强会员黏性。目前，终端精细化项目已扩展到100多个城市，并通过样板店建设、重点SKU的分销、终端包装、促销推广等提升单店产出。经销商也正从物流配送商逐步向具有服务和市场支持功能的运营商转变。在营养家平台的战略下，汤臣倍健首次在移动健康管理推出了十二篮体重管理方案的情感化服务。作为全球首款云追踪体重管理方案，将营养产品、营养师服务、移动终端系统（APP）、智能秤、智能手环五大关键环节整合成一体化方案，通过对用户身体数据的收集、整理、分析，应用于个性化的解决方案和营养师服务，配合移动互联网体重管理社区的互相激励，从而帮助用户实现科学的体重管理。从营销效果来看，推出一年，这个项目在微博上的话题，吸引了过亿的阅读人次！从产品对消费者的效果来看，十二篮在公测期间，有效减重率达到75%，平均减重大3.4KG/人/月。十二篮是汤臣倍健终端情感化服务的一次尝试，目标是从简单地卖产品，转为整合健康管理APP、可穿戴设备、动态方案和社区、营养师个性服务和互动、膳食营养补充剂产品等的综合健康干预方案。汤臣倍健配备200名营养师，配套推出终端（店员+消费者）营养顾问模式，包括健康检测+营养咨询，设置亚健康主题教育区，邀请代言人刘璇等巡回进行消费者、店员互动活动。同时，汤臣倍健上线的新营销系统，将为销售过程中（包括信息获取、分析与呈现）的不同角色匹配不同的系统工具。针对经销商和管理人员、销售代表、门店店长、门店店员，分别开发了销售服务平台、云商通（SFA）系统、门店管理平台、门店APP/POS系统等具有不同的功能的系统工具，让目标设定、业绩达成、市场动态、会员动态一目了然。
第四节 如何建立企业的资料库
1.图书馆零售企业要打造自己的图书馆。企业的图书馆，其实特别好建。最近我在一家企业做顾问，这个企业到明年一月份，内部的图书馆就上线了。前期总投入大概五万多元，后期运行费用大概每年为2-3万元。网络图书馆的页面以及整体内容都是他们自己设计的。那么，图书馆的内容来源在哪里呢？我建议人力资源部有1个人，每天抽出一定的时间，从各大网站把营采销配方面的信息搜集起来，形成一个课程系列。这样积累一年半载的时间，大部分的信息都搜集齐备了，学员只要登录自己的网站就可以方便地学习。之后企业自己的内训师，就可以通过这里面找他需要的资料， 2.案例库营运部也好，培训部也好，都有责任编写案例。所以企业需要制定相关的制度来完成这项工作。第一，最好所有的干部都要讲课。第二，所有的干部都要编教材。第三，所有的干部每个月至少提供一个案例。这样你的企业，才能够从别人的失败当中汲取经验和教训，避免更多的失败；从别人的成功中复制成功，这一点特别的重要。所以企业应该有一个全员汇编的要求。负责编教材的教官，可以是指定的干部，也可以是培训部。除了内训师和干部自己编写案例之外，还有一个很重要的案例来源，就是同行的案例。案例的内容通常包括三个部分：第一，现象描述。第二，这个现象说明了什么问题？第三，企业应该怎么去解决这个问题？第三部分通常可能不会给学员，而在老师手里。 一个常规的案例手册，通常分为通用类的案例和营业类的案例。通用类的有：投诉的处理，突发事件的处理。比如孩子摔伤引发的一个投诉该如何处理？遇到退货该怎么办等等？还包括一些服务文化引导方面的案例，比如热心帮助顾客、人人乐服务等。营业类的有：各部门的案例。比如收银方面，防损方面的案例等等。 值得注意的是，一个好的案例，不单单是简单的案例陈述，而是要加入一些对案例的分析，以便能引起企业的反思和借鉴。这样的话，这个案例才具有指导性和针对性。另外，我们零售企业未来要想走远，光讲课是不行的，还要做大量的企业内部案例分析报告。3.成立课题小组为什么要成立课题公关小组？因为很多企业存在很多问题，但是一直没有解决的办法。很多老总，几年见一次面，每次都说同一个问题。之所以解决不了，不是因为不重视，就是因为没把它当做一个课题来研究。不成立课题小组，就不能潜下心来研究这些问题。而课题公关小组可以一起研究，一起提出问题，然后写成计划表。    北京的一家企业现在面临一个问题。这家企业是一家上市的国企，要进行股份制改造。但是目前企业中有个现象，上了45岁以上的员工，就不好好工作，还屡教不改。为什么会出现这样的情况？因为在企业内部，现在员工的工资是1500元，资深的员工退休以后的社会工资是2200元。这些人之所以不好好工作，是因为闹完之后可以尽快退休去拿2200元的工资，这是一个倒挂的模式。所以我建议我们派两个人过来，和企业一起成立一个攻关小组，专门研究这种倒挂下情况企业该怎么处理。   其实这种现象产生的根本原因是机制有问题，机制不改革，把皮说蜕了都没有用。为什么中国人一到美国，就不抱怨了，还一个比一个跑的快？因为美国人说：“我并没有请你来，你抱怨什么？不满意你可以回去。”所以，我就批评这家企业的高层说：“国家什么时候说这个人不能解聘？中石化、中海油比你还国资，除了董事长和总经理是国家国资委派的，剩下的人都能够解聘。”所以，很多时候企业都是自己吓唬自己而已。4.讲师库讲师库，就是企业的教材库，讲师用的教材和学员用的教材是有区别的。讲师库第一，在讲师的教材当中，教学大纲是必须要明确的。即通过这期的课程，讲师想要达到什么样的效果，哪些是必讲的？比如合同的管理，是采购部门的必修课程。其内容包括合同文本的解读、合同签约注意事项、合同的保管、合同的借阅等等。另外，对于一个不是很成熟的讲师来说，时间的把握是最难的。一些新任的讲师容易犯两个毛病，一是没到时间就讲完了，后面不知道该怎么办；二是拖堂，时间控制不到位。所以企业会有一个严格的要求，比如这个板块需要30分钟，那个板块需要15分钟。讲师在课件当中会有一个标识。第二，辅助资料。辅助资料包括案例辅助，问题辅助，以及道具等。比如讲师需要有A、B、C等多个案例去支持某个观点，就要提前准备案例；在授课过程中要进行提问，需要老师提前准备好问题和对应的答案。此外，有时候还需要一些教具。比如大白纸，POP笔，数码相机等。通常情况下，大多数的企业都希望通过PPT的形式建立教材库。这个教材应该是由培训学院组织，由业务部门协助进行编写。比如《合同的谈判与合同的管理》这个课件教材的编写，就应该是由企业培训部门提出来，由采购经理协助完成。培训部可以拟一个教材编写计划表，采购经理如果能够按计划完成，就给他奖励。如果自己无法完成，也可以去借鉴专业的企业，有一些课件是可以外包给外部的企业去写的。有了成熟的课件，就可以在此基础上，去做修订。沃尔玛两年会做一次课程修订，然后会有一个资深的专业的负责人去做审核。比如说采购的课件，会由采购总监去审核。因为课程是一个大众传播品，所以不成熟、不权威、不专业的东西是不能传播的，一定要进行审核。课程PPT的制作PPT的制作要求：第一，要有一个逻辑——总分总。第二，PPT不是文章，所以不要把整段话放进去，除非你是节选某一位名人的语录。第三，突出重点，体现亮点、讲透难点，这是对老师的要求，也是对教材的要求。围绕课程的大纲要有血有肉。对于基层员工来讲，最好能够图文并茂。每一页只表达一个主题，通常三个小时的课程，PPT不能超过60页。第四，统一模板。一个企业的PPT最好模板是统一的，而且要简洁明了，每页不超过十行字，每行不超过十个字。表格优于文字，插图优于表格。岗位手册的编写企业的培训部门还要做一件事，就是岗位手册的编写，比如收银员手册，防损员手册，导购员手册，包括新员工上岗培训手册等等。像导购员、理货员这些关键的岗位，都要有上岗培训手册。所谓的上岗培训手册，就是企业根据实际情况，针对不同岗位的员工有不同的入职培训要求。在这些基本要求中，以临时性的补岗培训为例，由于季节或者临时性人员变动的影响，需要暂时补充一二十个岗位。这种情况下，企业可能没有那么大的精力去做十天、十五天的培训，那么至少也要做3天的培训。3天的培训内容包括：基本的零售知识、企业文化知识、规章制度，基本的岗位技能等简单的培训。接下来是上岗培训，具体是员工上岗以后，第一周要教他学会什么，第二周教他学会什么，这些都要在企业新员工培训上岗手册当中去明确。考试卷库在这一块当中，企业的培训部门是要花一点心思的，比如说如何去做各种各样考试卷的积累？建议给你的店长、采购部门的负责人一些题目，让他们做出正确的答案。考卷内容都按照标准的试卷来做：比如说填空题占多大比例，选择题占多大比例，以及判断题、计算题、问答题、阐述题都要有。这样就能逐渐形成自己企业的考试卷库。  5.企业可以依赖的外部资源社会在发展，零售企业也不例外。所以我们要不断的学习，才能跟得上变化的速度。除了内部培训之外，还可以吸收一些外部的资源和知识。零售企业可以订阅《新人力》这个杂志，每期都有特别的主题。还有一个叫《人力资本》的杂志。这两个杂志，一个高端，一个中端，他们研究的问题，虽然跟零售不是百分之百的挂钩，但是研究的问题很实在，比如某期《新人力》研究“如何应对新形势下的闪离现象”，以及“在集体协商工资情况下，企业应该怎么应对”？这两个主题都很有时代感，看完之后，人力资源经理就知道该怎么办了。目前，很多人力资源经理的水平还没有这么高，必须靠外界的力量促进学习，所以这两个人力资源的资料特别值得企业去学习。
五、自主管理体制建立
上台阶活动导入阶段最后一个台阶是，建立自主管理体制。自主管理体制的建立是为了在前四个台阶取得成果的基础上，力求使整个活动成为一个有机的整体，巩固取得的成果，并保障上台阶活动能够持续推进。要保证上台阶活动持续有效地开展，必须建立一套可持续推进的管理体系，这套管理体系建立的步骤如下：1)自主管理活动推进的标准识别和记录；2)回头看（0～4阶段）问题点的识别和记录；3)解决问题的计划和目标制定；4)对策的检讨和任务的分配；5)对策的实施与改善成果的记录、总结；6)阶段活动诊断实施。自主管理标准化完成之后，就可以持续开展后续（第六、第七......）台阶的改善活动，最终达到可持续自主保全和自主改善的目的。上台阶活动导入阶段的五个台阶也不是一成不变的。针对一些非装置型（如以装配为主的）而且硬件条件较好的工厂，在开展这项活动时，可以按照以下三步进一步简化活动步骤，以便更好、更快地取得期望的成果。第一步：初期清扫（微缺陷发掘与复原改善）。第二步：两源改善与点检效率化（可视化管理）。第三步：自主管理体制建立（改善与诊断活动标准化）。
  
    
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