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第四节XYZ分类需要滚动吗
XYZ分类并非恒久的，不能说一个货物划分为X类，那么这个货物就一直是X类货物。XYZ分类一样也需要滚动的。有些货物的表现特征是反复的，这个月是X类，下个月会变成Y类，再下一个月又变成X类。另外一个，我们要注意那些连续分类变化，并且呈现出一种趋势发展的货物。比如图2-15的SKUA和SKUB，呈现这样的变化趋势，就要值得研究背后原因和快速制定新的对应策略。SKUA的波动性不断增加，从相对稳定的X类，开始波动，然后变为Z类。至于SKUB则是相反，从很不稳定的Z类，变成了比较稳定的X类。表2-9XYZ分类的滚动当某些SKU反复地不同的分类里变更，并不能稳定维系在一个类别里，不时是X类，一会又转成Y类，然后又出现在Z类，那么这些究竟应该如何确立它的分类。按照最新的分类是否适合呢？在这种情况，光是采用最新一期的分类结果，并不足够恰当地确立它的分类。我们可以考虑采用权重，参照一定时期的历史数据从而判断。当然，从数据上来说，越接近现在的数据，越能反映现在的情况，也就说，对于近期的数据可以采取更大的权重，对于远期的数据，采用较小的权重。这样带来的情况就涉及两个点，一是一定时期的历史数据，这个一定时期是多久？这个并没有铁律，根据行业特征来判断，选择和确立。对于月份的，可以选择近六个月数据；对于周数的，可以选择近十三周的数据；若是使用到年份数据的，那么近三年数据也可以。二是，权重怎么配置？这个也是根据自身判断和选择的，不过权重合计要等于1。近期的权重大，远期的权重小一些。以下SKU，反复在XY类型中交替，那么可以根据近6个月情况和所占比重，选择定义它为Y类型。表2-10XYZ分类的权重分配当然，要说直接取最近一期的类型为定义其类型也可以，比如上面数据，可以根据一月份的情况而把它定义为Y类型，不过考虑到有些货物情况的偶发性，建议还是采取一定时期的历史数据作为综合判断和定义。【小插曲】游程判断Z类货物的随机性在XYZ分类法中，Z类是比较麻烦的一类货物，它的标准差远远高于平均数，从而表现得起伏很厉害，有时数量很高，有时又很低，甚至更多时候需求表现为0，如果货物价值越高，客户对其需求重视很高，对缺货容许度不大的话，就更添麻烦。然而，有时管理库存，订货，甚至预测的人，却不会，不能，不敢和相关诸如销售，市场部门探讨，获取他们对此类产品的信息，走向，看法等。那么就数据上，可以运用SPSS软件和结合游程检验方法判断这个货物的销售量的随机程度。如果随机程度不足的话，那么就更要深入研究，了解为什么这个货物用量会起伏。是否数据问题，诸如订单积压，延期等没有及时真实记录需求，或者其他主导原因。游程检验是对二分类变量的随机检验，主要用于判断数据序列中两类数据发生过程是否随机。一个仅有0和1两个元素组成的序列中，连续出现0或连续出现1的一组数就称为游程。一个游程中所含0（或1）的个数则是游程长度。简单的例子，110000100111，这个序列中，就有5个游程，长度分别是2（11），4（0000），1（1），2（00）和3（111）。如果一个序列具有某种趋势，那么它的游程就会很少，例如0000101111又或者如果一个序列具有某种周期性，那么它的游程就会很多，例如101010101010任何趋势和周期都不是随机的体现，因此一个随机的序列的游程应该多于趋势序列的游程但少于周期序列的游程。将一组24期的销售数据输入到SPSS中。表2-11并在菜单栏选择选择分析-非参数检验-旧对话框-游程，然后把销售量作为检验变量列表，平均值为分割点。图2-12在精确选择框中选择仅渐进法。其中仅渐进法默认的显著性水平为0.05，这个就说大于0.05的结算结果则视为随机，否则为非随机。图2-13上述三种方法的比较；仅渐进法：系统默认的计算显著性水平的方法。计算显著性水平时基于检验统计量的渐进分布假设，如果显著性水平为0.05，检验结果被认为存在显著性差异。渐进方法的显著性水平要求数据量足够大，如果数据量比较小或频率过低，即检验结果可能失效。蒙特卡洛法：即精确显著性水平的无偏差估计。它是利用给定样本集，通过模拟方法重复取样来计算显著性水平，该方法不要求渐进方法中的假设。对于处理不满足渐进假设的巨量数据，同时由于数据的巨量无法得到精确的显著性水平，可以选择该方法。选择该方法时，需要在置信度级别输入计算的显著性水平的置信度，系统默认为99%，在样本数文框中输入取样数量。精确：指精确计算显著性水平的方法。该方法得到精确的显著性水平，不需要渐进方法的假设，不足之处是计算量和所需内存太大。选择该选项后，可以选择每个检验的时间限制来设置计算时间限制。默认时间限制为5分钟，超过该时间系统会自动停止运算并给出计算结果。最后通过SPSS运算，我们得到结果如下:图2-14在描述统计中我们可以得到相关样本数据的结果，标准差几乎是平均值的2倍，假如定义系数大于1为Z类货物，这个货物是非常波动厉害的Z类货物。通过游程检验结果得知，少于平均值的样本数为17个，大于或等于则有9个，游程数有9个，其中渐进显著性结果是0.261，大于0.05，也就是接受这些数据是随机的说法。因此这个销量我们可以认为有很大的随机因素而导致的。这么一来，我们可以通过诸如使用双堆法，设立每一堆的库存线，而这些数据样本最大值是19，可以考虑用最大值的80%等来设立库存水位线，又或者计算销售获利和残值的临界，来设立库存线等。因为随机是难以把握的未来，并且过去的规律难以对这种随机起着很强的指导或者参照作用。
三级文件××-03-23盐雾操作指导书
盐雾试验机操作指导书（1）接好设备电源及气源，电源为AC220V50HZ，进气管为外径8mm。（2）打电设备电源开关，按设置键进行参数设定。NSS试验时，实验室温度为35℃，饱和桶温度为47℃。AASS及CASS试验时，实验室温度为50℃，饱和桶温度为63℃。连续盐雾试验时须将总试验时间及喷雾时间设为一致，恒温计时设为0。间断式盐雾试验时，总计时上设定为总试验时长，喷雾计时及恒温计时上设定好喷雾及停喷周期时长。（3）同时按下除雾及确定按键，可设定时间模式，如S、M、H。每按一次，时间模式改变一次，根据指示灯显示情况可清楚了解目前时间模式。（4）按下运行键，如设备水位不足，报警指示灯会点亮并伴有蜂鸣报警。水位未补足前，设备无输出。以防电热器干烧而损坏设备。（5）当水位报警灯熄灭后，按下计时键，设备进行升温待机中。当温度达到设定值后，设备自动喷雾。当时间运行完毕，设备自动停机并除雾。或直接按下喷雾，进行喷雾强制运行。喷雾开始后时间同时运行。（6）试验中如需查看产品腐蚀状况，可先按下除雾键，设备开始除雾。查看完成后，再次按下除雾键，设备再转为喷雾状态。
四、终端的力量
当许多品牌目光投向互联网、投向社交网络时，OPPO、vivo将资源聚焦投向零售终端。这是“打粮食”最重要、最核心的环节和场所。两个品牌极其重视终端建设包括硬件的建设和软性要素的建设。硬件的建设，包括专区、专柜的建设；也包括零售终端宣传资源的抢占，比如店头、店招、门前的拱门、气球等等。有些区域市场，两个品牌几乎占据了大部分的店面展示资源以及户外广告资源。顾客进了终端，目光所至，皆为蓝色（vivo）绿色（OPPO）；置身其中，一下子被信息所笼罩。软性要素的建设就是促销员队伍建设，派大量的、强劲的、有力量的促销员进入终端，当然也可以去培训合作经销商的促销员。总而言之，有一群卫士守住了渠道的最后一个闸口。（我写文章，曾经把零售终端比喻成最后一个闸口，通过它，水流向了消费者。把这个闸口守住了，也就意味着别的品牌的水流被堵住了。这实际上就是构建零售壁垒的战术。）对于导购员的沟通方式以及行为、话术，这两个品牌的训练在国内基本上已经做到极致了，包括怎么接待，怎么说话，怎么和顾客沟通，怎么介绍产品，等等，全面构建了流程化、标准化、情景化的知识平台。这种背景下，其他的品牌在同一个卖场里，如果没有采取和这两个品牌一样的做法，份额就被OPPO、vivo一点点抢走了。这种战术叫作渐进式地增加零售张力。有了终端硬件和终端软性要素之后，则不断激活终端，始终把终端的温度保持在一个高度。天天有活动，3天一小搞，7天一大搞，进行强劲的推广和促销。这样，想买手机的顾客来到卖场，就进入了一个信息高度密集、温度非常高的“场”；在这个“场”的作用下，购买OPPO、vivo品牌手机的意愿被激发出来了，购买行动被引导出来了。这两个品牌，在市场运作实践中，扩大了终端的外延，经常以零售终端为根据地、为阵地，走出去，到小区，到电影院，到广场，到各个消费者出现的多场景里去，进行主动营销，举办一些主题性的促销活动，到店外去引流。这里边也有点互联网的思维。我们不能认为引流只发生在虚拟空间，发生在线上，其实线下也是要引流的，也要把潜在的顾客挖掘出来。这样，对其他品牌来说就是釜底抽薪了。
（一）概念解析
第一印象是人与人在第一次交往中给对方留下的印象。第一印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应为第一印象效应。
一、日本经济发展历程 时间：05：05
时间：4月14日周一晚19：30 专家：乐涛，12年专注5S管理培训与咨询。l 广州广播电视大学，精益5S管理，特邀讲师，课程纳入该校常年教材l 哈尔滨工业大学，精益5S管理，EMBA-EDP中心特邀讲师l 接受过丰田系统精益5S管理育成，连续5年飞日本丰田/三菱/深度研修精益5S管理l 发表5S管理教材文章400多篇；被几百万网友阅读；被无数公众号转载已出版《300张现场图，看懂精益5S管理》书籍曾在国内年产值400亿大型上市企业科伦集团，从5S专员，到5S主管，到5S经理，到集团总部（集团2万员工）5S改善办负责人，辅导全集团20多家分公司5S管理从无到有，系统搭建，建立标准，规范现场，建立团队，培养人才，持续改善。 主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。 访谈主题：日本百年企业、500强如何穿越周期一、日本经济发展历程 时间：05：05​日本经济穿越经济周期大概经历了五个阶段:​（一）二战后工业化兴起：二战之后，日本被美国扶持，20世纪50年代左右，大量工业化开始兴起。美国扶持日本，日本高度依赖出口，电子产品、汽车用品、电视机等产品大量出口。在20世纪七八十年代，日本的彩电、冰箱等产品在全球市场广受欢迎，日本经济迅速发展，一度成为全球第二大经济体，GDP甚至超越美国。​（二）泡沫经济时期：20世纪80年代中期到90年代初，日本经历泡沫周期。由于美国与日本签订广场协议，让日元不断升值。在泡沫经济时代，日本经济极度繁荣，东京房价高涨，甚至有“东京的房价可以买下整个美国”的说法。人们消费疯狂，打车费用高昂，夜生活消费中给小费都是1万-5万日币起步（1万日币约折合人民币500元）。但泡沫经济被刺穿之后，日本房产、股价几乎崩盘，股市市值掉了接近百分之七八十，房产价格也大幅下跌。​（三）失去的30年：从20世纪90年代初泡沫经济破裂到2019年，日本进入“失去的30年”。这30年中，日本GDP增长很低，基本在2%左右徘徊。目前日本的基础设施，如公路、楼房等大多是30年前建设的。经历过泡沫经济时期后，日本社会文化发生变化，人们变得无欲无求，大街上少见奔驰、宝马、保时捷等高调的车，在教育方面，小孩子上学统一着装，看不出家庭条件差异。（四）政府货币政策刺激：在这30年里，日本政府导入大量货币政策来刺激市场，采取量化宽松政策，开启印钞机印钞发币，降低存款利率（目前日本存款利率在1%-1.5%左右），以刺激大家消费。但民众消费意愿低，更多选择存钱。中国目前也面临类似情况，银行利率不断下降，从最高3.9%逐步降到1.9%左右，民众消费观望情绪浓厚。​结构性改革：日本政府进行结构性改革，大力促进就业、消费、投资，提供外来劳务等政策，以推动经济发展。
1.如何提升曝光量
应用场景：酒店提升携程曝光量什么是曝光量？曝光量是一个总数的概念，即看到信息人次的总数量。简单理解，即客人在携程平台上看到，或者找到某酒店人次的总数量。有如下五个主要因素影响：（1）站内付费广告站内付费广告需要酒店支付一定的费用带来的流量。虽然站内付费广告起到一定的曝光作用和效果，但增加了酒店营销渠道成本，所以要根据酒店的实际情况确定是否需要付费广告。（2）酒店区域位置携程可以设置双商圈。通常客人预订酒店，首先会选择区域，其次选择商圈或标志性地标，再甄选酒店。所以，酒店所属商圈或标志性地标很重要，酒店需要结合所在区域位置的实际情况进行选择。比如：展览中心、高铁站、市政府广场、著名景区或景点等地标。（3）站内促销活动携程渠道有很多促销活动，参加越多曝光就越多。比如：优享会、闪住、免费升房等。但需要酒店考虑参加促销活动是否会影响酒店的价格结构。比如：酒店参加优享会后价格相对较低，有时低于酒店的会员价格，或者比酒店协议公司客户价格还低，这样就会打乱酒店整体价格结构。（4）特价专区/携程直播因为以上两个功能窗口在携程的首页，所以展示和曝光有一定的效果。尤其携程直播可以更好地展示酒店的特征及优势，更加直观地传播酒店。后疫情时代，直播是酒店传播、引流的非常关键的手段，携程对于其平台直播也是给了足够的推广和宣传，并且能够在酒店直播的时候，引导流量进入。（5）其他因素①特价·套餐展示窗口的位置较靠上更容易起到曝光的作用。携程套餐目前是携程重点打造的活动，往往一个套餐价格包含客房、餐饮、亲子体验等内容，一站式服务，更高性价比，客人会更愿意关注与选择，酒店需要重视这个活动。②超级周末由于超级周末是特惠订，如果酒店周末出租率较低，建议可以尝试参加此活动，增加酒店的曝光。③特色精选/亲子房特色精选是酒店一个不错的选择，在客人没有点击到酒店列表页之前，可以提升酒店曝光效果。④关键字包括热搜关键字、品牌、商业区、景点、机场车站、热门特色、热门行政区、地铁站、大学和医院等。需要酒店重视这些关键词，当客人输入关键词后，就可以搜索到酒店，以此增加酒店的曝光量。⑤价格/星级价格和星级是直接影响客人找到酒店非常重要的因素。尤其是价格因素，不仅敏感还需要设计，携程会根据城市的规模和级别划分不同的价格区间。所以，需要酒店关注本酒店所在城区的价格区间，如果客人搜索价格，你的酒店在搜索区间之内，酒店的曝光量和浏览量就会增加。以上是酒店提升曝光量五个方法。只有曝光量提升，才能带来浏览量的提升，客人才有机会点击进入酒店的详情页，最后实现酒店转化率的提升。
第二节 促销大战后的思考
2015年9月以来，建材家具企业的促销大战就打响了，可以说9月份以后的每一个周六和周日都有商家在做促销活动，活动主题五花八门，活动形式就几种，如打折、买赠、返现、抽奖（红包、汽车、金条、免单）、秒杀、总裁签售、工厂直销、购物送红包、购物赠大礼等，尤其是以芝华仕沙发为主导的家具品牌企业，在央视打出了十一大促销的广告和以红星·美凯龙为代表的家具建材零售巨头在央视投放的“十一全放价”的促销活动广告，可谓是大手笔。在央视打一次促销活动的广告，可见其对十一促销活动的投入与预期效果的渴望。仔细分析近三年来的促销活动，我们不难发现，在诸多方面有了很大的变化，而这些变化既是竞争的结果，也是被逼无奈的选择。诸多的家具建材生产企业和庞大的建材家具经销商群体生存在水深火热之中，一场声势浩大的经销商洗牌变革在一场场的促销活动大战中发生着变化。
三、流程审计
流程审计重点是针对流程文件的执行情况进行审核，对流程执行情况打分评价，同时提出流程审计发现问题及改善建议。要想保证流程的执行力，流程审计就是必需的。流程审计团队需要有较强的业务理解力，以保证流程审计的深度与问题发现能力。如果问题发现能力强，就能够对流程团队形成强大的威慑力，能够有效地提升流程执行的意识，最终提升流程执行力。当然，要保证流程审计的效果，企业需要建立与之配套的审计问责制度，对于审计中违规的行为，尤其是涉及故意违规，甚至是舞弊行为予以严罚。在H公司工作时，公司制定的各类高压线（如信息安全）对我的威慑力就足够大，根本不敢触碰。我在美的工作时，美的对于管理层的授权力度非常大，但我的感觉是虽然存在大量的诱惑，但不敢触碰，因为美的有强大的审计部门，一旦被查出，就会葬送整个职业生涯。这就是审计的价值。流程审计的另一个价值是促进流程的改进。很多时候，企业对业务不满意，但又无法说清楚问题在哪里，因为大多数是盲人摸象，看不到全局，或者是主观判断，缺乏数据与事实的支撑。这时做一个流程审计往往能够系统、全面、深入地定位问题，找到对应的解决方案。面向流程改进的流程审计，我称为咨询式审计，就需要覆盖流程结果有效性审计、流程执行遵从性审计及流程设计合理性审计，结合三方面的信息，给出综合审计结论与建议。
四、PDT 核心和扩展组成员职责
为了成功管理新产品的新产品开发周期，PDT核心成员对各职能部门的活动进行协调和集成。他们负责：■以决策评审点交付件和完成项目任务书为中心，管理项目计划；■代表职能领域和职能部门领导在项目中做出决策；■协调、驱动并与职能部门成员（扩展组成员）沟通项目组的活动；■向职能部门经理反馈各扩展组成员在项目中的表现。PDT扩展组成员按照部门子流程执行项目任务。他们负责：■执行以日常活动为主的项目计划；■向PDT核心成员和职能部门经理汇报项目进度、预算、风险和研发工具需要；■向PDT核心成员汇报项目交付件的状态、出现的问题、风险；■当需要时，按照PDT代表的要求参加PDT会议。
推荐序一：中国营销向何处去？
中国著名财经观察家《第一财经日报》原总编秦朔朋友圈自媒体创始人秦朔营销是企业的基本职能和活动。没有营销，企业的产品和服务就无法传导给消费者，企业也就无法存在。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中指出，在组织的内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。企业成果的唯一呈现方式，是通过顾客产生的，企业付出的成本和努力，必须通过顾客购买其产品或服务，才能转变为收入和利润。作为全球最大的生产地和第二大消费市场，营销在中国的重要性不言而喻。改革开放40年来，中国市场上的营销活动数不胜数，中国也涌现出一批优秀的品牌。但是和中国经济的总量以及中国企业的规模相比，中国品牌的价值亟待提高。目前中国的生产总值占全球的15.5%左右。在2016年财富500强企业中，中国企业已有110家（含台湾7家），占比22%，仅次于美国的134家。但是在世界两大权威的品牌排行榜上，Interbrand2016全球100最佳品牌，中国有两家，美国有52家；BrandZ2017全球最具价值品牌，中国有13家（含香港地区1家），美国有54家。这些数据说明，中国经济规模很大但品牌价值不高，或者用我的一个总结，“博大而不精深”。从宏观上说，这是中国经济粗放增长、投资拉动、债务驱动的必然结果，从微观上，则和中国企业自身缺乏在高价值方面的努力有关。习近平主席曾经说，我国经济发展面临的问题，供给和需求两侧都有，但矛盾的主要方面在供给侧，“我国一些有大量购买力支撑的消费需求在国内得不到有效供给，消费者将大把钞票花费在出境购物、‘海淘’购物上，购买的商品已从珠宝首饰、名包名表、名牌服饰、化妆品等奢侈品向电饭煲、马桶盖、奶粉、奶瓶等普通日用品延伸。”他还说，“事实证明，我国不是需求不足，或没有需求，而是需求变了，供给的产品却没有变，质量、服务跟不上”。我们来举一个最近的例子。智能手机是近年来中国制造的一个亮点，习近平主席在2014年曾经将中国国产的智能手机作为正式礼品赠送给上合组织峰会的与会者，并在2016年省部级主要领导干部学习贯彻党的十八届五中全会精神专题研讨班上赞扬了中国智能手机企业坚持自主创新，瞄准高端市场，满足了人们对更多样的功能、更快捷的速度、更清晰的图像、更时尚的外观的要求，在国内外市场的占有率不断上升。中国手机企业的成就可喜可贺，但和世界最高水平相比，差距则非常明显。根据市场研究公司StrategyAnalytics发布的统计报告，2017年第一季度，苹果占据了全球智能手机利润的83%，三星占13%。两家就拿下了96%！苹果一季度的运营利润约为101.8亿美元，中国最好的OPPO，运营利润是2.54亿美元，华为是2.26亿美元。这说明了什么，说明中国经济和中国企业要走高价值之路，路漫漫兮！但是，是不是说新兴市场就不能产生高价值品牌呢？当然不是。三星就是一个典型的案例。三星是上世纪90年代开始变革的，当时的三星变革是从抛弃二流产品形象开始的，社长李健熙说，“现在是产品信用和形象的全球化时代。在这个时代，品质才是竞争力的衡量标准，关系到三星的生存权。3万人制造的东西由6000人去维修，这样的企业拿什么和人家竞争?”他甚至说“就算停止生产或市场占有率下降，也要从根本上找出原因和对策，把产品品质提高到世界水平”。1993年6月三星在法兰克福召开了由1800名高管列席的海外会议，宣布发动变革运动，“除了老婆孩子，一切都要变化”就是那次会议上提出的。上世纪90年代中国有不少和三星从事相似业务的企业，当时和三星的差距并不是很大。但由于满足于在中国市场挣容易的钱，始终不肯在研发和品牌上下功夫，结果到了今天，只能永远望其项背了。2017年的中国政府工作报告指出，“要大力弘扬工匠精神，厚植工匠文化，恪尽职业操守，崇尚精益求精，培育众多‘中国工匠’，打造更多享誉世界的‘中国品牌’，推动中国经济发展进入质量时代。”这是一个有前瞻性的判断，但是能不能真正落实，还要靠中国企业家的自觉和扎实的努力。(以上部分建议删除)中国品牌向何处去？中国营销向何处去？如何在消费升级的时代走出“规模大而不强、品牌多而不精”的低价值洼地？最近我阅读了杜建君先生的《精品营销战略》一书，深感这是中国企业界非常需要和期待的一本好书。建君很多年前就有了“精品营销战略”的相关思考与咨询实践的准备。记得他离开TCL后，2000年涉足互联网行业，与《销售与市场》杂志合作创办了中国营销传播网（www.emkt.net）任CEO，很早就敏锐提出了“新营销”的概念，并在深圳搞了第一届国内“新营销”论坛，当时我也受邀参加了会议。半年后的2001年春，建君自己创办的深远顾问公司呱呱坠地以后，他总是忙于为客户企业献策建言、讲课培训，一直奔波在路上，经常深入到国内广大市场的一线进行调研、分析，将自己的洞察与思考化成一份份沉甸甸的咨询报告。《精品营销战略》正是他思考磨砺十数年的精心之作，可以为很多苦于找不到企业转型升级清晰路径的本土企业，提出有价值的思考借鉴与实操方案。《精品营销战略》系统地提出了一套提升中国本土企业品牌价值的战略路径与方法策略，同时也是营销文明的一次全面总结。最近两年，我自己在研究商业文明。建君的“精品营销战略”的三大核心理念：“真的回归”的价值取向、“专业主义”的战略定位与“诚和之道”的顾客经营，在很大程度上是在对中国营销领域商业文明的一次重塑，是新消费时代的一次正本清源式的呼唤。建君常年读书深广、服务苦心孤诣，事业上一直跨界很大，颇有时代的理想情怀。我每次见面问他创业的心得，他总是讲要感恩与珍惜，他还担任着深圳管理咨询行业协会法人代表与常务副会长，又为自己多增添了不少忙碌，不过，这也是当前我们这一代知识人的共有情怀与担当吧。最后，我想强调的是，在这一轮消费升级的大浪潮中，是该告别过去30多年时间里已然不适用的旧的“生意型”商业思维了，是该重构适应于新经济时代的“价值型”商业文明理念了。而建君的精品营销战略思想，正是在吹响新时代的中国营销文明的号角。是为序。2017年6月18日星期日于北京
第四节 店长必会的三项服务口碑措施
每个老客户背后都有50个客户，如果我们能从1%客户每年带来的转介绍客户中成交5张订单，业绩就能多增加几十万元。按照城市居民来算，一个人一生当中至少要装修3次房子，从结婚时的置业到中年时的换房再到退休的换房，因此，每位客户将有三次成交的机会。要尽心尽力服务好老客户，尤其是在以80后为主体的新口碑传播时代，更要持续做好老客户服务，具体如何经营老客户呢？一、建立客户服务系统，重点提升客户满意率建立一套售前、售中、售后完整的服务流程，很多经销商服务缺乏体系，随意性强。例如顾客下单后，最好当天就跟进，量尺寸，时间安排晚7点半最合适，因为此时顾客劳累一天后在家吃晚饭，有时间空余。从现实情况看，很多商家往往在安装完工后无后续服务，以至于“猴子掰玉米”，走到哪算到哪，导致老客户转介绍率低。二、专人专岗，定期联络企业满意度是转介绍率高低的关键，因此需要专门的客服人员，但是客服人员要怎么做呢？在实际运作当中，很多企业设立一个专门的客服部门，让客服部专门和老顾客对接。因此，把客服人员招聘进来，就需要对这些客服进行岗位责任设置，把对老客户的服务细节罗列出来，定期检查客服人员的维护水平。那么门店人员主要做些什么呢？ （1）建好老顾客档案老顾客服务有一定科学性，服务目的是为了提升转介绍效果。对老顾客进行资料分类是必要的，要建立顾客档案。顾客档案内容有顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况和联系电话。成交档案内容包含装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况和预算，建立好档案后，定期跟踪。（2）保持联络经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住品牌，并和他成为朋友，如赠送生日、节假日礼物。特别是中高端品牌，更需要细致的服务，比如在顾客生日不只送蛋糕，同时也给其家人赠送礼物，超出他的预期。或者邀请其参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等，由经销商提供费用，这些是非常有效的口碑传播方法。（3）赠送礼品有的企业有一些实战型的做法，就是给老顾客定期赠送企业画刊，让老客户每年都能收到企业品牌挂历、企业画刊，见证企业的成长，不断增强对企业品牌的印象，持续关注，如果顾客周边亲朋好友有需求的话，他会第一个推荐。做好老顾客服务，提升转介绍率的最高境界是：让顾客习惯我们的服务，我们要把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘，用心服务。三、持续关注，跟踪服务售后服务是老顾客会转介绍的重要因素，我们除了提供常规的日常维护外，更需要增加“超值”回报。比如每年为客户提供定期的“体检”或提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装。
三、构建梯队
构建人才梯队，实现企业经营战略落地，是实施招聘的第三个原因。企业发展看两点：一是经营效益的提高；二是人才队伍的壮大。实现企业长期与短期的战略目标，依靠的是企业各职级、各岗位的管理者与全体员工，他们每个人都是企业人才梯队中不可缺少的一员，都为企业贡献着人力资本价值，他们只有岗位不同，没有地位差别。招聘，正是完善企业人才梯队、保障企业战略持续落地的必要途径。
  
    
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