热门：快消品零售营销老板
第一节 优质服务的标杆：河南胖东来
笔者专注于零售行业的管理咨询以来，接触过大大小小的企业也不少了，但还没有哪家企业能够让自己内心能有如此的感动和欣慰，在物欲横流的今天竟然还有企业可以这样的卓然而立，将温暖洒向它能照到的每个角落，这种感动让我暂时放下商业的理性，回归到管理的原点——对人性的理解和把握上。这家企业的名字叫胖东来。一、胖东来的背景我们先看一下它的基本背景：胖东来所在的行业，是竞争激烈的零售行业，所在区域是河南，又是行业竞争最激烈的区域之一。零售行业是最早全面开放的完全竞争行业，而在河南这样的人口大省，无数巨头早已经盘踞多年。在区域市场中，既有国际巨搫沃尔玛、家乐福，也有深耕河南十几年的台资企业丹尼斯，同时还盘踞着国内大型全国性零售企业大商集团、世纪联华等，以及数不胜数的区域单体零售企业和中小零售终端门店。区域人口和区域消费能力决定零售行业业态发展规模和升级空间，胖东来目前开店的两个区域是典型的四五线市场，人口、面积和消费能力都有限。胖东来总部位于河南省地级市许昌。许昌市市区面积88平方千米（相当于北京海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。跨区域扩张的分店位于河南新乡，新乡市市区面积114平方千米，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。如图5-1所示。图5-1胖东来的竞争环境胖东来老板于东来，只念过7年书，是没有任何关系、背景和资源的下岗工人，曾两次入狱。创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工90%以上还都是中小学文化。这样的经营背景和成长环境，你能想象到它的业绩吗？事实却是，胖东来实现了超乎寻常的经营业绩。二、令人艳羡的业绩（一）客流量——异常红火零售业的本质是经营客流，一个地方的客流量直接决定了零售生意的好坏。胖东来的商场里面每天人头攒动，热闹非凡。在许昌市的老百姓心中，胖东来就是当地最繁华商圈的代名词，老百姓购物心甘情愿的唯一选择。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！”。一般零售企业在工作日的白天客流量都不大，但在胖东来平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。一位考察过胖东来的山东零售企业老总，在周三上午刚开门时，静静地在门口伫立5分钟后感慨道：“我们只有在周年庆和春节期间才有这样的客流。”胖东来在每一天都拥有着一般零售企业节假日才有的客流量，可见其生意的红火。如图5-2所示。图5-2胖东来红火的客流（二）经营数据——强劲盈利能力早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列（注：国际巨头头由于租金低廉、采购规模、经营水平、仓储能力等原因一直是国内零售企业净利润的2倍以上）。更难能可贵的是胖东来从来不做大型商店促销活动，他们坚守合理的利润政策。（注：当下电商的快速扩张，对以体验营销擅长的中国零售业来说，不做促销活动几乎是不可想象的，大部分零售企业是每周搞一次促销活动。）（三）跨区域扩张——初露峥嵘一般来说，传统零售企业初次跨区域扩张是快速发展初期面临的最大的挑战。新进入区域将面临全新的供应商和政府关系维护以及当地盘踞多年的地方零售企业，跨区域扩张不仅仅需要成熟的管理运营经验，更如同二次创业般艰难。2005年，当胖东来在宣布新乡第一家店选址位置（位于竞争异常激烈的新乡中原路）的时候，所有人都担心胖东来的此次扩张会以失败告终——胖东来店址正处于排名河南商业销售额第一的丹尼斯以及另一家超市“大佬”世纪联华的旁边，这两个都已经在新乡深耕多年，甚至当时还有确切消息表明，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备开设新店，也在胖东来选址附近。这些信息几乎让所有人都判定胖东来将面临失败。但结果却是丹尼斯关门迁址，世纪联华新乡店直接转卖给胖东来，而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。胖东来业绩奇迹的背后，是以超乎人们想象的服务来满足每一个消费者的需求。传统零售的本质，是运用多元化的经营手段，满足被吸引到购买场所（包括实体和虚拟）的人群的体验式的消费需求，简单来说就是“经营客流”。零售企业的消费者满意度越高，就代表消费者在这里获得的服务比自己预期高，从商业角度来看，消费者愿意在你这里重复购买的概率和冲动性购买的概率都会大大增加。从本质来看，消费者满意度对于零售企业来说更加显得直接和重要，如果只用一个指标来衡量零售企业的经营业绩是否健康、优质和可持续的话，我更愿意用消费者满意度来作为这唯一的指标。一位零售企业的人力资源总监跟我谈起这样一个经历：有一次我们去胖东来新乡店考察，考察后在旁边饭店吃饭，遇到一位专门从郑州赶来这里买东西的消费者。按说郑州作为省会城市什么东西没有，为什么不远千里跑到小小新乡来买东西？这位消费者说，买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服。”一位消费者，不远百里来新乡买东西，可见其满意度之高，而且已经上升为依赖感的层面，这对零售企业来说是多么稳定、坚实的利润保障啊！三、胖东来“亲人般”的服务（一）真诚的微笑我去许昌胖东来调研的那天，正赶上滂沱大雨，我发现在胖东来商场门口，几个保安扛着十几斤重的大遮阳伞（只有大遮阳伞一次才能多带些消费者去停车场或者去公交车站）送没带伞的消费者从商场门口到路边乘车。在我逛胖东来的时候，随时碰见的普通员工都冲着我打招呼喊哥，营业员的脸上都带着真诚的微笑——这在全国各地都很少见。他们的笑不是职业化能训练出来的，而是真真正正地发自内心。只有发自内心的微笑才能感染人们的内心，进而让人们条件反射地也会报之以微笑。在每个扶梯口，都有年轻的员工一直守护着，只要看到有抱着孩子、提东西的老人上下电梯或一切需要帮助的人，他们都会搀扶陪伴其一同上扶梯。这样的亲人式服务在胖东来真是不胜枚举。胖东来的员工都把胖东来当作自己的家，也都按照家人相处的方式来对待每一位到胖东来的客户。亲人般的温暖会让你感受到最大的放松，来到胖东来绝对不仅仅因为这里有你想要的商品，更有你想遇见的人和温暖。如图5-3、5-4所示。图5-3搀扶老人上扶梯的员工图5-4接送老人下楼梯的保安（二）一尘不染的服务环境胖东来每天都聚集着数以万计的消费者，但这并不影响胖东来的干净整洁。胖东来的保洁员几乎是普通商场的3倍之多，胖东来还拥有最密集的垃圾桶布局——15米一个，每个都要每天清洗（购物场所垃圾桶的清理也是个令人头疼的问题）。在胖东来，一个已经开业10年的生活广场，地面可以当镜子来照，连地下车库都干净得反光。一般商场的厕所最容易成为卫生死角，而胖东来的厕所，一尘不染的环境加上地毯、高档烘手机，感觉如同四星级酒店一般。如图5-5所示。图5-5胖东来干净整洁的洗手间这些成果的背后都离不开敬业的胖东来员工：每天早上保安都会把每辆购物车清洗干净；白天的时候你随时都能看到一个保洁员会蹲在地下擦拭污渍，而另一个在扇扇子帮助晾干地面；最难整理的生鲜区，员工会围着消费者转，看见哪有水渍会马上擦拭；正在清理厕所门口地毯的阿姨会仔细到用手去清理地毯里的头发……如图5-6所示。图5-6清理地面的员工（三）雷锋式地满足老百姓个性化的需求在胖东来的文化手册里，我们看到了这样一则真实的故事：在一个大雪天，一位大娘在胖东来买了一袋25公斤的面粉，问胖东来的服务人员能不能送货，值班的胖东来保安郑彦强说“当然可以，大娘我给您送”。当他踩着厚厚的积雪将面粉扛到楼下后，大娘又说：“我家住在六楼顶层，你给我扛上去吧”。小郑二话没说扛着面爬到六层，累得一身汗。谁知进家后大娘发现，她女儿今天已经买了一袋面，于是很歉疚的问小郑能不能退掉不要了。小郑仍微笑说：“没关系，给您退，我再扛回去。而且天这么冷，您一把年纪就别出去了，我替您办好手续再把钱给您送来”。说完小郑又顶着雪把面粉扛回店里，办了手续后又一刻不停地赶回大娘家亲手送上退款，连大娘倒的茶都没顾上喝一口便急匆匆赶回到了工作岗位上。周围街坊邻居们听闻此事，无不交口称赞胖东来的服务。胖东来还有一个免费服务：当你想买的东西在许昌买不到的时候，不用着急，你可以直接给胖东来门店门口伫立的易拉宝上的急购热线打电话，胖东来免费为你去采购，你只需要负担商品成本就行，路费胖东来负责。像这样的免费服务在胖东来数都数不过来，免费退换货、免费熨烫、免费包装、免费存车、免费打气，等等。这样雷锋式的服务，怎么能赢不到消费者的心？如图5-7所示。图5-7胖东来的“急购热线”（四）超强的博爱之心胖东来对于一些刁蛮的客户有着极大的博爱心。曾经有个女消费者就利用胖东来提供的免费退换货的服务，几乎每半个月都来换一双新鞋，这样持续了几个月，很多员工都看不过去了，但是董事长于东来是这样说的：“是我们的服务不到位才让消费者对我们失望，只要用我们用真心对待他人，相信不是这样的结果，不要总把人想得那么坏，遇见事情先从自身查找问题和原因，只有这样我们才能和消费者成为朋友,用我们的真心换来他人的信任”。这样又持续了几个月，那个女消费者就再也没有来换过，而是变成了胖东来的忠实消费者。胖东来的服务是有温度的，也是有广阔人文关怀的。四、胖东来的优质服务意味着什么零售企业在考虑发展之路时，常常会在“总成本最优战略”或者“差异化战略”之间进行选择。“总成本最优战略”关注的是如何卖产品，“差异化战略”关注的是如何更好地满足消费者的需求。中国近几年消费升级很快，越来越多的消费者从只关心物美价廉到关心购物体验，这样的转变直接映衬着选择差异化服务的零售企业，会更加受到青睐。胖东来从一开始就走出了一条自己的特殊之路，始终不渝地做好了两者的有效组合，即在做好“总成本最优”的前提下，坚持走“差异化服务战略”。差异化服务的评价标准，关键要看消费者的满意度。消费者的购物满意度来自消费者购前预期与消费后评价，后者较前者的增幅越大，说明消费者满意程度越高。胖东来从一开始就没有选择控制消费者预期的理性路线，而是选择了在各个方面提供超出消费者满意度的感性路线。对于当下商品销售同质化日益严重的境况，持续提供超出消费者满意度的高水平购物体验服务，显得那么重要，且具有现实意义。这种超预期的行为，极大地增强了消费者购物体验满意度，而且极大地刺激了消费者尝试和购买新商品的欲望，无形之中也增加了口碑度。在不断提升经营服务的过程中，胖东来所倡导的超预期体验模式也不断升级，已经达到了没有什么不能满足的境界。这样贴心的体验式服务，从细微之处淋漓尽致地满足了消费者需求。超预期的购物体验服务，不仅仅发生在购买中，也同样发生在购买后。一位消费者在胖东来购买了一个电视机，谁想到10天以后这台电视机价格降了几百元，于是这个客户就接到了胖东来打过来让他去领差额补贴的电话。听到电话的消费者，几乎不敢相信自己的耳朵。这样个案例生动地诠释胖东来“总成本最优”和“差异化服务”的完美结合。同时，更为重要的是，让老百姓对这样的服务标准习以为常，无疑抬高了消费者对未来购物的预期，这对将要进入这个区域的竞争对手来说，是一个无形的门槛。大部分竞争对手都要评估在此地区的开店成本，放缓扩张脚步。胖东来通过服务差异化打造的超强软实力锻造了较高的市场占有率，所以也不难说明为什么胖东来拥有超强客流和较高的利润值。
9.绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则组织应确定以下几点：a）需要监视和测量的对象；b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；c）实施监视和测量的时机；d）分析和评价监视和测量结果的时机。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。9.1.1.1制造过程的监视和测量组织应对所有新的制造过程（包括包装和排序）进行过程研究，以验证其过程能力并为过程控制提供附加的输入。过程研究的结果应形成文件，适用时，包括生产、测量和试验方法的规范及维护指导书。这些文件应包括制造过程能力、可靠性、可维修性和可用性的目标及其接收准则。组织应保持顾客零件批准过程要求中规定的制造过程能力或性能。组织应确保实施控制计划和过程流程图，包括符合规定的以下这些内容：a）测量技术；b）抽样计划；c）接收准则；d）要求为计量型数据的测量结果应被记录；e）当未满足接收准则时的反应计划和升级程序；f）污染规范（如适用）。应记录重要的过程事件，如更换工装、机器修理等。组织应对统计能力不足或不稳定的特性启动控制计划中的反应计划。适当时，反应计划应包括对产品的限制和检验。为确保过程变得稳定和有能力，组织随后应制定并实施纠正措施计划，包括具体行动、时机和责任要求。要求时，此计划应与顾客共同制定并经顾客批准。组织应保持过程更改生效日期的记录。当选择产品和过程参数要满足监视与规定的内部和外部要求的符合性时，组织应至少考虑以下几点：a）测量的类型；b）适当的测量方法；c）要求的能力和技术。9.1.1.2统计工具的使用组织应确定和使用适当的统计工具。组织应确保适当的统计工具作为产品质量先期策划过程的一部分，包括在DFMEA和PFMEA中。9.1.1.3基础统计概念知识基本的统计概念，如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整的结果，应被员工理解和使用，并用于收集和分析数据。组织应培训和评估人员，其职责包括统计数据管理和统计工具的识别，包括但不限于适当使用统计分析，如变差、控制（稳定性）、过程能力、过度调整的后果，以及其他统计方法。【理解】（1）所有生产部和品质部人员要看懂控制图判定的规则，而且要纳入生产部、品质部的培训计划中。（2）汽车产品的过程能力要研究，试产一般算不良率、PPK，量产一般运用CPK/P图。（3）当过程能力不足时，要对相关产品特性进行全检。（4）在控制计划中要识别使用什么统计工具，试产运用PPK，量产一般运用X-R图、X-MR图、P图。（5）生产过程的变更、异常要记录在控制图上，例如更换刀具和药水，设备维修等。（6）制造过程监视的依据是控制计划、PFMEA，监视的方式有首检、巡检、自检、互检、参数点检，换刀具、模具记录，药水及生产性辅料变更，这些都要记录。（7）审核容易出现的错误有以下几个：①生产部和品质部人员看不懂控制图，不知道什么是生产过程异常。②控制计划和PFMEA没有识别用什么统计工具。③生产过程异常、变更，参数没有监控，如药水浓度，添加多少药水等。【作用】（1）企业管理如果没有监控这一环节，员工就容易松懈，不能高效、精准地完成工作，所以企业管理人员对生产过程一定要监视。（2）任何事物都是有规律的，你要找到规律，就要用到统计方法，控制图就是一种典型的统计方法。如果你能做真实的控制图，对企业绝对有帮助，如果企业做假数据，就起不到作用。千万不要认为坐在办公室里统计分析数据是浪费时间，想要提高产能，关键是看你如何通过这些数据找到规律，并且加以运用。（3）过程能力指数要达到1.33，这是国际行业标准。如果过程能力指数达不到1.33，要向这个目标迈进，前期可能是以0.9为目标，后续每年提升0.1，持续改善，没有必要做假数据。【落地】（1）针对关键特性，要做控制图，计量数据一般做X-R图、X-MR图，中小企业CPK达到0.8以上就不错了。我们必须用控制图做对比，不同机台及班次相互对比。用控制图找到异常的时间点，找出原因，这张图才有用，做假数据解决不了问题。（2）针对计数的关键特性，要用到P图，P图比较麻烦，平时看不出异常，只有一个月下来才能评估哪个批次不良超标，有无特殊情况。（3）在做品质周报、月报时，一般要用到层别图、柏拉图，用这两种图找出三大不良机种，有针对性地改善。（4）过程监视的报表要做到可视化，比如控制图、加料记录表、添加药水记录、化验记录、换刀具记录、成型参数点检记录、静电点检表，等等。【模板】（1）三级文件××-03-49SPC管理办法【参见本书第二篇品质部统筹三级文件】（2）四级文件××-04-014培训计划【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】（3）四级文件××-04-015培训签到考核表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】（4）四级文件××-04-016培训履历表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】（5）四级文件××-04-017员工技能矩阵图【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】9.1.2顾客满意组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、担保索赔和经销商报告。9.1.2.1顾客满意——补充应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。绩效指标应基于客观证据，包括但不限于以下几点：a）已交付零件的质量绩效；b）对顾客造成的干扰；c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。监视应包括绩效数据的评审，其中包含提供在线顾客门户和顾客计分卡。【理解】（1）客户满意度一般通过满意度外部调查和内部调查获得信息，内部调查包括准交率、合格率、PPM、超额运费金额、销售额及销售达成率。外部调查包括产品准交率、产品品质、服务、付款周期、样品品质、样品交期、单价、售后服务等。（2）满意度监视的对象包括市场退货、客户投诉、PPM、准交率、超额运费金额、客户计分卡、客户审核结果等，这些数据一般通过统计得来。（3）做客户满意度分析时，一般要找到目标与基准，用现有的数据与目标、基准进行比对，找到改善的关键点。（4）年度管理评审时，业务部门要上交一份客户满意度总结报告。这份报告的数据来源于外部调查和内部调查。（5）审核不符合项：①没有关注客户计分卡。②客户满意度监视的项目没有包括超额运费金额、客户退货与投诉、PPM、客户审核结果、客户计分卡等。【作用】（1）客户满意度监视是找到改善关键点的来源，所以要重视，不能应付。业务人员、品质人员一般知道改善的重点，责任单位如果没有认真改善，客户满意度监视就成为一种形式，起不到效果，部分中层管理人员就会觉得没有必要做这件事。（2）客户满意度监视这个方法很好，要找到改善关键点，找到自身与同行的差距，然后真正落实。责任单位如果不配合改善，业务部门不要一味迁就，要把问题向上报告，由公司领导处理，及时解决问题。（3）关注客户当前和未来的需求是企业生存的动力。我们不但要关注直接客户需求，还要关注终端客户需求，不断优化产品。【落地】（1）客户满意度监视的数据每个月5号前要统计分析，目标没有达成的，责任单位必须形成改善方案，上交给高层领导审核，然后公布，业务和品质部门安排人员监视改善的效果。（2）每年的客户满意度总结会议一定要开，业务部门要把客户反馈的问题，数据收集暴露的弱点与不足向中高层管理人员报告，给责任单位施加压力。如果不开会，不向高层领导反映问题、寻求支援，客户满意度监视没办法落地。【模板】（1）程序文件××-02-08售后服务控制程序【参见本书第二篇业务部统筹二级文件】（2）四级文件××-04-040客户满意度调查表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】（3）四级文件××-04-041客户满意度分析报告表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】（4）四级文件××-04-042客户满意度调查统计表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】（5）四级文件××-04-043客户满意度月度统计表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】9.1.3分析与评价组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。组织应利用分析结果评价以下几个方面：a）产品和服务的符合性；b）顾客满意程度；c）质量管理体系的绩效和有效性；d）策划是否得到有效实施；e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；f）外部供方的绩效；g）质量管理体系改进的需求。注：数据分析方法可包括统计技术。9.1.3.1优先级质量和运行绩效的趋势应与实现目标的进展进行比较，并形成优先措施以支持提高顾客满意度。【理解】（1）公司每个月要对过程绩效指标进行统计分析，并与目标值比对，目标没有达成的，发出纠正措施单。（2）针对各工序不良最高的三大机种进行统计分析，责任单位制定改善方案。（3）针对经营计划目标，每年至少要统计一次，并进行统计分析，目标没有达成也要改善。（4）公司经营环境、过程风险和机遇应对措施要统计分析，列出总共有多少风险和机遇，有多少对策，达成率是多少，提交给管理人员评审。（5）对顾客满意度数据分类统计并分析，达不到要求的要进行改善。客户满意度数据包括准交率、合格率、超额运费金额、客户计分卡、客户审核得分等。（6）统计、分析供应商绩效数据，不要求的也要进行改善。供应商的绩效数据包括准交率、合格率、超额运费次数、现场审核得分等。（7）我们还要统计管理会计相关数据，如质量成本、各事业部人均利润、各事业部平均利润、库存金额、各类产品利润率、资产周转率、资本利用率等，用这些数据分析哪些客户、哪些产品赚钱，公司为什么资金周转困难，利润低等。【作用】（1）数据主要有两个作用，一个是激励作用，另一个作用是帮助相关人员找到改善的关键点。企业管理人员可以通过对比图（推移图对比、饼图对比、柱状图对比）知道员工干得好不好，激励员工更好地工作。推移图可以显示最近一段时间绩效的变化，管理人员可以找到现状与目标的差距。管理人员通过层别图、柏拉图找到三个不良高的机种或物料，通过管制图找到特殊原因，看哪些地方需要改善。改善不要盲目，因为我们精力有限。（2）经营比管理重要，选择比努力重要。我们要正确地努力，就要找到准确的数据。别人赚钱，为什么我们不赚钱？只有通过分析数据才能找到原因。企业内部也要抓住重点，有针对性地进行改善，抓大放小，一切以开源节流为出发点。【落地】（1）最好每周周一，最迟周二召开周管理例会，各部门汇报自己的绩效，比如良率、产值、效率、工装成本、用电用水、材料损耗、准交率，等等。会议要有会议决议，有专人跟进，会议记录要共享、公示。（2）最好每个月5号前，最迟8号要召开月经营例会，会议内容围绕产值、收入、库存、应收款、应付款、人均产值、平方产值、库存金额、管理费用、销售费用、财务费用、制造费用等展开，进行分析。会议要有会议决议，专人跟进。【模板】（1）程序文件××-02-13目标与经营计划控制程序【参见本书第二篇管代统筹二级文件】（2）程序文件××-02-09数据分析控制程序【参见本书第二篇管代统筹二级文件】（3）四级文件××-04-002目标统计汇总表【参见本书第二篇管代统筹四级文件】（4）四级文件××-04-003目标推移图【参见本书第二篇管代统筹四级文件】【成功案例】三-9.1目标统计汇总表【参见本书第一篇“成功案例”第7个案例】
27.你真的知道自己要什么吗
人世间，最难的莫过于认识自己。我们不要以为了解自己的内心。很多时候，我们的内心在想什么，我们内心的需求到底是什么，我们自己是不知道的。甚至于有时候，我们自己的所作所为，甚至完全与心的本意相背。怎样驾驭自己的内心？佛家说，心是由受、想、行、识（佛家的说法）四个方面构成，“受”是心的大门，是心的入口。我们要了解自己的心，就要先从“受”上去了解，去觉知。要掌控自己的心，也要从“受”开始。什么是受？佛家说：“接受，明白，放下。”接受就是把那个“受”接住，看它是什么。还有一个意思就是接着受，受了再受，看能受出什么来。我打坐的时候就体验过“受”，一开始疼得不得了，再多坐一会，就感受不到疼了。我们不断地“受”，最后就会明白自己的内心需求，因为受的过程有很多念头闪现，最后只剩一个念头明净地出现在自己的脑袋中，那就是自己内心的需要。很多人不知道觉知内心的需要，只知道动脑筋，动到脑袋发烧、抽筋，甚至跳楼的心都有了，也不一定能找到好的对策。其实，动脑筋、想对策不是最重要的，最重要的是我们要懂得去面对难受。有人问我的师傅：“我不打坐还没这么多念头，我一打坐，念头怎么多了呢？”师傅说：“平时你的心完全被外界所吸引，实际上你的念头是很多的，只是你觉知不到。你静下来的时候能看到自己的念头，已经很好了。”是的，即使有再多的念头晃来晃去，只要我们不去响应它，它就会慢慢消失掉，最后，我们真正需要的那个念头就会冒出来，这样我们就知道该怎么做了，这个时候做出的决策往往才是正确的。而中间这一段过程是难受的，面对难受，一定不要惊慌，不要逃避，不要掩饰，不要在这个关键时刻错过。佛家说：“狂心若歇，歇即菩提。”菩提就是智慧，意指把你狂乱的心停下来，你该做什么就清清楚楚了。就像我们看搅动的水面，是看不到月亮的；水面平静时，水中月如明镜，清清楚楚呈现在你面前。让心静下来的过程是很难受的，很多人就是在这个时候跟自己的智慧、自己的决策擦肩而过。受不了我们也要去受，不停地受，心就会变空，心一空，就平静下来了，一平静下来，决策就有了。古语说：“吃苦是福。”意思是说：吃得了苦，才能控得了心，才能够身心合一、一心一意做事，也才能够获得成功。很多老板就是这样的人。我在深圳曾遇到一个做家具的老板，最初扛着木板到处卖，吃尽苦头，现在已经是一家颇具规模的家具厂的老板了。但凡有成就的人，一定经历过很多的苦，这也是成就的必经之路。所以，面对难受，直视难受，难受就会消失，最后我们就能看清内心，明白需求，找到对策。
第六章 基于现场过程的“成人学习行为轮辐模型”
1.常规的市场调研存在的问题
数据、数据，还是数据，在分析上的投入少之又少，这是常规市场调研的弊端，这种弊端也是咨询策划机构规模化的必然结果。委托方要的是市场调查还是市场调查的分析？很明显是通过市场调查得到的分析结果。如果只需要市场调查，不需要分析，就会直接找市场调查公司，而不是商业策划公司。比如，在“零售业商业地产”的市场调查阶段，作为一般性商圈调研，需要一些按单作业的人员，这些人员可以是大学在校生，甚至高中生都可以，内容通常是这个商圈范围内有哪些商家、他们的经营情况等，归纳起来有商场调研、商圈调研、消费群体调研三大项，这些活儿一般人都能干。所以，无数的市场调查都是一般人做的，导致有数据没分析，或者有分析也不准确，排除市场调查数据部分就不剩什么了。特别是一些大咨询机构，多是官僚式的调查与分析，针对性不足，那些“高手”都从事管理工作，管理一批低水平的执行者，并且这些“高手”几乎不去一线，也不可能进行深入的调查与分析，出来的结果基本上是一大堆数据和资料。商圈调研不在于人员的数量，而是在于人员的质量。什么地方什么人愿意停留？能够形成什么样的购买力？要建的项目适合哪些消费者？这些都是分析的重点。商场调研不在于有多少商场、有多少人去商场，而在于为什么消费者愿意去这些商场？我也观察过深圳郊区和市区的沃尔玛开业的情况，开业时都是人山人海，区别在于买单，郊区店每行队只有两三个人排队，市区店有十几个人排队，买东西的量也不同，说明了消费者的质量区别。消费群体调研不在于人口数量足够多，而在于有足够的消费得起的消费者。在城市与商业地产的战略定位策划分析中，经常会出现两类情况：一类过于理性，特别是外国咨询机构，一大堆数据资料，不管有没有用，看似有根有据，不过是东拼西凑的资料，其中也包括一些大的研究机构，代理机构更是如此；另一类是独立的策划人或者文人策划人，这些人过于感性，结果与“拍脑袋”没有太大的区别，属于经验主义者。一些专业的小公司，只是在接活的时候露下脸，组织一些人收集及调研数据、汇总数据，这些大师基本不看，只是大致说下战略，这些“小人物”就开始分析了，结果可想而知。一个策划人能否策划好项目，不在于策划了多少项目，也不在于写了多少书，而在于是否有自己的主张、丰富的职业经历、独到的策划理论体系，以及这些理论体系是如何与实践结合的，最终通过策划形成什么样的与众不同的城市味道、商业味道。而这些主张、策划理论体系必须做到理性和感性结合，不能强调一个方面。强调理性就很难“接地气”，很难形成差别化，很难形成独一无二的味道；过分强调感性就会倾向营销，会把战略定位策划成营销方案，形成“锦上添花”的策划，把问题实质——“锦”丢掉了，这是无数中国策划机构的通病。过分强调感性，就会无味道可言，这也是中国地产代理大机构的通病。
第一节胜任力模型VI设计
交付胜任力模型的过程中最容易忽视的一项，就是胜任力模型的VI，也就是形象设计。有些人不以为然，不就是画个模型，有那么重要吗？胜任力模型好看和难看真的差异很大，早年我在某大行看到的胜任力模型，觉得胜任力模型的外观和该行的地位不符。什么才算是美的胜任力模型呢？我认为，要融入企业文化和审美意识，才算是“美”。举个例子，复地的胜任力模型，是基于复地的价值观“修身、齐家、立业、助天下”，以此为基础构建了一个以八卦为模板、价值观为框架、胜任力模型为内容的VI。如图8-1所示。图8-1复地胜任力模型VI某家服装企业的胜任力模型，这家企业的价值观是“唯创意为上品”，使命是“让时尚走入寻常人家”。该企业的企业文化充满了“创意”。所以，这家企业的VI也很有创意，采用三角形叠加的方式展现了胜任力模型，用风筝的方式传达希望、活力和创意。这也给了一些启示，在设计胜任力模型时可以参考该公司的Logo。万科的胜任力模型就是这方面的例子，大家注意万科前后的两个模型是有较大差异的，后一个领导力模型（图右）融入万科的Logo。如图8-2所示。图8-2万科胜任力模型VI好看的模型，它的构造不一定复杂，但是它一定有某种元素，譬如三角形。这种元素，既是一种符号，又是一种象征，还是一种隐喻。它不只是语言上的，也是意识上的；不只是形式上的，也是内涵上的。实际上，人类对于图像的敏感性远胜过文字，一个好的构图有时远胜过其中的内容。
第一节初步分析：9C系数分析
乐视网2016年之前的业绩，看起来很好。如图5-1、图5-2所示。图5-1乐视网2016年前营业收入图5-2乐视网2016年前净利润我们拿乐视网出事前的数据进行分析，看能不能事先发现问题。
后记
爱●责任●担当夏天走了，秋天如旧，热浪在牛舍旁翻滚，奶牛站立抑或躺下、呼气抑或吸气的情境，让我刻骨铭心。有这么一群人，铲料、搅拌、投料、喂养、积肥、冲洗、挤奶、配种、治疗……日复一日，挥汗如雨，在牛舍、在挤奶厅、在饲料库来回穿梭，用双手和信念撑起一片沉重的希望。我凝视那一张张古铜色的脸庞，宛如在阅读澎湃的诗句；我握住那长满老茧的双手，感动的言语在喉咙里翻转。所有的语言已是多余，握一握手，拍一拍肩，一个拥抱，一杯浊酒，融入我太多的感谢之词。你们的业绩诠释了你们所有的辛劳与汗水，你们的不离不弃正是皇氏所倡导的牧场精神。没有太亮的灯光，蜡烛在闪烁；没有太多的言辞，酒杯在碰撞；那是我们心与心的交融，那是我们爱与爱的传递。远离城市的喧嚣，养牛人披星戴月坚守一份质朴与纯净。玉米拔节氤氲，蛙声碎落一地，象草在四季的行板上反复被镰刀提起，弯腰或者直立，都是一副灿烂的风景。历史就是这样写成的，这些默默无闻的养牛人，用丝滑般的牛奶注解着人生的价值与信念。远离诗歌的日子，我的眼眸满是奶牛。纵然，我无法每天坚守在牧场，但我能从养牛人在烈日或风雨中不知疲惫的劳作中，读到了敬业与忠诚。日复一日，年复一年。青春在牧场闪光，汗水在阳光下折射人生的理想。太阳落下，月亮升起，当我们在明亮的灯光下品尝美味佳肴时，我们可否想起穿梭在牛栏与挤奶厅忙碌的身影？没有埋怨，没有懈怠。养牛人眼里满是白花花的牛奶，那才是他们的希望和梦想。养牛人不善言辞，张口闭口都是满含对奶牛的关爱。是的，那是养牛人的特有的情感，养牛人用智慧和勤劳诠释什么叫责任、什么叫感恩。每一个岗位、每一道工序，都能写就一首不朽的诗篇。我的心早已融入这平凡而骄傲的人群，是这些不知疲惫的养牛人教会我什么叫坚守，什么叫担当。向奶牛致敬！向牛人致敬！在本书管理工具篇的编写过程中，我参考了皇氏集团股份有限公司牧业公司的相关运作管理文件，同时得到了皇氏集团股份有限公司董事长黄嘉棣先生、副董事长何海晏先生、执行总裁李荣久先生以及皇氏集团牧业公司各部门经理、各牧场场长等的大力支持、帮助，值此出版之际，向他们表示衷心的感谢。向一直青睐我的管理性文章的《中国奶牛》杂志、《中国乳业》杂志、《奶牛》杂志、《乳业时报》以及《荷斯坦微刊》、《食悟微刊》的编辑们表示衷心的谢意；向关心、爱护本人的国内奶牛养殖业同行朋友们致以崇高的敬意。鉴于作者水平有限，书中错误、缺点及不足之处，敬请广大读者批评指正。作者：黄剑黎2016年11月1日
五、五项系统的实践意义与管理启示直播时间点：2：01：20
（一）超越职能视角的整体思维传统按研发、销售、财务等职能划分管理的方式，易导致部门割裂。五项系统从组织要素角度切入，强调系统间的协同，如分工协作系统与激励系统的联动，避免“头痛医头、脚痛医脚”。（二）人性逻辑的核心地位管理本质上是对人性的驾驭，五项系统中激励、文化、人才系统均围绕人性展开。如华为“不让雷锋吃亏”的文化，需通过具体的激励机制（如分红、晋升）落地，而非仅停留在口号。（三）动态调整与持续优化组织所处环境不断变化，五项系统需适时更新。如秦国统一后未调整战时文化，导致失败；华为从技术跟随到领先战略的转变，带动人才系统升级（如成立2012研究院，招聘理论人才）。（四）对管理者的要求1.  跳出经验依赖：避免盲目抄袭标杆企业做法，如“学华为文化、阿里人才管理”却忽视自身战略与系统的匹配性。2.  注重逻辑推演：像咨询顾问一样，从底层逻辑出发设计管理方案，而非简单套用模板。3.  培养系统思维：理解五项系统的内在关联，如战略变化时，同步审视组织、人才、激励等系统的适应性。结语：五项系统为组织管理提供了一个全面、自洽的框架，其核心在于把握运筹逻辑与人性逻辑的平衡，实现系统间的一致性。无论是历史上的商鞅变法，还是现代企业如华为的实践，均证明了这一框架的有效性。管理者若能深入理解并应用五项系统，将更有效地驾驭组织复杂性，推动企业持续发展。    书籍简介《管理以规则驾驭人性》于理而言，管理即驾驭人性，驾驭人性即驾驭博弈，人们的行为因利害计算预期而动，此即势，势以规则为形态，规则之要，则在于能形成势，万般管理手段不离此义。于实而言，管理要从运筹角度实现资源、组织、流程人员的配置，以求管理的效率，要从博弈识别、人性驾驭角度权度运筹安排的可兑现性，以求管理的有效性。本书主体篇幅以运筹与人性符合视角，解析并建构了覆盖企业管理战略、客户导向、组织、流程、IT、绩效度量等方面的核心管理内容与优秀管理实践，具有很强的实操指导意义。《打造集成供应链》企业的供应链业务本是浑然一体，故供应链管理之理念方法也应本着浑然一体的整体逻辑发展，然业界传统多重视分工后各局部领域的专门方法和经验，难免有见木不见林之失。有鉴于此，本书用力和发挥处在“集成”上，“集成”即以业务前后左右相互联系的观点和方法重构业务之整体。在其外部涉及了供应链与企业商业模式、企业战略、研发、销售的关系，在其内部涉及了需求管理、计划管理、采购管理、制造管理、物流管理等各模块及其彼此依赖关系。本书是基于作者近20年自身从事供应链管理工作、供应链管理咨询工作的亲身经历思索、审问、明辨、归纳而来，其集成供应链管理的底色理念源于作者在华为工作时所受，但十多年来在为不同行业、不同规模、不同组织特色企业提供管理咨询服务经历中，遇到无数现实因素的挑战，在不断分析问题、反思问题、解决问题的过程中，作者逐步形成了一套更有柔韧性和多环境适应性的思想方法，也算是实践性与理论性并重。《不读韩非子如何当老板》老板容易犯的过失有哪些？应如何从根本上规避这些风险？为什么修养要从自身欲望入手？欲望是如何导致祸患的？老板应如何走出“孤家寡人”的理性局限？为什么说独知能力是老板决断力的基础？本书可以视为一门“老板管理学”。因为韩非子全书的论述，基本是站在君主立场展开的，作者在重构中进一步突出了君主立场的视角，因此，从如何管理组织、管理人、管理任务这些最内核的内容的角度去看时，韩非子治国变法的学说又何尝不算管理学呢？本书通篇均以“人性”为切入点，通过集中分析有关人性的内容，引导现代管理者更深入、精微理解人性是如何影响企业运行，以及管理者应如何因人性而实施管理。人性不变，管理学的核心任务就不变。且韩非子对人性洞察之深彻，虽今日读之，犹如读当代人讲当代事，其可烛照处、借鉴处、警悟处、启发处广且深矣！
引言
女性的超级连接力当“女性”开始参与一项趋势或商品时，这项趋势或产品的文明阶段才要开始。“一个腕儿级的股票经纪人告诉我，他已经非常成功地转向女性顾客开展业务。这是一个爱做调查的人，他说他的每位男客户平均给他介绍2.6个新客户，他的女客户平均给他介绍21个新客户，那是2.6︰21。”女性带来的客户是男性介绍的8倍。这是全球竞争力大师同样也是女性研究大师汤姆·彼得斯讲的一个小故事，让我们看到了女性对于企业营销的巨大价值。过去数年，随着女性购买力的提升，人们越来越多地注意到这一态势：80％的消费行为是由女性掌握，或是在女性的影响下完成。但是，企业界对于女性在企业营销传播过程中到底能发挥多大作用，缺乏足够的重视。人们谈论女性这一消费角色时，更多的是因为其个人购买支出及其在家庭购买中所扮演的角色。现在，是时候关注这一问题——女人不仅购买力惊人，其在产品营销传播过程中发挥的作用同样不容忽视；当互联网将微博、微信这些自媒体传播工具交到她们手里之后，这一作用将发生质的飞跃。一项关于微博信息发布习惯的研究表明，在多种微博发布形式中，转载作为女性发布信息最主要的方式，其比例（57.4%）远高于男性（36.6%），女性在微博中更倾向于成为倾听者与转载者。从关注内容看，女性社会化媒体用户较趋于生活化，也更多地关注团购打折这一类消费信息。这意味着在互联网平台上女性将为企业带来更多的营销机会。众多研究同样表明，女性网民比男性网民更容易受朋友推荐的影响。更愿意分享也更愿意聆听的特性，经互联网加持之后，使得女性在企业产品营销过程中如“病毒”般发挥着超强感染力，成为最好的推销员，将亲友、甚至不认识的人全拉进来。反之，若商品不好，她不但不再购买，还会进行反推销。女性作为出色的产品宣传大使，在更广泛的范围内得到验证。互联时代，女性已经成为史上最佳营销义工。对这一问题的关注有着特别的意义：碎片化时代，传统营销的效力逐渐衰弱，新的营销模式亟待建立。当互联网将人们重新连接起来，女性在营销中的特殊作用将使其成为构建新模式的最佳着力点。这本书的写作是场甜蜜的艰辛之旅：不断地推翻基本框架，重新再来。在此过程中笔者又基于移动互联发起了多个较有影响力的项目，这些项目虽然形式各异，但都是以这一模式为思想指导，虽然因此而影响了写作的进度，但关于这一主题的认识却持续丰富、优化。时间的推进不仅未能淡化我的这一设想，反倒使之不断强化。在此过程中，我经常跟不同领域的朋友就这一主题进行交流，并得到的热烈回馈，这印证了我的想法。甚至像空间设计公司，销售别墅、商铺与出租办公室的商业地产公司，他们都承认这点——他们的用户大多来自忠实的女性顾客的推荐。遗憾的是，很少有人真正意识到这一点，与笔者交流之后他们明确地认识到应该建立一个向铁杆女粉丝倾斜的营销模式。2014年9月19日阿里巴巴在纽约证券交易所挂牌上市，创美国有史以来规模最大的IPO。创始人马云认为阿里巴巴成功的秘诀在于抓住了女性的心，他说：“阿里巴巴70%的买家是女性，55%的卖家是女性，这就是我们主要的资源。所以，我要感谢女性，没有你们阿里巴巴不可能到纽约来上市。”在万众瞩目的上市公司敲钟仪式上，阿里巴巴此次敲钟的8位主角并非来自阿里巴巴本身，而是阿里巴巴的客户与忠实粉丝，其中有5位是女性，她们分别是：劳丽诗：淘宝店主，前奥运冠军；黄碧姬：云客服，90后大学生；何宁宁：淘女郎、自闭症儿童教师；王淑娟：海归回国，带动青川地震灾区电商创业；乔丽：80后女孩，拥有“淘宝博物馆”的10年用户，称自己为淘宝头号铁杆粉丝。另外三位男性：一位快递员、一位中国农民、一位外国农民，对于电商而言，有着在职业方面代表性的考量在内，非男性不可。新时代的大幕正徐徐拉开，阿里巴巴深谙其妙，不仅仅是将女性视为交易对象，更让她们感觉到是“自己人”，而且是极为重要的成员。在阿里巴巴最重要的社交时间与派对场合，将铁杆女粉丝推到聚光灯下。连接是女性与生俱来的特质。它就像一张网，把女性的人际关系、多重生命角色，甚至整个世界都联结起来。能善用连接的营销人员，就像拿到打开女性荷包的钥匙。
第二章 “宇宙第一房企”的世界难题
一、干预意识提升，检测行业扩容，细分市场下新机会
防患于未然，是对未来可能发生的事情进行提前控制，人的身体机能会存在先天遗传基因的作用和后天环境的影响，而提前进行干预是最好的控制方法。因此，随着经济水平的提高，检测行业发展速度很快，尤其是近几年体检管理中心的发展非常迅速。体检，是指通过医学手段和方法对受检者进行检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病和健康隐患的诊疗行为。体检宽度增加，由常规检查向综合性健康管理，以及个性化和定制化方向发展。综合性检查，是对客户身体健康状况进行全面监测、分析和预防。诸如基因检测，就是通过基因检测可以准确地告诉客户，未来某个生命时段是否存在发生某种疾病的可能，给客户一个预警，以便及早采取有效的预防措施。此外，由于人的个体差异，年龄、性别、家族多发病史、既往病史和体检危险因子等因素都可能是致病因素之一。因此，这些因素都应当被纳入体检方案设计。体检行业的发展，带动了设备与器械耗材的市场扩容，同时带来了患者群的人数增加，更大范围的人群进入了治疗及药品消费群体。近年来，第三方体检中心的落地，极大地带动了体检和前期健康干预产业的发展。一方面体检意识教育和预知渴求程度不断被强化；另一方面远低于医院检查项目的费用套餐和优越的体验感促进了更多人群的信任和口碑互传。营销传播上一定程度上利用了大家对病患的恐惧感，不断提倡早预防、早治疗的理念，同时通过相应社群进行活动宣传、免费检测、情感关怀、节假日促销优惠等，甚至捆绑疗养度假项目与养生体验等的结合。很大程度上满足了一部分具备消费能力的潜在客群，尤其是老年人，在群体氛围带动下，热衷于参与此类项目。对于医药职业人士来讲，完全可以利用自身熟悉的环境，可以考虑锁定目标群体，从身体全面管理的初始检查开始，做预防干预及相应适应症产品的操作。（1）将体检项目与对应疾病科类进行匹配，精准发掘患者群资源，进行医院资源对接。从产业链人群分布看，理论上应该是从体检、治疗到康复为人群数递减的状态，但是，由于经济水平和消费力有限，同时自我干预意识不足，以至于治疗成为相对庞大人群。随着前端检查的普及，以及职业人群的强制检测要求和干预意识的不断提高，体检模块的蓬勃发展使得更多的人群获得预知信息，从而完成前期干预，提高健康质量。（2）使用体检数据资源，为产品营销提供分析支持。疾病发展趋势、区域差异、年龄结构，均可以为相应产品的发展潜力提供数据支持。此外，产品传播及销售渠道的设计需要对精准的患者群进行分析，从而安排最便捷的途径完成产品到消费的对接。比如某区域胃溃疡发病率高，可能与饮食习惯有密切关系，这个时候，针对已患人群的对应治疗产品的传播覆盖，以及对于预防和缓解前期症状的产品也可以寻机切入，为生活习惯固化难以改变的人群提供对应消费产品。产品营销中进行产品分析时需要对产品属性进行剖析并完成市场定位，届时需要对患者群进行锁定，而此类数据就可以提供支持。（3）延伸家用器械与耗材的配套销售，同时将可穿戴设备的推广进行扩展。家用器械和理疗工具的消费源于康复人群的使用，以及检测后危险人群的自我信息需求，最普遍的就是慢病患者的自我检查及康复人群的自我矫正使用。同时，包括正常人群健康管理中使用的各种穿戴设备、指标检测与数据监控，这恰恰与医药行业密切相关。因此，转型交集最接近。（4）有助于将检查、诊断、治疗、康复、健康管理进行分模块管理，同时可以数据对接，将产业链进行延伸，扩展增值空间。从当前的现状看，我国处于医疗资源匹配不均衡，供需失衡严重，因此分级诊疗推动基层首诊，双向转诊及慢病康复在基层等政策实施，主要困难在于诊疗端的大量患者聚集大医院，而基层机构又缺患者，历史形成冷落也导致配置差、服务差等弱项。而大健康产业被唤醒，也带来了前端与后端多模块的发展，一定程度上缓解了医疗诊疗资源的压力，同时有助于产业板块均衡发展，对人本身的健康管理实现有效的过程覆盖。（5）检测行业发展，推进设备与配套耗材的使用，带动需求量增长。从医药整个产业链的产值看，药品是占据最主要地位的，其他子行业占比很少，随着检测行业的发展，医疗设备与配套耗材的相应增长为行业带来生机。
  
    
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