热门：快消品零售营销老板
一、现状与问题
企业未来的收益要靠今天在新产品开发方面持续投入，遗憾的是中国企业重视新产品开发投入也只是最近十来年的事情，但怎么有效管理研发更是困扰企业的一大梦魇。中国烟草卷烟工业企业由于长期处于烟草专卖体制的呵护，和其它开放较早的行业相比管理相对落后，特别是在新产品开发管理方面更有必要进行优化或变革。当前中国卷烟工业企业存在以下典型问题：■企业新产品开发缺少一套流程、制度、模板来指导，研发人员进行新产品开发时工作随意性很大，谁来做，先做什么后做什么，做到什么程度才结束等全靠感觉；■没有明确的计划指导研发人员做事，什么时间做什么事，由谁来做没有要求；技术评审点和业务决策评审点不明确，想起来了或者能找到人就做评审，找不到评委或者领导要求时间紧就不举行评审;■把新产品开发看作是技术中心的事情。认为新产品开发和市场、销售、财务、生产等部门的关系不大，让技术中心单兵独斗，以至于技术中心的研发人员研发产品时，往往只知道要研发什么价位的烟，不知道市场上要的产品是什么样子，只有关起门来想象烟民的吸味、烟民认可的包装等，另外在产品小试、中试时和生产人员协调困难，整个新产品开发周期拉得很长；■对研发人员的职业设计均是按照行政职务来管理，导致千军万马走独木桥。本来技术专长的人员技术工作做好了，公司为了体现其成绩，也配以行政领导职务，最后是技术没有时间做，行政管理也没有做好；■绩效考核由领导拍脑袋进行，领导看到的人、熟悉的人绩效好，看不到的绩效考核受到影响；■闭环管理的机制没有建立起来。公司在一定程度上为新产品开发管理也着手制订了一些程序文件或者制度，但制度的执行要靠监督机制来保障，由于没有形成“制度制定、制度执行和制度监督”的闭环管理，导致出现了公司制度虽好，但没有人去执行的局面，流程制度在企业形同虚设。以上问题的存在，是和中国卷烟工业企业在专卖体制的保护下相对封闭分不开的，企业发展压力不大，动力不足。中国加入WTO组织，对烟草业的开放的呼声越来越高，中国烟草在品牌层面采取“扶大闭小、扶强蔽弱”是历史的必然。然而组织的规模越大，对管理的要求越高，单靠行政手段进行管理的做法将不能适合“按订单供货机制”。中国烟草企业加强内部管理，苦练内功，和国际烟草接轨是趋势发展所在。
第二节实战场景搜集分析
实战场景的搜集分析是非常重要的步骤，直接决定训战的“实战性”。
五 做好企业，须安好“芯”
在西方，很多企业甚至非营利组织都有自己的MVV，即所谓使命（mission）、愿景（vision）、价值观（values）。在中国的企业管理文本和管理文献中，使命、愿景、价值观经常被搅在一起甚至混为一谈。这不是没有原因的。使命、愿景、价值观乃至管理目标，都是指引方向、引领未来的东西，也都是理念性的东西。但按照学界一般的认知，它们之间还是有很大差异的。使命是组织存在的原因、组织存在的目的，它回答的是“组织为什么而存在”之类的问题。使命给一个组织提供了方向，而不是具体的工作任务。愿景或远景则是企业对未来的一种图像式、企盼式的描述，它回答的是“我们将到何处去”以及“我们的未来将会是什么样子”之类的问题。共同愿景不同于企业使命。就内涵而言，使命往往更根本因而也更抽象，愿景则相对明确、具体。使命给企业以定位和方向，但它永远不可能彻底实现，而愿景则必须是可以在一个特定时期内予以实现的，并且一个愿景实现以后企业要重新确立新的愿景。从逻辑关系上讲，应当先有使命，后有愿景。尽管使命、愿景都是指向未来的，但使命是企业经营活动的根本出发点，而愿景则既是组织的未来蓝图，也是组织活动的一种理想结果。正是愿景把使命一步、一步转变成为真正富有意义的预期结果。价值观的本意是是与非的标准、重要度的排序。核心价值观是组织处理内部人员之间关系，处理与外部的各种不同的利益主体之间关系的最高依据和准则。它回答的是“我们如何行事”、“我们据何决策”之类的问题。核心价值观就是我们毫无保留的必须坚持的原则，是组织决策时的试金石，是企业完成使命、实现愿景的保证。核心价值观有这样几个重要特征：一是不可或缺、不可替代、为数不多；二是一以贯之，变化较小。管理范畴的核心价值观是一个中性概念，没有伦理色彩。换言之，即核心价值观没有高下之分，只有有无之别。中国人民大学金融证券研究所所长吴晓求教授在第二届中国基金市场国际研讨会上说：“有家企业，银行账户上有稳定的大量的资金余额，但这家企业的老板是极端厌恶风险的，甚至厌恶证券，一谈道股票他就害怕，就生气。我就碰到这样一位。他就是华为总裁任正非先生，我跟他谈过两次，他一谈道股票，就极端厌恶，他说股票纯粹是不务正业。他说我的公司永远不会和股票打交道，永远也不会和证券打交道。为了说服他，我讲了很多道理，试图说明资本市场将会更有利于他企业的发展，我花了很大的力气，最终还是未能说服他。”任正非在《华为的红旗到底能打多久——向中国电信调研团的汇报以及在联通总部与处以上干部座谈会上的发言》一文中提到了那个时期，他这样解释自己当时的心路历程：“大家知道，深圳经历了两个泡沫经济时代，一个是房地产，一个是股票。而华为公司在这两个领域中一点都没有卷进去，倒不是什么出污泥而不染，而是我们始终认认真真地搞技术。房地产和股票起来的时候，我们也有机会，但是我们认为未来的世界是知识的世界，不可能是这种泡沫的世界，所以我们不为所动。”任正非专注主业，不受外界诱惑，不涉足资本市场，即是价值观的体现。20世纪80年代，证券业和服务业是中国台湾发展最快的两个行业，但王永庆领导的台塑集团均未涉足。王永庆先生说，证券业对他而言代表暴利，他不喜欢赚容易赚的钱；服务业对他而言代表浮华，他只愿意做生产，不愿意做服务。进军证券业和服务业，不符合他本人以及台塑集团的价值观。很多人认为，王永庆错过了重要的发展机遇，但这丝毫没有影响台塑集团发展成台湾最大、最强的民营企业集团。专事生产，不做服务，不赚容易赚的钱，这是王永庆先生的价值观！《黄帝内经•灵兰秘典论》：“心者，君主之官也，神明出焉。”中国传统医学认为，心是五脏六腑中最主要的部分，统领人体其它脏器甚至主宰人的精神活动。假如企业也有一颗心或一个芯的话，它不会是资金、技术、产品这些“形而下”的东西，而应是超越这些东西的东西。愿景对于企业非常重要，价值观对于企业也非常重要，但使命对于企业更重要。企业真正的核心构件或者说“芯”只能是使命！因此，做好企业，须安好“芯”。
别浪费生命的能量
接着我们看下一段：“喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉”。我们前面讲的部分，无论是天命也好，率性也好，大道也好，教育、教化也好，慎独的功夫也好，最终的落脚点在哪里？都要落在我们每一个人的心性上面，落在此刻、眼前的起心动念上。所以，下面要谈的内容将是中庸之道的核心精神，即怎样认识我们现在、当下的心性状态。“喜怒哀乐之未发，谓之中”，我们都有喜怒哀乐的情绪，都有饮食男女、七情六欲这些。这一句给这个“中”下了一个定义，在喜怒哀乐这些情绪还没有发起的时候，我们的精神就处在“中”的状态。我们经常说的要“守中”，是指谨守中道，并不是说你只能站中间，不能站两边，只能坐在这间教室正中的位置上，不能坐在边上。那么，怎样守这个“中”？放在心性修养上，就是要守住这个“喜怒哀乐之未发”的精神状态。现在大家就可以体会一下，把我们的情绪、把我们的念头一下子止住。注意！停下！——这时候，你的心里是不是空空净净的？这就是处于“中”的状态。处于这种状态有什么好处？这种状态，恰恰是我们精神最清明、最清晰的时候，你脑袋里什么念头都没有，但你对周围一切都清楚了然，对不对？一旦你脑袋里面有了喜怒哀乐的种种情绪，被各种卖儿卖女的事情纠缠住了，你的精神空间就被这些情绪占有了。这个时候，你对事物的判断、对周围环境变化的判断，肯定就会打折扣，你就会被自己的情绪所左右，没办法更客观、更公正、更清晰地下判断。所以，每当我们做决策或下判断的时候，一定要首先排除自己情绪的干扰，这个是最重要的。只要守住当下这个“中”的状态，能够常常清空自己的情绪，就能够保持住自己的精神能量、储备自己的精神能量。大家要留意啊！我们每一个人喜怒哀乐的情绪，都是生命的能量哦，不要随便浪费啦。我们经常守这个“中”，就能把喜怒哀乐的能量收回来，那么，精神能量就不会随便丧失，就会不断充实，越来越充沛。为什么佛教修行要讲这个“空”啊？真正搞修行，就是“但愿空诸所有，慎勿实诸所无”，要把所有的喜怒哀乐、七情六欲等扰乱你心志的东西都空掉，千万不要没事找事！有些人天天打坐，时间长了，也可能误打误撞地进入一种“空”的状态、“定”的状态。俗话说“久坐必有一禅”，这时候，你一下子念也没了，身体也没了，整个意识处于一种空空荡荡、没着没落的状态。人到这个时候，往往就会很害怕，哎呀！怎么自己都没了？这害怕的一念生起，马上就起念了，就出来了。还有的人在这种状态会高兴，哎呀！我要空了！我要入定了！太好了！结果呢，高兴的一念生起，也没戏了。佛教让你心空，说白了，就是儒家说地守住这个“中”。你能够守住喜怒哀乐之未发的状态，守的时间越长，你的能量积聚就会越大，你的功夫就越高。那么，你一直这么“中”下去、“空”下去，能量不断地积聚，那么，你就是一个精神力量很强大的人。
3.聚焦打造战略根据地
调味品企业在拓展区域市场时绝不能盲目扩张，必须稳打稳扎，基于自身资源和能力进行区域拓展，其中的关键原则就是：聚焦打造战略根据地。只要拥有了战略根据地，就可以在竞争中做到进可攻、退可守，牢牢把握拓展市场的主动权。同时，拥有战略根据地还有许多的好处，如能够建立绝对优势、获得最高的现金流、提升顾客（客户）忠诚度、容易留住优秀人才、获得更多更好的资源、大幅度提高利润率、构建渠道竞争壁垒……调味品企业在拓展核心区域市场时都应该聚焦进入，系统地对区域市场进行策略规划，包括区域市场的机会点和增长点、拓展策略重点、区域拓展的切入点、产品结构组合、渠道拓展模式、终端运营体系、促销推广策略及资源配置规划等，通过系统地寻找机会点和规划策略，调味品企业就可以确保区域市场拓展成功。做正确的事永远比正确地做事重要！调味品企业要真正打造自己的战略根据地，必须遵循这样的战略思想：聚焦拓展，以十当一。所谓聚焦拓展，就是要做到集中竞争，资源集中、区域集中、促销集中、时间集中、人员集中，通过这种全方位的集中竞争，企业就可以在局部赢得第一，从细节上超越对手，不管现在这个对手有多强，只要能够根据总体态势在品牌、产品、价格、渠道、终端、促销、客户、物流、区域、团队、管理等的一个方面实施集中竞争，就能够在这个局部实现以多打少，从而在整体上做到以弱胜强。通过这种聚焦的精细化拓展，调味品企业能对战略根据地实施多角度复合切割，从区域切割、客户切割、产品切割、渠道切割到终端切割，做到区域经营、单点做透、连点成片，从而最大化地渗透区域市场。部分调味品企业已经构筑起了自己的战略根据地，但目前的问题在于这些战略根据地太少，区域太狭窄，已有的战略根据地本身的基础还不够坚固，还留有可供竞争对手攻击的漏洞，这些都是值得企业重点关注的问题。因此，调味品企业必须在聚焦市场的基础上实施规模化发展，以谋求迅速做大市场份额，提升品牌影响力，其要点就在于16个字：区域聚焦、连点成片、中心爆破、做大规模。调味品企业需要根据不同类型区域市场和城市的特点进行分类，如将市场划分为核心区域、重点区域、潜力区域和机会区域四大类，然后针对不同的区域制定相应的策略规划及拓展模式，从而强化资源投放的有效性。比如针对核心区域，调味品企业应将其打造为战略根据地，那么策略重点就是集中投入资源，全渠道覆盖，实现区域规模化发展，同时销售政策、人力资源向其倾斜，并由总部密切跟进区域内主要市场拓展，安排专业人员实施辅导，下沉到辖区内重点门店进行管理。针对机会区域，目的在于培育市场、发挥潜力，因此其策略要点应为聚焦资源培育核心经销商及核心门店，实行品项区隔化进攻、避弱就强，以性价比高的产品积极进行市场拓展，并在销售政策和人力资源方面适度扶持，管理重心适度下沉。通过这种分类的区域市场拓展模式，能够帮助调味品企业清晰地确定区域拓展和资源投入的重点，也能使不同的区域市场相互配合，有机地形成联动效应，从而在市场上营造声势。
二、进入医生诊室后：让信赖感稳稳地生根发芽
（一）助手接待患者进入诊室后，助手就开始接待患者。助手应该先做自我介绍，向患者介绍自己。例如：张姐，我是王医生的助手小李，接下来由王医生和我共同为您服务。在诊疗过程中，医生的助手应该是什么角色呢？他应该是一个软性的角色，很多感性的事情应该由医生的助手来做，比如患者情绪的安抚、一些肢体的抚慰等。所以，助手在接待患者第一步要先做自我介绍。1.介绍诊室情况自我介绍之后，助手需要把患者引领到诊室的牙椅上躺好，并对诊室的环境做介绍。例如：这里是我们的操作椅，这里是衣柜，我帮您把衣服放到衣柜里，这是您的衣柜钥匙。此时，如果我们了解到患者是第一次就诊，需要再加一个牙椅使用方式的介绍：一会儿躺下的时候您的头朝向这边，躺好后我会把牙椅放下来。这些小细节决定了患者对我们的认可度是否在加强。我们经常能够通过一些短视频看到很多患者第一次看牙的时候，对于很多人认为的理所当然的事情经常会闹出笑话。比如有的患者躺在牙椅上的时候头是躺在脚应该放的位置上的，这种情况发生是不是很尴尬？我们纠正患者，患者会很尴尬，不纠正患者又没有办法进行治疗。所以，避免这些让患者尴尬的瞬间，我们需要提前做一些预防，不然这种尴尬只能让患者离开我们。2.展示一次性或消毒用品并再次塑造医生诊室介绍完毕后，助手要对诊室内的一次性或者已经消过毒的用品进行介绍，让患者放心使用。在这个过程中，如何再一次加强对医生的塑造呢？可以结合诊室内医生的相关介绍操作，如诊室内有患者给医生送的锦旗，助手可以介绍锦旗的来历。值得注意的是，这个过程助手不能放下手头的工作非常刻意地介绍，可以在做准备工作的同时进行简单介绍。例如：这是患者送给王医生的锦旗，并简单说明送锦旗的缘由，让患者知道在自己之前已经有很多患者在这里进行过治疗，并且对这位医生非常认可，并且助手在言语之间一定要表达出对于医生的崇拜、尊敬、爱戴，并将这种情感传递出来，当医生周围的人都非常爱戴他的时候，患者也会受到感染，患者的安全感就会不断加强。3.介绍医生的特点展示的同时，助手可以介绍医生的特点。一是可以在这里提前为医生做一个弥补，比如很多医生的性格比较直接、比较强势，沟通优势不明显，助手可以非常婉转地介绍，提前为医生的短板做弥补。例如：王医生技术真的非常好，也为患者考虑，但是，张姐，您知道技术好的人都非常直，王医生也一样，但您要相信，王医生为您着想，一会儿看诊的时候有什么话觉得不好跟王医生讲，您就跟我说。助手在介绍医生特点的时候，如果患者和自己是同性，或者患者的年纪大一些，助手就可以拍拍患者的手或肩膀，当然这种动作是在患者不反感肢体接触的状况下进行的。二是可以借机拉近医助和患者之间的关系，为患者维护做铺垫，所以在介绍医生的特点的时候融入对患者的关怀。例如：患者是自己来看诊的，助手可以对患者说不要紧张，王医生动作非常轻柔，我会一直陪着您，您有任何不舒适或担心都跟我讲。助手和患者之间的关系就拉近了，这个关系不是由专业带来的，而是由很多情感性的东西带来的，这就弥补了医生更注重专业而在情感链接方面的不足。另外，有一些情感上的沟通其实并不适合医生做，更合适助手做，这也是医生和助手配合的价值。其实，医生和助手是一体的，小团队协作才会创造巨大的价值。4.向医生介绍患者接下来，医生要出场了，助手要向医生介绍患者。医生出场是一个非常隆重的阶段，医生开门进来的时候会和患者有一个沟通，沟通的第一句话就奠定了后面沟通的主基调。现实中，我见过的80%以上的医生见到患者的第一句话就是：牙怎么了。我们的理念是见到患者的时候首先由助手给医生做介绍，而不是像以往一样给患者做介绍，把医生介绍给患者。我们倡导这时候要反过来，把患者介绍给医生，从礼仪上讲，这个动作相当于抬高了医生的位置，也让医生获得知情权。患者在被接待的过程中，经过几轮的介绍已经对给自己看诊的医生有了很大程度的了解，如果这时候再去介绍医生未免画蛇添足，莫不如助手潜意识的或者故意不介绍，侧面烘托出所有人都应该知道这位医生，不用过多地介绍。这时候要做的反倒是介绍患者，例如：“王医生，张姐是××患者转介绍过来的，或者说张姐是慕名而来的，专门来挂您的号。”实际上，患者可能之前并不认识王医生，仅仅是来门诊的时候前台推荐给他的，但在这个情境下患者绝不会说自己就是来时前台做的推荐，不是转介绍或慕名而来的，自己以前并不认识王医生，患者为什么不会否认呢？因为当医生的助手这么讲的时候，患者会觉得助手的话对自己是有利的，感觉助手在帮自己，我们都知道对熟人的付出、努力及照顾程度与陌生人是不一样，所以助手讲完这句话患者心里的感受是：其一，和医生的距离拉近了。其二，他可能获得医生更多的照顾。其三，他认为绝大部分患者都是慕名而来，所以助手才会认为他也是慕名而来。助手的这种操作对于医生整体的形象，以及信赖感的建立是加分的。（二）医生开场——与患者沟通开场，非急症不聊病助手向医生介绍患者之后，医生就可以把话接过来进行医患沟通的开场。大部分医生都有一个共同的开场方式，就是问患者“牙怎么了”，当医生问出这句话的时候，双方就开始进入了诊疗环节。第一句话就定义了双方沟通的主基调，只是治疗与被治疗的关系，还是体现出我们作为患者的口腔健康顾问对患者的关心，患者希望得到的既有牙齿的治疗，也有心理的宽慰。所以，这个开场我们建议不要去做跟医疗相关的沟通，除非患者的病情是急症，比如这个患者的牙已经疼了，或者患者已经有明显的不舒适。如果不是这样的急症，我们建议医生先找到一个治疗以外的事情切入，了解一下患者的基本信息，或者让患者通过这个过程感知到医生即使技术非常厉害，声望很高，但是亲和力比较强。这样一来，患者对于医生的认可就呈现在两个方面：一方面专业，因为专业除了前面塑造，在医生后面的接诊过程一定会体现出来；另一方面信赖感，一些感性方面的，比如细微的亲和力往往在治疗过程中不容易体现出来，前期沟通是很好的机会。医生要抓住前期沟通的机会，从关注患者的情绪或者患者一些明显的喜好，比如佩饰等切入话题，跟患者做一个小小的沟通，通过这个过程医生和患者之间初步的信赖感已经建立起来了，这时患者对于整个门诊的认可度也聚焦到医生身上。这样一来，医生在进行后面的沟通、治疗就变得顺畅。当然，建立信赖感是持续和贯穿整个接诊过程的，包括诊前、诊中和诊后。前面也讲到诊前阶段尤为重要，后面的阶段会呈现一些专业、技术方面的操作，通过整个诊疗过程就会自然加强信赖感，而不需要刻意做某些事情。除此之外，整个治疗之后的后续服务对于信赖感的维系也很重要，因为会产生巨大的价值，包括促成门诊的一些复诊和转介绍，其实在诊中和诊后建立信赖感还有一些相应的动作，后面的章节会讲到。初建信赖感过程中，前台和助手承担非常重要的工作，也起着非常关键的作用，所以接诊的成功是团队协作的结果，不只是医生一个人的责任。
第二节　马步桩、川字桩、踩腿、弓步桩的练习
天命无常，道善则得之
我们再看下一段：“《康诰》曰：惟命不于常。道善则得之，不善则失之矣。《楚书》曰：楚国无以为宝，惟善以为宝。舅犯曰：亡人无以为宝，仁亲以为宝”。这一段引用了《康诰》、《楚书》这些经典来说明治国平天下的一些原则和道理。“《康诰》曰：惟命不于常”。《康诰》中说了，上天所赋予一个王朝的天命是无常的，它不会永远都只眷顾你一个人，不会永远只眷顾你一家，不会永远只眷顾你一个姓氏。汉朝是刘家的王朝，唐朝是李家的王朝，宋朝是赵家的王朝，明朝是朱家的王朝……总之，任何王朝的命运都会随时而变，所以《康诰》说“惟命不于常”，天命是无常的，一会儿照顾这个，一会儿又照顾那家。为什么天道会如此无常呢？过去的人总爱说“运数”，有点迷信的感觉，好像是老天爷给你定好了，“阎王叫你三更死，不会留人到五更”。实际上，按照中华文化的正统思想，天命与人事是不可分离的。如果君王遵循天命，遵循天道，说简单一点，就是遵循《大学》里面的三纲八目，遵循“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”这一套道理，那么，老天爷就会使你持盈保泰、福泽绵延。反之，如果你不遵循天道，所作所为与《大学》里的三纲八目正好相反，那不久就会祸事临头。曾子在解释为什么“惟命不于常”时就说：“道善则得之，不善则失之”。你遵循天道，《大学》三纲八目这一套做得好，你就会得天下；反之，你不遵循天道，不按《大学》这一套道理去做，就会失去天下。我们看整个中国历史，数千年的王朝更替，一会儿这一家兴起，一会儿又被另一家替换；接着一家再兴起，又再被灭掉……历史的循环如此清晰，都是在证明“道善则得之，不善则失之”这两句话的真理性。所以，这两句话非常关键，值得为政者、领导者深思，甚至可以作为领导干部们的座右铭，用毛笔书法写好挂在办公室，挂在自己天天能够看见的地方。这比一般人附庸风雅地挂个什么“鹏程万里”、“难得糊涂”之类的书法作品要高明得多！
12.5项目成本管理
项目成本包括人力资源费用、模具费用、材料费用、测试认证费用、委外设计费用和其他公摊费用，如表12-6所示。表12-6项目成本分类序号主题内容1人力资源费用根据项目计划的工期和工作量估算，即人力工时*标准价获得2模具费用包含项目开发过程中的开模和改模费用3材料费用包含开发领用零部件的材料费、手版费用、试制和试产样机费用4测试认证费用包含第三方委外测试费用、认证费用5委外设计费用包含委外的软件开发、工艺设计费用6公摊费用工厂费用、管理成本分摊制定项目任务书时确定以上项目成本预算信息，项目经理需要在项目过程中实时查看这些费用信息，与预算信息进行不断的比对，超出或严重超出项目成本时需要对项目进行变更/暂停/终止。在技术评审和业务决策评审时也需要查看项目的实际成本信息，以便进行相应决策。
五、业务流程缺失
经销商组织体系松散还有一个突出表现，就是业务流程不规范，甚至没有业务流程，完全是靠老板亲自发号施令，这样的组织效率很低。有的经销商不知道怎样设计业务流程，都是由各个部门或者岗位自行其是，遇到问题就靠争吵来解决，或者通过开会协调。有的经销商规模并不大，但是常常开会，原因就是缺乏清晰高效的业务流程，大家都要通过开会来不断协调。还有的经销商可能因为老板很强势，什么事都由老板一手抓，整个组织没有清晰的业务流程。笔者接触过浙江一家知名的经销商，销售规模上亿，其老板每天的手机响个不停，据他说，大概每5分钟就要接听一次，看起来什么事情都由其掌控，大家只听老板的话，实际上员工都将责任转交给老板，这样的经营反而成效不高。以上笔者阐述了经销商组织运作松散的问题，但有一点需要说明，组织化对于经销商来说是需要过程的，当经销商规模很小的时候，确实不需要在组织化上下功夫，一定要老板亲历亲为才行。此处笔者阐述的经销商组织化问题，主要针对的是具有一定规模和基础的经销商，无论是品类、渠道还是团队，都有一定的复杂度，此时就需要特别关注组织建设的问题。尤其是现在，竞争非常激烈，市场态势又变化迅速，上游厂家和下游客户的压力很大，作为与厂家共同拓展市场的商业伙伴，如果经销商的组织化程度不高，就很难适应上下游厂商的合作要求，故此一定要进行完善和提升。
１１．“体知”解意
——兼及中国哲学的创造性转化议题张兵(陕西师范大学政治经济学院，陕西西安710032)摘要：立足于中国古代身体观，“体知”所涵括的“身体能够知道”的义项与西方认知理论中“具身化认知”的新进展相一致，但不同于西方认知科学中向经验的彻底回归以及仅仅将身体看作认知的基础，“体知”也是在高层次上对事物复杂性的研究。更为重要的是，“体知”之“知”在于“身体自然知-‘道’”，则“体知”不是一个纯粹认识论的范畴，“体知”之“体”的动、名词区分，显示了作为隐暗维度的“气”，这一“存有的连续”的一体之本然是“‘体知’何以可能”的本体论基础，同时，在此框架下，“身体自然知-‘道’”也体现出修身哲学中“不待修饰把捉”这一实践工夫的独特的理论内涵。因此，作为一个“新”词，“体知”能自然地相承于古代话语，又顺畅地契入于当代生活，可视之为中国哲学创造性转化的一个典范。关键词：体知；知；体；修身由杜维明先生提出并极力提倡的“体知”观念，已经受到更多人的关注，并在学术讨论上有着积极的反应337，乃至有人已将其作为一个哲学研究中的基本概念去诠释一些实践领域中的问题。然而，作为一个“新”词，“体知”的关键问题，诚如杜先生自陈，“是一定要在理论构建上有突破，而不仅仅是一个实践层面上的问题”。338在“体知”的理论建构上，首先需要廓清的是“‘体知’何以可能”的问题，指向的是作为其隐暗维度的本体论基础。与此发问相应，此“何以可能”亦关涉到以“体知”所标示的中国传统哲学创造性转化的效度，即其作为一套现代话语系统，能自然地相承于古代话语，又能顺畅地契入于全球化背景下的当代生活，同时，这一与当代生活的契接无碍，必要在实践工夫上显示出其独特的理论内涵，即作为“体知”的“修身”实乃“身体自然知—‘道’”这一为己之道。一、“体知”语辨以系谱学的方法对“体知”进行历史的考索，对于“体知”之源的探察，虽非最究底之处，却也不是可有可无。据相关考证，“体知”一词最早出现于《后汉书·志第一·律历上·律准》：“音不可以书以晓人，知之者欲教而无从，心达者体知而无师，故史官能辨清浊者遂绝。”339然亦仅几处可见，故可谓在古代文本中，“体知”系不彰之词。与“体知”意相关而常见者，有二程对“天理二字”的自家“体贴”，延平教朱熹对“喜怒哀乐未发时作何气象”的“体验”，等等。语相似者亦可观朱熹关于横渠“体”字义析：问：“‘物有未体，则心为有外’，此‘体’字是体察之‘体’否？”曰：“须认得如何唤作体察。今官司文书行移，所谓体量、体究是这样‘体’字。”或曰：“是将自家这身入那事物里面去体认否？”曰：“然。犹云‘体群臣’也。伊川曰‘‘天理’二字，却是自家体贴出来’，是这样‘体’字。”（《朱子语类》卷九十八沈僩录）在宋明儒学中，察、味、认、体、会、证、验等词与“体”的搭配使用更为常见，其中“体验”尤为杜先生所重，乃至其屡称中国古代哲学为“体验之学”340。因此，当杜先生于1984年首揭“体知”之义，有学者戏谑称其为“杜维明所撰”，在“体知”义解上亦可说得通，及称“它（体知）能为我们生活里所熟悉的经验模式提示一个新层面的认识”341，给人耳目一新之感，此“新”则需有辨。与此辨相关者，还有关于杜先生最早提出“体知”一词的时间考证，以往多集中于杜先生本人写作的中文文献，考虑到杜先生双语写作342，且英文文献又占较重比例这一实情，这一考证是不够周全的。中文文献中，最早阐述“体知”是在1984年，针对王弼“‘圣人体无‘何以可能’”这个难题，作者做了一个认知方式上的区分：“英国哲学家赖尔(G·Ryle)在其《心的概念》(TheConceptofMind)一书中指出‘认知’(toknowthat)和‘体知’(toknowhow)的分别。”343这一分别，在1981年的英文文献中已经提到，且用来分析“自我认识”(self-knowledge)，344而“自知”、“知人”是杜先生在阐述“体知”内涵时经常举的例子。事实上，更早的英文文献出现在1976年，在探究宋明“身心之学”的体验特色时，作者区分了“如何”(how)和“什么”(what)的问题，进而指出宋明儒学强调的是体验性的理解而非纯认知性论证的技巧。345也是在这篇文章中，杜先生首次将“体”看作探讨宋明儒学的关键性概念，并逐一详解了“体察”、“体味”、“体认”、“体会”、“体证”、“体验”这些以“体”字开头的复合词的含义。虽然“体知”的提出源自赖尔对知的两个区分，但相对于波兰尼(MichaelPolanyi)的personalknowledge（亲知）和thetacitdimension（默会的维度）而言，赖尔的“knowinghow对于捕捉‘体知’的韵味还是显得太浮泛、太笼统了”。346因此杜先生后来常用personalknowledge来解释“体知”。一个值得一提的细节是，中文版《杜维明文集》（收录了杜先生英文的中文译本）中，“体知”一词出现的文章，按发表时间计，最早的乃是1975年刊于美国《人文》杂志的TheValueoftheHumaninClassicalConfucianThought（《先秦儒家思想中的人的价值》），其中译者将原文的apersonalknowledgeofthegood译为“一种对善的个我体知”。347此外还可举出一个例子，后来被杜先生亦拿来指示“体知”的传统术语“明明德”之“明德”，杜先生用英文将“明明德”解释为tocultivateourpersonalknowledge。348personalknowledge在杜先生的访谈中间或名之为“亲知”、“真知”、“个人之知”；他曾引用伊川“虎伤人”的话头来说明观念与亲身经历之间的关联性349，此语亦常被究“体知”者引用，原文如次：真知与常知异。常见一田夫，曾被虎伤，有人说虎伤人，众莫不惊，独田夫色动异于众。若虎能伤人，虽三尺童子莫不知之，然未尝真知。真知须如田夫乃是。故人知不善而犹为不善，是亦未尝真知。若真知，决不为矣。（《二程集·河南程氏遗书卷第二上》）但“亲知”虽突出了“知”的“亲身体验”或“设身处地着想”的意思，但仍然“未能申明修身哲学的精微之处”350，相较而言，embody是一个更恰当的词，“体知”也就对译为embodiedknowing或embodiedknowledge。351同样，embody一词在杜先生的英文文献中亦很早出现，“embody”theway即中文的“体道”352，“体”的直接意思是“体现”(toembody)353（此两处所引之文作于1976年）。作于1970年的TheUnityofKnowingandActing:FromaNeo-ConfucianPerspective(《从宋明儒学的观点看“知行合一”》)一文，更强调了embody一词所具体的“知”之非纯知的特征，其中一句释《孟子·尽心上》“尽其心者，知其性。知其性，则知天矣”语中的“知”，此处有必要将原文列出：Thewordchih(“know”)inthepresentcontextconnotesnotonlycognitiveknowingbutalsoaffectiveidentifyingorexperiential“embodying”.354今将其译为：此处，“知”这个词不仅仅指认识上的知，同时也意味着情感上的认同或经验上的“体现”。因此，以embodiedknowing表达的“体知”包含了递近的三层意思：（1）体验也是一种知，“知”在这里表达的是体验的普遍性及其可被知的公共性品格；（2）“体知”是涉及亲身感受之知，不仅强调亲感亲历，而且有亲受之应，即在“为己之学”中实得于己的“自家受用”之处，亦是传统哲学作为修身哲学自我创造性转化的过程，在此过程中所获得的“知识”必能受用以达到变化气质的实际效用；（3）“体知”所知者，主要在于本体的证会，是对人之所以为人的大本大源处的“知”，亦即《大学》“此谓知本，此谓知之至也”之“知”。以此三者观之，“体知”不是一个平面范畴，它是一个认识论、工夫论、本体论的立体有机统一体，既是“以身体之”的亲知真知，又是“身体力行”的着实践履，以及“体之于身”而“以天下万物为一体”的生态存在。从“体知”的内涵看，我们也可以把中国古代哲学称作“体知之学”。二、“体知”之“知”的现代元素杜先生经常把儒家的人学称作体验之学，过去乃至现在亦有很多人也经常用“体验”来表征中国哲学，那么，为什么要舍其已就而另立“体知”呢？“体知之学”与“体验之学”是否只是床上架床屋上起屋？杜先生提到，“体知”以体验为基础355，显然，“体知”涵括了“体验”的内涵，同时又强调了体验所欠缺的维度。以第一部分结尾由语辨而列出的“体知”三义看，其二、三义项可谓之体验，但第一义项表达了“体验”所薄弱的一个维度：“体验”也是一种“知”，此种之“知”既非仅限于前科学的个人感受，亦非宗教体验中神秘的沟通能力，而是一种更科学的“知”。至此，借助对“体知”语词表达用法的考察，我们可以回应前面所提出的问题，即对“‘体知’给人耳目一新之感”的辨析。显然，这一感觉对生来其文化即浸润于汉语世界的人有效，而英语世界绝不会有新旧之心理落差。在汉语世界，其“新”之感在于，“‘知’则赋予了‘体’以现代话语色彩，由此，以体验、体贴、体认、体会、体证、体恤、体味、体察、体玩、体究所标志的中国哲学的独特性通过‘体知’进入到现代语境”。356“知”是“体知”的现代元素，“体知”所开出的认识论不再是屈己同人，而是站在西方认识理论发展的前沿成为论说的制高点，同时又不失却自家本来意思，是传统文化创造性转化的得意之作。返观杜先生提炼“体知”的心路历程，我们能更深入地感受到“体知”所代表的儒学研究上的创造性转化。杜先生以复兴儒学为己任，但却是以很自觉的多元文化背景来反思现代精神与儒家传统这个课题。面对儒家传统失语、无墙博物馆化(museumization)的窘境，杜先生不是简单地从民族感情出发，而是先有一个对中西文化的认真考虑，1962年初入美国学术界，他抱着这样一种心理准备，“如果事实显示，我信以为真的道理业已被证伪，那么我就决不会因此而抱残守缺，甚至会弃之而在所不惜”。357在这一生命碰撞的体知中，杜先生益发坚信儒学作为人学的价值，作为一个活生生的传统，是能够发扬广大开来。在当时西方宗教、哲学二分的情况下，东方体验之学由于不合思辨程序极易被归入宗教学，因之“学术界人士对体验之学总抱着怀疑的态度”358，表现之一就是，当时的东方哲学研究大都开设在宗教系。这一东方哲学的观感印象实际上是一个黑格尔式的老调调儿。“我们所叫做东方哲学的，更适当地说，是一种一般东方人的宗教思想方式——一种宗教的世界观”，359或者，儒家传统所讲的做人的道理，超不出常识范围，属日用平常，本无甚可言。中国传统哲学要么被归为浅薄的常识，要么被归为宗教的神秘体验，而总在严肃的学术研究之外。实际上，这一窘境并不由中国传统哲学自身所致，恰恰源自于这一浮浅的哲学、宗教二分：借用一个吊诡的方式，儒家既不是一种哲学又不是一种宗教，正因为儒家既是哲学又是宗教。如果仅把儒家当做一种哲学，一种理智的思辨，一种纯智的解析，一种逻辑的争论，一种思想的厘清，那么儒家的体验精神就会被忽略；如果仅把儒学当做一种宗教，一种直觉的体验，一种灵魂的信仰，一种绝对的皈依，一种感情的超升，那么儒家的学术精神就会被贬低了。360有学者评价到，“杜维明先生造出一个‘religiophilosophy’（宗教—哲学）的词来描述儒学，其良苦用心正是力图要在西方学科分类的体制和语境中兼顾儒学的宗教性和哲学性”，361在我看来，其真正的目的，在于重申儒学的活的生命力。在“知识论中占据要津的‘思辨’落到第二义，取而代之的是体验和实践”的时代气息中，重申儒学“体验之学”的价值有了外来上的助缘。在这一新定位中，“体验”一定是可说的，否则此体验只能被归入宗教式的神秘冥悟。因此，问题的关键在于：如何通过现代的语言文字把儒家的体验精神一丝不苟地展示出来？362作为一种积极的反应，“体知”不同于简单的格义或平面解释，而是有其内在的肌理，亦由此故，外在层面的话语系统转换正体现了儒学内在的“创造性转化”。363这一创造性转化，首在于倡明了“体验”也是一种“知”，且不同于西方传统中源于局外观察者的客观之知，“体知”是整个身心介入的“知”。如对“致知在格物”之“格物”的识解：不能将“格物”解释成身居局外的观察者对外在事物进行无动于衷的研究。相反，它代表了一种认知方式，认知者在这种方式中不仅被已知事物渗透，而且还被转化了。364“体知”首先所要极力摆脱的，就是那种认识论上的归约主义，彻底跳出自笛卡尔以来各种排斥性的二分法。体现在身、心关系上，排斥性的二分主张认识系“心”的匠心独运，将“身”在认识发生中的实际作用化约掉。与此不同，体验之知强调“将自家这身入那事物里面去体认”，如明道之“入塔识相轮”而非“对塔说相轮”：先生尝语王介甫曰：“公之谈道，正如说十三级塔上相轮，对望而谈曰，相轮者如此如此，极是分明。如某则戆直，不能如此，直入塔中，上寻相轮，辛勤登攀，逦迤而上，直至十三级时，虽犹未见相轮，能如公之言，然某却实在塔中，去相轮渐近，要之须可以至也。至相轮中坐时，依旧见公对塔说此相轮如此如此。”介甫只是说道，云我知有个道，如此如此。只他说道时，已与道离。（《二程集·河南程氏遗书卷第二上》）识某物必要身浸入其中，以身体之，否则，所识只是空口之论说，只是“戏论”，只是“玩弄光景”；没有身心上的亲历亲证，它便不能成为真知。但强调“体知”的亲历亲感并不意味着“体知”局限于“见闻之知”，或者说，“体验（之知）”与“经验（之知）”有别。这一点上，西方认识理论研究的新进展能够予我们以支持。自从莱考夫(GeorgeLakoff)和约翰逊(MarkJohnsen)提出embodiedmind之后，“具身性认知”(embodiedcognition)引起了越来越多人的关注，其中的embodied强调认知与人的身体密切相关，用莱考夫本人的话说，甚至抽象的理性概念最初也源于身体经验的隐喻投射，“我们的身体像什么以及它们如何在世界中发挥作用塑造了我们用以思考的恰当的概念”。365与这一认识论上的新兆相应，有学者断言：“从‘经验’进一步推进到身体性的‘体验’，则不失为现代西方哲学从形而上走向形而下、从抽象走向具体、从玄远纯思走向亲己事实的一种更为彻底的经验主义的走向”，366彻底的经验主义者和中立的一元论者坚持心智和世界都是由“纯粹经验”(pureexperience)构成，“这一纯粹经验自身既非精神的也非物质的”，367“体验的视角(embodiedperspectives)始于自然与文化是尚未分离、先已存在的实体这一位置”，368而非是两个不连续的实体间的互动。以“心”与“身”的关系而言，心身本就是一，不是二，亦不是二之后的合一，这一观点恰与梅洛-庞蒂在身—心上的暧昧相映成趣。从“经验”到“体验”这一转变，能够在杜先生英文写作中对“体验”一词的表达选择上体现出来。最初用于表示中文“体验”的是experience（经验）一词，后来受马塞尔(GarbrielMarcel)的启发采用了innerexperience（内在经验）369，再后来采用了英文的embody（体验、体现）一词370，显示了体验不同于经验之处。但不同于西方认知科学中向经验的彻底回归以及仅仅将身体看作认知的基础，“体知”还包括其在高认知水平的复杂运作，即“体知”不是认知的低级阶段和前科学的混沌感受性，它有着直接经验性的品格，同时也是“在打破主客对立乃至价值中立的格套之后进行层次较高、方面较多、视野较广的综合性分析”。371借用杜先生解喻“体知”所使用的传统术语，乃横渠的“德性之知”。大其心则能体天下之物，物有未体，则心为有外。世人之心，止于闻见之狭；圣人尽性，不以见闻梏其心，其视天下无一物非我，孟子谓尽心知性知天以此。天大无外，故有外之心不足以合天心。见闻之知，乃物交而知，非德性所知；德性所知，不萌于见闻。（《正蒙·大心篇第七》）“德性之知，不萌于见闻”，依阳明解释，乃“良知不由见闻而有，而见闻莫非良知之用”（《传习录中·答欧阳崇一》），即“德性之知”涵纳“见闻之知”。一个“梏”字，显示了“体知”（德性之知）可应用于高层次上对事物复杂性的研究，它可以包括逻辑分析一类认知的“隔离的智慧”，在此基础上实现一个更全面的了解和把握。如此，“体知”作为现代话语，给人以耳目一新之感，使此体验之学的生命力透溢出来，但此“新”却是与现代西方理论相砥砺激发而出。亦由此故，“体知”能站在现代话语系统中的优势位置，不再因中国古代哲学缺乏近代笛卡尔式认识论而曲为之说、凑泊缝合，更由于其知“性”、知“天”、知“德”的生活品格而不同于西方纯粹认识论领域中的embodiedcognition。“大其心则能体天下之物”之“体”，大约是西方人很难肯认的，而这恰恰是“体知”中最具传统特色之处，对此可能性的追究，必然移及“体知”的形而上学根基。
二、自主管理工作的实施
这是在程序文件的指导下对前四个步骤工作的具体实施，包括日常清扫、点检工作，对发生源和困难源的对策，提高点检工作效率的措施等。
  
    
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