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二、吸收当代社会文化
企业文化是社会文化的组成部分，企业文化是在社会文化的浇灌下成长起来的，社会文化中的积极因素应该是企业文化的来源之一。在实际选取社会文化因素的过程中，不能盲目追风，应从社会文化中选取具有持久性的文化因素，否则提炼出来的理念也不会持久。
2.今天的陕西引领西部十省联盟
截至2017年12月10日，陕西已分三批完成13大类高值医用耗材全国最低价限价采购，价格最高降幅98.7%，平均降幅18.37%。此外，联合成立西部十省联盟医用耗材采购联盟(陕西、四川、内蒙古、宁夏、甘肃、青海、新疆、湖南、黑龙江、辽宁省)是以陕西省13大类高值医用耗材采购数据为基础，与各省区联合议价。但联盟内各省均以陕西作为医用耗材的限价为标杆，实施价格联动。 鼓励同行举报 每一次医用耗材集中招标都有三四千家以上的企业报名，涉及几十万的产品的规格，在有限的人力、有限的时间内对海量的数据进行各方面的审核，确实是个难题。怎样解决这些问题呢？从四川开始，接着是浙江、京津冀、海南医用耗材集中招标均鼓励同行举报。笔者认为，最了解你的往往是你的竞争对手，还有什么比鼓励同行举报更能发现问题的呢？已经有不少企业因为遭举报，而被取消产品中标资格。海南：同行投诉产品限价来源不符合此次挂网规定，同行投诉产品限价不在此次挂网目录范围内，同行投诉产品限价不实，产品报价高于实际限价。浙江:被投诉同评审单元产品价差过大的，如专家组认为需进行议价；议价不成功的，取消被投诉产品中标资格。被投诉未如实申报历史最低销售价格的，则取消产品中标资格。涉及投诉二级目录归属问题，若投诉成立，取消被投诉产品中标资格。涉及投诉产品注册证有效性等情形的，向相关主管部门进行咨询核实。如发现存在问题的，取消被投诉产品中标资格。京津冀：对企业已填报提交的企业及产品信息同步进行公示，并接受质疑和澄清。四川：投标企业报最低价以后还要公示，让同行互相举报。医用耗材的采购目录 医用耗材的采购目录是集中招标最关键的因素，可惜很多人都忽略了，更谈不上运用好采购目录的技巧。接下来以医用胶片为例，分析医用耗材的采购目录，如表5-2所示。表5-22012-2017年医用耗材招标采购目录之医用胶片的分析产品名称各地招标采用的比例医用激光胶片99%招标机构均采用医用CT胶片70%招标机构均采用医用X光胶片30%招标机构采用医用热敏胶片60%招标机构采用医用干式胶片20%招标机构采用医用喷墨胶片从未采用医用纸胶片1%招标机构采用云胶片或电子胶片从未采用①医用激光胶片之所以被99%的各地招标机构采用。笔者认为，是因为在医用胶片领域销量最大的锐珂（柯达）、柯尼卡、富士4000均为医用激光胶片，是实力的体现。②医用CT胶片实际上在食品药品监督管理局规定的医用胶片分类上没有的名称，它只是放射科领域专家和医生一致认可的，不成文的医用胶片的名称。医用CT胶片是针对普放（DR）胶片而言的，医用CT胶片比普放（DR）胶片在图像的灰阶、分辨率等方面来说要求更高，但很奇怪，却没有医用MR胶片。③有30%招标机构采用医用X光胶片，只能说明这些招标机构所选择的采购目录有五年左右没有更新，医用X光胶片早就随着医用X光机的淘汰而淘汰，现在乡镇卫生院都在采购DR。④医用热敏胶片只有60%招标机构采用，也是因为医用热敏胶片的厂家（爱克发、富士3500）的市场占有率相对低于医用激光胶片。⑤医用干式胶片包括医用激光胶片、医用热敏胶片和医用喷墨胶片。⑥医用喷墨胶片和医用纸胶片：2015年3月31日和2015年7月28日食品药品监管总局办公厅对上百个产品分类界定的通知，其中对医用胶片重新做出明确的定义：一是明确喷墨胶片，即医用打印胶片只能用于普放，一旦违规用于CT、MR，被举报后，食品药品监管总局可予以查处，存在政策的风险。二是医用纸胶片不能用于临床诊断。笔者认为，食品药品监管总局发布二则产品分类界定的通知在一定程度上抑制了国产低端胶片（医用喷墨胶片和医用纸胶片）的发展势头。⑦云胶片或电子胶片：医用胶片目前在临床诊断上已经失去存在的意义。现在医生是依靠竖屏（电脑显示器）来诊断，无胶片化已成为医学影像诊断的发展趋势，再加上区域影像中心的成立，医用胶片被淘汰出局是迟早的事，目前有宁波明天、深圳巨鼎、浙江联众等企业在市场上推广云胶片。云胶片或电子胶片至今还没有全国的收费标准，现在只有浙江省物价局和浙江省卫生和计划生育委员会联合发文，2018年9月20日起执行省级公立医院提供的数字影像服务（电子胶片）收费标准为每次检查每人最高不超过20元，其他公立医疗机构的收费标准在最高标准范围内由各市核定。基于以上分析，要改变目前医用耗材购销存在的名称不规范、规格型号不统一的现状。国家核发的医疗器械注册证上的产品名称必须细分到二级目录并和采购招标目录进行挂钩；必须以医疗器械注册证标识的规格型号进行分类；必须以每一投标产品标注的临床用途、性能描述、检测方法进行分类。值得注意的是，《全国医疗服务价格项目规范(2012年版)》和浙江医疗耗材招标均规定针对同一病种诊断，不分检验方法统一收费，先进方法学将不能收取更高的费用。然而医疗行业发展应是先进技术取代落后技术的过程，由于控费，出现原本被化学发光取代的酶标法重新被应用，这可能并不利于国内外新技术的应用，同时也降低企业进行技术创新的积极性。医疗耗材招标目录的确定还应邀请各学科的医学权威专家对产品分类进行审核，然后网上公示，接受生产厂家和代理商的质疑，最终形成统一的医用耗材招标的产品目录，只有这样才能对每一种产品都有清晰的分类；既有利于企业准确投标，又有利于医疗行业的发展和新技术的应用，还有利于平衡产品价格，又能够最大限度地降低医用耗材的价格虚高的现状。其次，分析近期国家出台的宏观政策，未来医用耗材招标的主流是省标，两年招一次比较合理，这也是目前各地采用最多的招标时间期限。综合评议法+网上报价/网上开标+面对面议价的这种混合式招标模式已经成为主流。目前高值耗材以省标为主，普通医用耗材和体外诊断试剂以市标为主，医院只能采购中标品种，生产企业之间为获取市场份额，势必会互相竞争，势必会有降价动力，但前提是要淘汰高成本和劣质的产品。因为招投标的本质是带动整个医疗市场的健康良性发展，极个别地区招标采取最低价中标，即违背国务院关于招标“不唯低价论”的规定，又违背市场规律，从而导致市场的恶性竞争、劣质产品、劣质的售后服务在市场上盛行。自从2014年5月习近平主席视察上海联影，提出扶持国产医疗器械发展，接着国家卫计委启动并完成首批优秀国产医疗器械产品的遴选工作，但具体的扶持国产医疗器械招标的政策出台很少。笔者建议，在经济指标的评分上给国产医疗器械特别是具有自主知识产权、创新的医疗器械企业一些扶持政策。值得关注的是，2014年江苏医用高值耗材招标出台一条有利用国产医疗器械的规定：根据综合评审入围结果，要求议价规则为每种产品中标企业原则上不超过4家，其中至少有一家国产企业。降价控费——打铁还需自身硬医用耗材集中招标、降价、限价一直是主旋律，二十多年的医药改革和二十多轮的药品降价依然没有解决药价虚高的问题。政府想通过招标把价格降下来，能降多少？降25%，还是35%？真正把医用耗材的价格水分完全挤干，还是要扶持民族医疗器械企业，还是要在创新资金投入、招标、物价、医保、集中采购等方面扶持国产医疗器械企业。心脏支架作为利润奇高的历史已经远去，目前心脏支架由以前七万元多降到两万元，是因为国产心脏支架品牌（如微创、乐普、吉威）已经由零增长到70%以上的市场份额。只要是进口品牌占据主导地位的品类，价格较高，如种植牙；只要是国产品牌占据主导地位的品类，价格较低，如心脏支架。　　　　　 人生如戏，生末净旦丑。无论你扮演哪种角色，都必须遵守游戏规则，否则就会被淘汰出局。而那些把握并熟练运用游戏规则的企业，才能入围医用耗材集中招标，才能占据市场的制高点。
九个关键词——庶征与福极
九畴第八是庶征。庶征是什么意思呢？庶就是平常，庶民就是平平常常的老百姓嘛。征呢？就是征兆。庶征，就是平常的征兆，就是我们平常面对风雨寒热、物候变化，要有个预告。比如今年一开年就预测到有大旱，那国家就要做好防旱的准备；如果预计有大涝，就要筑好堤坝，以防患于未然。每一年，国家都要动用专门的力量来做这样的事情，要有个基本的预测。当然，古人有古人预测的方式，不管是通过占卜也好，还是通过天文历法的推算也好，总之，都要发布这么一个东西，让大家有所预知。其实，庶征就是做一个物候灾变的预报工作。中国古代是以农业立国，对于物候灾变的预测是非常重视的，因为它会直接影响到粮食的收成和人们的生活。九畴的最后一个范畴叫做福极。其实，福极要分成两个方面来讲，一个叫五福，一个叫六极。实际上，这是九畴运用的结果了。我们到了春节的时候，见面都要说喜庆的话，什么五福临门、六畜兴旺，等等啊。五福，就是指：寿、富、康、德、考。寿终正寝，这是一福；大富大贵，这是二福；身体康宁是第三福，每天日子过得舒舒服服、潇潇洒洒的，我也许没有活120岁的人的寿命长，但是我过得很舒服，这也是一种福。如果活到120岁，每天都病怏怏地，整天躺在床上，那也不能叫做福。第四种福叫攸好德，攸有悠远之意，对德性很喜欢，还有一种悠远、绵长的感觉。这是长期喜欢的，不是一天两天凭偶尔一点爱好就算。长期喜欢德性，好德，这也是一种福，这要我们对内在的德性有所体会以后，才真知道这个德性之福的意义。现在的娃娃该怎么教育？学校里有升学率的要求和指标，老师和家长的压力都很大。对于我自己来说，只要自己孩子的德性可以，能够善良地与人相处，那就够了。至于他学习好不好，都是她自己的福分，与我没有关系。我教育娃娃，就是这个样子，要让她找到好德的感觉。如果这一生到了临终时，都能够无怨无悔，就很值得了。按佛教净土宗的说法，就是撒手归去，安然往生，那五福就齐全了。但，是福极是一对双胞胎，有福就有极。所谓的极，就是与福正好相反的东西。六极之第一极，是凶、短、折，实际就是说一个人的生命很不吉祥，还没有长大就夭折了；第二极是疾，就是身体不好，经常都要生病；第三极是忧，就是心理状况很不好，得了忧郁症，整天都要找我们心理姐姐来咨询；第四极是贫，这一点不讲了，大家体会都比较深，金钱不是万能的，但没有钱是万万不能的，对不对？第五极是恶，当了恶人那就完了，人见人避，恶有恶报，那是很不好的状态；第六极是弱，身体很虚弱，性情很柔弱，精神力量也很懦弱，这也是人生当中很不好的一极。今天中午吃饭的时候，心理姐姐还在讲，她遇到一个来做咨询的小伙子，坐在沙发上面对别人的时候，就像小动物一样蜷缩着，不敢面对任何人，心理力量非常弱，让人非常可怜他。上面，我们把九畴的内容简单介绍了一下，大家对此要有所体会。这九畴中的每一畴，如果我们把它说细说深，进行详细研究，那都是一门博大精深的专科，可以写大部头的论文专著。《尚书·洪范》就是专门讲这九畴的专业论文。我们古人能够把九畴总结出来，为整个社会生活定下基调，以此来修身、治国、管理天下，也确实是非常了不起的。
序 言
中国商业联合会专家工作委员会副秘书长中国零售业人力资源中心主任曾令同其实想写一本关于企业“总部建设”的书已经由来已久了，无奈由于工作原因，迟迟没有时间停歇下来，静思下笔，此事也就搁置至今。回想起来，这个想法的成形已有十年。幸而近来走访很多知名企业，相关的事件再次引起了对这一话题的强烈思考，机缘巧合便有了后面的这些文字，同时这也了却我的一块心病……经过十多年的发展，中国零售企业已经进入了一个相对成熟的发展阶段，我们看到许多规模很大的零售企业，他们或是区域领军企业，或是全国性领军企业，这些企业之所以成功，与他们拥有一个强大的总部有很大的关系。事实上，很多学者在十年前就开始关注企业总部建设了。而给我最大启发的是美国的连锁企业麦当劳和肯德基。这些企业与它们的总部远隔万水千山，但它们的运作标准和运作水平却好像一模一样，这一现象给了我很大的震动。不禁要问，是什么要素保证了这些企业上千家门店能够顺利运行？经过研究我们发现，这些企业的总部都异常强大，是总部强大、有力的支持，确保了它们的门店能够不断生长延伸，不会因为距离遥远而失去对其的管控。总部职能是否清晰，部门间配合是否得力，协调能力是否强大，服务意识及服务能力是否强大，反应是否迅速，学习及创新能力是否强大等，都是衡量一个企业总部是否能够承担起核心动力作用的天平，一方失衡，满盘皆输。中国零售企业要想做大做强，必须要有强有力的总部保障，但如何建设强大的总部，国外及知名企业的哪些做法值得参考，这些正是本书要回答的问题。众所周知，企业发展过程中无可避免地会发生这样、那样的问题，总部建设便是其中一类。在走访的很多企业之中，关于总部方面出现的弊端仔细想来大致有以下几种情况：企业经营发展战略不清，人岗不匹配或因人设岗情况严重，总部架构及职能的设计没有经过充分地讨论和意见征询，总部架构和职能的调整过于随意，总部架构、职能与实际运作“两张皮”现象严重，总部对门店的需求反应缓慢，总部人员素质参差不齐，部门间扯皮现象严重，总部管控能力不强等。其实，这些问题的出现是一件好事，反思、内省、整理、建设，重新梳理起自己的体系，才能在第一时间将企业拉回正轨，从某种意义上来讲，我总是认为企业没有问题是更加可怕的事情。在不断地摸索总结过程中，我简要将成功建设总部的关键点归纳为六点：第一，企业要有非常清晰的发展战略；第二，总部职能认识明确；第三，人岗匹配，合适的人安排于合适的岗位；第四，总部建设实时根据环境的变化进行调整；第五，总部掌控拿捏有度，既要有力度又要避免霸权；第六，总部概念与时俱进。诚然，强大的总部并不是一蹴而就的，需要企业审时度势，在对的时间发挥最强大的正能量。那么，总部建设的主导者如何来评定呢？一般来讲，企业人力资源部或总经办主要来承担这一重任。需要强调的是，虽然上述这些部门很重要，但企业主要领导，特别是企业老板才是企业总部建设举足轻重的关键人物。企业老板如何看待总部，企业文化是否健康优秀也在很大程度上决定了总部的功能和功效。说到此，总部建设的分量显而易见，从某种意义上说，它的成效把控着整个企业的方向甚至是命运，这也是为何多年来我一直想要对其深入探讨的根源所在。零售十年，有辉煌也有跌宕，有新兴也有没落，没有哪一家企业不想成为一棵常青树，那么总部地强大便是它枝繁叶茂的源泉。当有人问及你是否重视并调整你的总部时，希望你可以自豪的拍一拍胸脯，说一句：“这是必需的！”
1.每种时尚都有独特的DNA
《执行官》：看《小时代》，人们觉得时尚好像就是物质的堆砌，拜金主义的盛行。作为一个时尚导演，你认为的时尚是怎样的？肖寅菲：《小时代》中的时尚仅仅是导演郭敬明心中的时尚，它代表的只是一小部分群体心中的纸醉金迷。若把它放在中国乃至全世界的范围内，这种时尚显然是不高级的。我认为，时尚应该是刻在骨子里面的，正如每个个体有独特的DNA般，个体对美有着独到的见解。譬如说，杨丽萍老师把自己的灵魂与民族服饰相结合，演绎成了世界流行趋势的代表。《执行官》：大部分观众直言“不懂时尚圈”。在你看来，时尚一定要用标新立异来能吸引眼球吗？如何让概念性的时尚产品走进生活的日常？肖寅菲：与很多人不懂高数、对其缺乏清晰认识的情况类似，这个问题是一个缺乏清晰度的伪命题。在我眼中，时尚绝不是一种以吸引眼球为主的表达方式，这样的认知来自于我对艺术和生活的理解与融会贯通。无论一个产品的概念性多强，只要有其独特的“DNA”，它都值得走进生活。不同的产品对应着不同的概念，对应着特定的表达人群和表达场景。换句话说，如果没有以消费画像为基础，概念性产品是很难进行推广的。因此，我们在推广概念性产品，让它走进千家万户的生活时，一定要先把消费画像处理清晰。《执行官》：与时尚距离最近的似乎是服装行业，你也服务过一些企业，你认为秀场的策划对服装企业的帮助是什么？如何看待很多策划看起来富有逼格，但却没有销售力的现象？肖寅菲：秀场是视觉营销中高水平的表达方式，是一种昂贵的现象级品牌广告手段。在秀场中，主办方可以清楚地算出这样的推广方式每秒钟所需的花费。举个实例来说，假设一场秀场的花费是100万元，时长为30分钟，这样就能推断出在每秒钟主办方所需的花费了。所以，每个品牌对自己的花销一定要清晰。高逼格却运营不起的销售策划，就如被商业化的文艺片没有票房一样，是由于综合因素造成的。《执行官》：现在许多企业的发布会正借鉴时装周的模式，用冠名一些时尚秀场或直接赞助网红型模特获取流量，时尚与商业有着怎样的共赢生态？？业内公认最成功品牌植入的案例有哪几个？肖寅菲：时尚永远离不开商业，其意识形态在商业体中盘根错节，却又高于大众商业体的俗不可耐。两者的关系时而如恋人般如胶似漆，时而如过客般笑忘江湖。以百雀羚为例，去年（2017年）百雀羚的现象级广告在朋友圈一度刷屏，原因是它突破了平面广告的视觉极限，利用美女、谍战、悬疑等进行创新，将一个众所周知的大众化妆品牌，拍成如电影大片般的广告，具备了关键的传播因素，在朋友圈引起了很大的轰动。这是花小钱办大事的一个例子，其创造的价值可能是用百万元级经费都无法达到的高度。再以vivo手机为例，在各大视频网站中，都能搜索到吐槽大会这个真人秀节目。在vivo手机第一年做推广的时候，便开始向吐槽大会投资。策划人以搞笑的风格，让明星和主持人进行强行的推广，把vivo手机带到了中国所有的家庭。目前，吐槽大会的点击率已经超过了八亿元，在所有综合平台中，排在第一位。这两个案例都是利用平面和新媒体而成功的案例，也印证了时尚与商业之间的关系。
4.形成纪要
会议中形成的方案、推进计划，要在会议后形成纪要，责任到人，并明确解决时间。将这些信息汇总好，形成会议纪要，发送给全部相关责任人，确保会议决策能够实施。
6.你只有一次机会，请给我留下良好的第一印象
与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，但人们还是喜欢以主观印象作为衡量他人的标准，同时别人的主观印象很难改变，那就只有改变自己。因为客户用第一印象来评价你，所以客户开始喜欢的可能不是你的产品而是你这个人，即使你的产品不错，也要让你自己看起来像个好产品，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？（1）第一印象从电话预约开始。与推销个人消费品不同，大客户拜访一定要先预约，这也有助于提高效率，筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，甚至因为打断其正常的计划而恼火，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使客户将销售人员与严肃、专业的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户尊重的表现。初次见面能书面预约尽量不要电话预约，理由我们前面已经说过了。（2）塑造专业的形象。初次会见客户，你给客户的第一印象是你的仪表，客户会将你的形象与你销售的产品联系起来，很难相信一个衣冠不整、头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。IBM要求他们的销售人员面见客户时以深色西装、白衬衫作为标准着装，同时要求皮鞋必须系带子。我曾经与一个IBM的前销售精英聊过，他说：“穿西装和不穿西装一个1000万元的单子至少有100万元的差距。”除了仪表整洁，待人有礼貌，下面的几点建议可以使潜在客户对你产生良好的第一印象：1）着装得体、郑重其事。比客户穿得好一点体现尊重，又不拉开双方的距离；2）不要在客户办公室抽烟、嚼口香糖或喝饮料；3）与客户会面时电话静音，忌看手机，接重要电话要请对方允许；4）所有的非必要之物留在室外（如外套、雨伞等）；5）紧紧地同客户握手，同时保持目光接触；6）客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下来谈吗？”7）坐姿保持端正，以示自信。（3）不要吝啬笑容。“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛“八颗牙的微笑”。对拜访抱着热情积极的态度，如果不是刚刚碰到特别悲痛的事情，就请一直保持微笑，微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时也是与人沟通的催化剂。某公司来了一位东北小伙子面试，他的学历、经验等硬性指标并不理想，但他脸上洋溢的灿烂笑容给公司老总、人事部经理留下非常深刻的印象。其实一个背井离乡来到上海打拼的人生活中肯定充满了挫折，为何他还如此快乐呢？他说：“生活中如果有一些不如意，它早就留在昨天了，每天早晨我睁开眼睛，都对自己说：我很快乐，每个将与我见面的人也很快乐！”这个东北小伙子乐观向上的态度感染了在座的每个人，我们认为他也同样会感染他的每个客户。现在东北小伙子已是公司的一名销售骨干。（4）正确地称呼对方的姓名和头衔。美国著名人际关系学家卡耐基说过：“一种既简单又重要的获取好感的方法，就是记牢别人的名字。”世界上最动听的那几个字就是你的名字。我们的周总理就是记住别人名字的高手，甚至在十几年后再见面，也能准确地叫出对方的名字，那个被叫出名字的人除了震惊以外，更多的是对周总理由衷的热爱和崇拜之情。当然，最糟糕的是记错客户名字，说错客户的职务。邓丽君有一首歌还记得吗？“我没忘记你忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，看今天你怎么说……”在给客户留下良好的第一印象，客户愿意接纳你并开始沟通后，要将客户初步的好感逐渐升级到接受、认同、依赖、欣赏，直至完全建立信任。接下来，给客户留下良好的印象，还需要这样做：（5）与客户保持同步。人最喜欢的是自己，除了自己呢？是跟你有共同爱好、共同经历、共同处境、共同人生感悟或共同价值观的朋友。虽然人与人的血型不一样，生活背景不一样，身份不一样，但人都喜欢与自己有共同点的人交流。贾宝玉见到林黛玉，说的第一句话是什么？“这个妹妹我曾见过的。”因此，有心理学家说，要获得客户的好感，最好做到四大同步，语气语调同步、情绪同步、表情同步、肢体动作同步。但与客户保持同步只是第一步，最终要从共同的爱好上升到价值观的认同，那是双方关系的最高境界，如果与客户确实不是同一类人无法认同怎么办？那也要保持尊重和理解，谁让你是干销售的呢？（6）做一个积极的倾听者。最后一个也是最重要的，善于倾听是赢得对方好感乃至信任的关键，让他人掌握话语权，以倾听来表示自己感兴趣和尊重对方，这让客户的自尊心得到极大满足，难怪有人会说，倾听是对他人最好的恭维。而打断对方插话，急于表达自己的观点，会让客户极度不满甚至厌恶。当你感到痛苦的时候，你最想向哪位同事倾诉？是那个平时说话最少也愿意听你说话的人。有一次我去拜访客户碰到一个话痨，一个多小时都是他在说话，我插不上嘴，最后总算结束了，你猜他怎么对我说？他说：“小陆，跟你谈话很愉快，你说得真好！”
推荐序1
助力中国企业，实现基业长青联创世纪教育训练集团董事长、管理学博士朱栩 总有一些人，为了完成某个时代的使命而努力。张国祥老师，就是为推动中国企业规范化管理而生的人。张老师既是一位咨询师，又是一位作家。咨询师的使命是直面问题、解决问题，作家的使命是用艺术的手法再现真实的世界。古人说：“太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此之谓不朽。”张老师立志帮助中国企业解决问题，是为立德；张老师帮助企业真正解决了问题，是为立功；张老师将几十年服务企业的心得通过一段段经典的总结和一个个鲜活的案例呈现出来，是为立言。写这本书，就是立言，这是一件有大功德的事情，因为，书能长久流传下去，帮助更多需要帮助的人。企业是否必须实施规范化管理？我们认为，它的重要性远远高于人们平时的认知。企业的诞生和发展，在于人类追求价值的天性；流程的优化，在于企业追求绩效的天职。与企业生命周期相匹配，流程历经建立、规范、运行、优化、再造，亦是“生命”的螺旋进化。它的初始基因是企业发展历程中的经验沉淀，它试图通过构筑牢固的内部价值链条及合作习惯，应对企业发展过程中的波动和戏剧性元素，它指向的归宿应是企业本能追求的安全感和长期有效性，在此过程中，为顺应企业发展生态的变革，其自身也在不断地进化和重生，既塑造环境，又为环境所塑造。抓住了这一点，我们也就不会再陷入静态和僵化地看待规范化管理的陷阱。志同道合之人，惺惺相惜。联创世纪各位同仁有幸结识张老师，相互扶持，合作至今，令我极为感动和欣慰。他为中国成长型企业开设的品牌课程——《公司化运作·管理制度与流程建设系统》，赢得客户的高度赞誉，一年多的时间便成为顶级品牌课程，张老师能将看似枯燥的主题做极为生动的演绎，归根结底，这门课程是实践者和实践者关于实践的对话。长期以来，联创世纪一直主张，中国企业，特别是成长型企业，必须走公司化运作之路，真正理顺战略、产品、人力、营销、金融、管理、治理、文化等各个环节，形成自身的经营管理系统，才能在激烈的竞争中立于不败之地。也正是基于这样的共识，才有了张老师这本书的问世。张老师不求闻达，仅仅是认为帮助为数不多的几个企业美中不足，如果能够将经验总结成文字，让更多的中国企业在公司化运作之路上受益，堪称人生一大快事！一位医生，难的不是把自己锻造成神医，而是把那些久经考验的药理和药方留存下来并分享，泽被后世。作为众多企业家眼中的“企业医生”，张老师直面问题、解决问题，还将几十年的心得体会公之于世，善之善者也。每个企业都有流程，但不是每个企业都有流程管理，很多企业都有流程管理，但很少有企业能做到规范的流程管理。当宏观经济形势大好的时候，很多问题都会被掩盖，而当经济发展速度缓慢的时候，很多问题就会浮出水面，这正是当下众多中国企业和中国企业家的苦恼所在，这些企业和企业家苦苦挣扎、苦苦思索，而不得其解。张老师坚信，实行公司化运作，向管理要效益，是中国企业和企业家摆脱当下困境的不二法门。流程管理规范化，虽然不能解决企业的所有问题，但一定是一个突破口。它的浅层价值是让企业更好地发展，而核心价值在于，危机来临时，企业能够更好地活着。每个企业都是一棵树，张老师就像一只辛勤的啄木鸟，不做表面功夫，专挖深层问题。他的心愿只有一个——助力中国企业，实现基业长青！                                                           2013年6月26日
1.购买力换挡机会
购买力换挡已经在食品升级上越来越明显地体现出来：从生活必需品的米面油，到可选消费品的烟酒茶，价格敏感度下降，品质挑剔度提高。这一升一降的过程，就是三低产品与奢侈品牌的丧钟，大量品质优秀、定价合理的产品会被迅速接受，直到形成新的主流价格带（指有消费量规模的价格区间）、主流新产品。替代康师傅方便面的未必是革面，或许是冷链快餐：不是冷冻食品，是微波加热的即食食品，保质期虽短，但更原汁原味、口感更好、营养度更高。在上海，10元左右的冷链快餐已经成为白领的主流午餐，甚至晚餐。方便面除了方便，就再也没有别的什么可被选择的动机了。在上海的写字楼里，吃泡面，已成了懒与LOW（品味低劣）的代名词。
五、经营分析会的保障措施
四、新型互联网医疗模式的促进和改变
2015年医生预约平台Zocdoc13融资1.3亿美元，估值18亿美元，成为美国纽约第三大初创公司。当年薛翀查询了所注册的医生，大部分是家庭医生，没有一位约翰·霍普金斯医院的专科医生。这也反映了美国的专科医生不太愿意接受没有经过家庭医生筛选过的患者预约。当时，有一位来自邵逸夫医院一起研修的同学，自己触到下颌下面淋巴结有点大，直接给约翰·霍普金斯医院的耳鼻喉科打电话，想要预约医生。但是被前台直接拒绝，要求她先找全科医生做完检查再预约，最后前台帮她推荐了一位约翰·霍普金斯医院的全科医生。另外，自2013年以后，在线问诊App相继发布。最早纳斯斯达克上市的Teladoc14，之后的Healthtap15和MDlive16等也相应拿到可观的融资。这类项目在国内前后也涌出很多家，最早出现的当属春雨医生，后来一些早期发展的PC互联网医疗平台，如好大夫、挂号网、丁香园等都推出在线问诊App，最多时国内的同质化产品达到3000多款。同样是在线问诊App，最大的区别在于，美国以全科家庭医生注册为主，而中国注册了大量专科医生，让专科医生与患者进行直接连接就会跟大医院门诊一样，非常容易产生大量的医患错配，严重浪费医疗资源。另外，社区家庭医生能够很好地服务病人，CVS和Walgreens（沃尔格林公司）两大连锁药房也提供了基础条件。这些药房一般是24小时营业，患者拿到医生的处方后，在手机上打开CVS的App拍摄处方或者扫码，便可以直接选择离家最近的药房进行取药或者选择邮寄。CVS药房销售所有在美国上市的非处方药和处方药。这样的模式让诊所从药品上获取的利润会大幅减少，收入会主要来自诊金，同时也保障了患者即使在诊所看病同样也能获得好的药品。而在我国的社区诊所或者周边药店，往往很难买到一些比较好的药，因为我国还没出现类似CVS这样的连锁医药零售公司或者足够强大医药供应平台。延伸阅读全美排名前一百的社区医院如何应对高需求患者？在美国医疗护理系统中，很大部分的成本都是由一小部分人承担的，50%的医疗护理花费都落在了5%的人口上。他们患有多种并发症，拥有难以管理的需求，常常还伴有长期的慢性疾病。这些患者因频繁地与医疗系统打交道而被称为“超级病人”。随着时间的推移，他们的慢性疾病逐渐恶化，从而使治疗变得更加昂贵，风险性也更高。卡利斯佩尔地区医疗保健（KalispellRegionalHealthcare）针对这些高度使用医疗护理资源的“超级病人”设计并开展了一个特殊创新项目，帮助高需求低收入的患者改善身体健康状况，同时也减少其不必要的急诊访问，从而保护社区医疗资源。2016年卡利斯佩尔地区医疗保健获得贝克尔的医院评审（Becker'sHospitalReview）和健康等级（Healthgrades）评选的全美100大社区医院之一，动脉网为你解析这一医院系统。1.创立背景卡利斯佩尔地区医疗保健创始于1910年，位于蒙大拿州西北部的卡利斯佩尔，拥有343个床位，为超过2万平方英里区域内的19万人提供医疗服务，总员工超过4000人。该医疗系统包含卡里斯佩尔区域医疗中心（KalispellRegionalMedicalCenter）与北谷医院（NorthValleyHospital）两家急性病治疗医院，以及精神卫生和药物滥用监测设备。卡利斯佩尔地区医疗保健所提供的核心服务包括癌症护理、心血管疾病护理、神经疾病护理、脊柱保健、三级创伤紧急护理、新生儿重症监护，以及矫形外科护理服务。除此之外，该医疗系统还囊括了六家经美国质量保证委员会的医疗之家项目（Patient-CenteredMedicalHome）所批准的初级医疗保健诊所。卡里斯佩尔区域医疗中心是一家区域性的转诊中心，该医院提供全方位的医疗护理服务。这家医院拥有超过400位医生、医师助理和护理师，总共100个部门的员工总数为3400。动脉网了解到，接近70位医生都在外延诊所接诊病人。北谷医院位于蒙大拿州的白鱼镇，拥有25个床位，是一家公益性质的非盈利机构。该医院提供的核心服务包括全天候的紧急服务、生育中心、矫形外科手术和微创手术。北谷医院在蒙大拿州的白鱼镇、哥伦比亚福尔斯、卡里斯佩尔和尤里卡运营基础和特殊医疗护理诊所，同时还在白鱼镇提供结构化的精神卫生服务。2.过渡期护理模式该公司与质量健康改善组织（QualityHealthImprovementOrganization）合作引入了一款改良过渡期护理模式，旨在为入院就医的慢性病患者和高危老人，提供全面的住院计划和家庭追踪服务。2014年，为了将过渡期护理哲学应用于蒙大拿州，山区优质健康（Mountain-PacificQualityHealth）以特殊创新项目（SpecialInnovationsProject）申请并获得了医疗保险和医疗补助服务中心（CentersforMedicare&MedicaidServices）接近200万美元的资金，从而将新兴和既有的资源与科技整合起来，用于发展被称为“资源团队”（ReSourceTeams）的干预队伍，为超级病人提供服务。该项目不仅额外获得了罗伯特伍德约翰逊基金会（RobertWoodJohnsonFoundation）的25万美元补助金，还在整个蒙大拿州取得了不俗的成效。这款护理模式的目标有三个：（1）通过识别高成本和医疗资源高度使用者，提升频繁出入医疗护理系统患者的身体健康。（2）通过提升护理条件和社区资产的流动，降低不必要的医疗护理资源使用，包括医疗护理、房屋、交通、食物、安全系统资源等。（3）测试平板科技是否能帮助偏远地区的农村患者与医疗护理服务提供者进行交流。3.基于社区的资源团队资源团队由多领域训练有素的专家们组成，其中包括联系大量不同社区资源的基础护理医师、药剂师、护士、行为健康专家，以及志愿者和社区医疗工作者。资源团队适用于任何一个社区。与为人口稠密地理区域提供资源的传统过渡期护理模式不同，资源团队会整合新兴与既有的社区资源和科技来发展干预团队，从而覆盖到更广泛的地理区域。这样一来，这个团队就与社区医疗效果拓展项目（ExtensionofCommunityHealthcareOutcomes）产生了联系。该项目旨在为缺医少药的偏远地区提供专业技术、知识与支持。通过这样一种基于社区的方法，资源团队的护士就成了患者的护理协调员。他们帮助患者进行医疗审定、护理负担评定、患者安全评估、患者与护理者教育，以及药物整合。资源团队的护士还负责与医生进行协调，帮助建立患者之家。社区医务人员扩大了非医疗护理的影响力，击溃了许多社会决定因素给医疗护理所带来的障碍。除此之外，行为健康顾问能够帮助团队发展工作策略，从而应对拥有一致精神健康需求的病人。资源团队能够教会患者们自力更生，帮助他们进行基础护理管理。资源团队主要聚焦于正在住院的患者，或是六个月内重复使用医疗健康资源的人，如拥有两次及以上住院许可的患者、进行过两次或以上住院观察的患者以及进行过三次及以上急诊室访问的患者。能够得到资源团队帮助的病人需满足以下要求：（1）能够受益于更协调的基础护理；（2）患有能够治疗的医疗问题，如糖尿病；（3）非临终患者；（4）症状非持续恶化；（5）患有记录在案或未登记的，且与“超级病人”相关的精神健康问题。资源团队最开始主要服务于蒙大拿的三个城区：比林斯、海伦娜和卡里斯佩尔。他们用定制化的护理管理软件平台追踪患者的护理情况。团队的护士会提前访问即将出院的病人，了解他们的具体需求，并判断他们是否适合参与该项目。一旦患者进入该项目，团队的护士就会在出院的第一周内对患者进行访问，同时收集病人的临床信息。之后，护士将会把这些信息分享给关注社会决定因素的社区医护人员。在进行家访时，资源团队的成员会使用平板电脑让患者与医疗服务提供者进行远程视频沟通，并帮助患者协调一系列的护理问题和社会需求。平板电脑已成为为那些社会和医疗条件都极为复杂的农村患者实施或修改医疗计划的重要工具。社区医护人员和资源团队的护士在30天之后会重新回访，对患者的症状进行评估，观察患者对护理计划的依从性，以及评估患者社会化的进程。护士将会把这些信息与资源团队进行分享。之后，患者可以结束项目，延展项目，或是选择转入自己的医疗之家。如果患者选择延展项目，社区医护人员和资源团队的护士将会对其持续访问90天，这期间他们会观察患者对慢性疾病的自我管理能力，医疗护理引导能力，以及对护理计划的依从性。资源团队的护士与社区医护人员最后会为患者的基础护理医生总结并整理这些信息，然后形成护理的协调计划。4.保障护理一致性资源团队同时还提供护理协调软件，帮助不同的业务实体来分享患者的信息。有了这一软件的加持，基础护理医生就能够看到患者所涉及的多种社区资源，如穿梭巴士和送餐服务等，同时还能杜绝重复劳动。该软件帮助团队追踪患者在参与门诊护理项目之后是否能避免医疗危机。这一项目成功的关键在于资源团队的护士不仅作为医疗协调员在服务，同时也在协调社区资源。资源团队要意识到自己的挑战不仅仅是要填补医疗空白，还要宏观地观察患者个人生命的全景图，识别那些未得到满足的基本需求。通过与患者建立信任关系，资源团队将越来越有能力去实现依从性的提升和更加有效的医疗结果。农村团队的工作通常都是孤立无援的，因此团队每月和专家的案例研讨会都会研究一些去识别化的复杂案例，这对学习和转移知识，以及实现预期效果来说都是非常关键的。为达到清楚了解且有效回应患者生命全景图的目标，一系列丰富的社区机构于2012年集结起来，组成了西北蒙大拿护理过渡联盟（NorthwestMontanaCareTransitionsCoalition）。该联盟已成为特殊创新项目不可分割的一部分，并持续为合作伙伴提供积累成效数据的方法。5.具体成效卡里斯佩尔区域医疗将追踪入院许可或再入院许可、急诊访问、亲自或视频聊天访问，以及患者满意度。到第二年结束，这一特殊创新项目将服务65名患者，并且为每位患者减少一次不必要的急诊访问，即节省了近83400美元。这就意味着通过减少再入院许可次数，医疗保险、医疗补助与印第安健康服务（IndianHealthService）将节省100万美元。每个患者情况都是不一样的，他们对医疗护理资源的利用意向也各不相同。同样的，每个医疗服务提供者也是不一样的，因而他们之间相互交流，满足患者的需求，降低医疗护理资源的不必要使用就势在必行。通过巩固护理协调性和社区机构的沟通情况，包括医疗护理、房屋、食物、安全系统资源等，人们的健康将会有所提升。让患者认可并积极地参与到自己的健康护理中是成功的关键，同时引领人也需要对患者感同身受，为他们创造支持性的环境。激励性质访问、创伤知情护理与物质使用意识的需求对资源团队的护士来说非常重要。能够跨多护理与社会决定因素层面提供服务的资源团队，将会是实现项目目标的最好选手。资源团队帮助我们改善那些频繁访问医疗护理系统的患者的身体健康状况，同时还通过识别高成本高频率使用者与护理协调来保护稀缺资源。最终，这种方法将同时提升护理服务提供者和接受者的体验，还能提升医疗效果和效率。
三、What：做什么
图6-5建模共创会的流程可以看出，第一单元到第三单元的具体操作和完整版基本一致，用时1天，产出的成果是基层主管能力项的输出。值得一提的是，共创会之前，我们和内部项目负责人达成一致，希望共创出4~5项能力项。但现场的情况是，一些基层主管的上级和高管认为有一些能力项也很重要，必须放进模型里，所以通过现场的引导讨论，最后共创出7项能力项，包含4项必备能力项（必须具备的能力）加上3项重要能力项（锦上添花的能力项）。第四单元和第五单元操作步骤和完整版建模区别较大，具体介绍如下：第一，这两个单元用时0.5天。因为YM公司时间紧张的原因，我们将这0.5天的流程排在了晚上，用时3小时。第四单元的操作最大的不同是模型只输出了行为描述，并没有输出行为等级。这是在项目一开始就和客户确认过的，YM公司在项目需求时强调模型要敏捷，前期确定了模型主要用于选拔或淘汰“胜任”和“不胜任”的基层主管，之后再对“胜任”的基层主管做发展项目，所以建模之初我们的项目交付物就明确了：这个敏捷的胜任力模型，模型只需要有“关键行为描述”就好，不需要有“行为等级”。其实，我们在实操中发现，有一些像YM公司这样高速发展的公司通常希望敏捷的模型不用包含“行为等级”，原因就在于他们只需要用模型筛选出“胜任”的人员即可，尽快对胜任人员加以培养发展，以期能尽快填补因业务发展太快出现的岗位空缺。而且他们认为业务发展太快，很快岗位的要求又变化了，模型很快又需要更新迭代了。当然，我们在上篇明道篇说过，没有“行为等级”，用“关键行为描述”也是可以评估出如“及格、良好、优秀”这样的能力差距的；只是没有三个行为等级的标准，用5分制或10分制来评相对还是主观的。所以，敏捷的模型有它的好处，应用时也有一定的局限性。第二，第五单元的操作也和完整版的操作不太一样。细心的读者会发现，这部分做得比较“重”。这是因为本次基层主管的胜任力模型，未来要应用于这些基层主管的发展项目中，所以客户希望在建模中提升基层主管“自我发展”和“培养下属”的意识，要求把这一部分做的“重”一些。“自我发展”这项能力已经作为“必备能力项”放到模型里了，而“培养下属和其他人员”这项能力也作为了基层主管“重要能力项”要求。当然，YM公司也认为“培养下属和其他人员”这项能力项也是对基层主管的上级（即中层管理者）的能力要求。所以，针对YM公司的要求，我们在流程中设计了几个重要环节，如下：​ 制订基层主管的发展计划：在第二单元中，基层主管们都对自己最强最弱的能力进行了自测，在产出岗位胜任能力要求后，他们就可以看到自己的能力与岗位能力要求对标后有哪些能力GAP项（即能力短板项）。所以，现场我们设计了基层主管的上级分享经验的环节，他们分享了自己作为基层管理者时，是如何提升自己能力短板的经验；之后让基层主管制订了他们自己的个人发展计划IDP，并鼓励他们会后主动找自己的直接上级去沟通个人发展计划。引导过程中，我们还介绍了一些发展计划的工具方法，如发展计划的“702010学习法则”，提供了一些具体可用的发展方法。​ IDP面谈五步法的现场演练：这个环节也是前期项目沟通时，根据客户的需求专门设计的。YM公司的管理层认为，他们的基层主管除了要有“自我发展”的意识和能力外，还需要具备“培养下属”的能力。前面项目痛点时说过，这些基层主管大部分是从技术骨干晋升为基层主管的，从个人贡献者到团队管理者的他们普遍缺乏管理团队的经验，尤其是不知道如何发展团队成员，所以希望在共创会中，给他们一些“培养下属”的工具和方法。为此，我们设计了IDP面谈五步法的现场演练环节。首先，介绍了IDP五步法的操作流程及注意点，如图6-7所示。图6-7IDP面谈五步法的操作流程接着，具体展开了IDP面谈五步法的现场演练。首先，由顾问和助教做了一轮现场示范（时间15分钟），之后设计了“小组练习&角色扮演”环节，规则如下：​ 三人一组，分别扮演三种角色：员工、员工的上级和观察员。​ 每人扮演一次员工的上级，对员工进行IDP面谈，其他两人分别为员工和观察员。要求“员工的上级”应用IDP五步法进行IDP面谈；要求“员工”在面谈中表现出主动积极的态度，和上级一起完成面谈；要求“观察员”观察记录“员工的上级”的面谈表现并给予反馈。​ 每轮练习15分钟，观察员反馈5分钟；每轮练习完成后轮换角色。最后，小组演练结束后，顾问对这一环节进行点评和答疑。整个IDP面谈五步法的现场演练一般耗时1.5~2小时。​ 结尾活动——承诺墙活动：这个活动也是根据客户需求专门设计的。我们在现场布置了承诺墙，分别让基层管理者和主管上级写下未来6个月要兑现的三个承诺，如下：主管承诺：个人能力如何提升的计划；团队成员如何帮他们做IDP。上级承诺：如何帮助他们的主管去提升个人能力GAP项及关注他未来的成长。接着，现场所有参与人员围成一圈，我们用盲盒的形式让每位参与者选出一人的承诺并公开念出来，让每一位参与者来见证。见证后，把每个承诺字条贴到“承诺墙”上，最后，所有人在承诺墙上签字画押。如图6-8所示。图6-8共创会的承诺墙活动示例现场的承诺墙活动效果超出预期的好，有的参与者写了一些很好玩有趣的承诺，希望他的上级和他一起完成；有的参与者反馈这个活动让他对其他同事加深了了解；有的上级代表承诺每个月都请下属吃一次饭，给他做IDP。总之，最后的承诺墙活动把整个现场的能量激活了，也把整个活动升华了。通过这个活动，我们也感受到YM公司平等有爱的文化氛围。设计承诺墙的活动有两个目的：一是每个人公众承诺了，接下来他们能够把能力模型落地应用，而且他们对自己的“自我发展”也更加重视和关注了；二是承诺墙活动作为结尾活动是一种很好的形式，可以提升场域的能量，也能将建模共创会再次升华，成为管理梯队发展项目的引擎。所以，共创会中活动设计很重要。好的共创会一定是要把“逻辑线”和“情感线”双线并行起来，既能够完满交付成果，又能够寓教于乐。最后，我们还需要对模型做一下评估和校准。值得一提的是，这个案例中，在建模之初考虑整个周期只有3天的时间，根本没有另外的时间召开校准会来校验模型。所以，项目前期我们就和客户沟通确认过，由于时间紧迫，只能在建模共创会当场做模型校验。所以，需要项目的所有利益相关方都在现场，参与建模的主要是基层主管绩优代表和基层主管的上级代表；作为观察员的有高管代表和项目负责人。这些观察员，他们的主要任务是：在项目每个环节进行评估和校准，如有偏差及时反馈给顾问，顾问在过程中及时进行调整。这种方式可以很大的节省召开校准会的人力成本和时间成本，但对顾问的要求很高，需要他对现场的把控能力和应变能力很强；这种敏捷的做法对顾问更是一种挑战。当然，共创会结束后，顾问还是会对模型整体做调整和美化，但是内容基本不会有大的修改，因为已经共创达成一致了。
  
    
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