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（三）敏感
此处的敏感不是智力上的敏锐，有人将其喻为“过度神经”或“神经质”。投诉者在投诉的过程中，如果接待或处理投诉的人员处置不当，会令其心理始终处于敏感状态。在此状态下，其对投诉处理人员的所有行为、语言，甚至是表情，都将纳入大脑进行“高精度审视”，以寻找对自己有利的切入点或攻击点，进而谋求“利益”最大化。敏感的实质是多疑。敏感的投诉者有三个心理特点：（1）他们更容易捕捉到细节。与其相处的人的一举一动，所处环境状态、变化，都会引起他的注意、感知并记忆。处理投诉的人员出去一下，就会假想、联想到若干个可能与自己有关的事或场景。这种丰富的感知，几乎让所有的人难与其产生共性的感知。（2）他们更容易产生情感波动。由于其对事物有更强的觉察力，擅长体察他人细微的情绪状态，所以其情感也会随着自我的体察而变化。因为其过于敏感，纳入大脑的信息太多，思维反而不容易集中和进行逻辑分析判断。所以投诉处理人员有时对某些问题或观点，需要反复强调与表达。（3）他们更容易吹毛求疵。在投诉及处理过程中，他们考虑事情会更全面，更想追求完美，在说事或行动前，乐于反复思量，小心谨慎。这种心理对处理投诉人员要求很高，要根据其对细节感知的特点将事做细。敏感心理强时，也有一个好处，当我们处理问题井井有条时，其产生的欣赏心理又会让其同情你的工作，提高投诉的处理效率。
自序
自《老子》诞生以来，历代对《老子》的注释，登录在书目里的有3000多种，坊间可见各种《老子》注释的版本，也不下千本。《老子》的英译本据说有一百多个版本，德国是出版《老子》著作数量最多的国家，平均每四户家庭即拥有一本《老子》。为什么我还要来写这一本《老子》注解？读者为什么要看这一本呢？从十七岁（1986年）起阅读《老子》，已经看了三十多年，可是没有一本老子的注释是让我觉得可以读通解透的。这不是我一个人的阅读感受，阅读老子的最大障碍往往来自老子注释，以及无休无止的对注释的再注释、再争论。但是，真要深入读懂或者读通老子，很多大家的注释还不能不看。每一个成名成家的老子研究者，包括崇孔抑老的新儒家，对老子文本的解读，都有精彩之处。然而我又心有不甘，尤其是最近五年来，2016年中写完《春秋基因》第一部后，思之再三，还是放下第二部的写作，把因为写《春秋基因》一度放下《老子》的注解又抓了起来。无他，与写作《春秋基因》一样，我在老子的研究、注释、解读里，发现了“非我言则无人言”的创作空间，也可以说是感觉到，负有“还原老子思想真实意义”的使命感。将《老子》德篇四十四章单独出版，既是考虑书本的厚度，也是提前把老子研究的结果，呈现出来，以期获得更多的批评、交流。这本《老子》新注，依然会有本人思考的风格印记，是一本从形式到内容都可以看到新意的著作。本书内容说明：《老子》的注译与解读，首要在择定“文本”，否则是以讹传讹，注译更是错上加错，徒劳无益。本次注解，做了四个工作：考、释、译、论。考，即考订《老子》原文的文本。以帛书乙本为基础，帛书甲本、郭店本、王弼本校正相关阙文，将确定后文本改为简体字，以方便今人通读原文，本书的字释中说明使用今字的来源。释，即字意的解释，将老子每章里的重要字词，逐字解释，尤其注意还原该字、词在老子时代的意思，及在老子书中的意思，避免用佛教化以后的字义去误读春秋时代中国原生思想的老子。译，即白话翻译，这是个费力难讨好的事情。我赞成得鱼忘筌，字释与白话的唯一目的，是帮助读者回到老子原文，而不是关注原文的注释与翻译。通过字释与翻译能够理解老子原文的读者，完全可以“过河拆桥”。论，即解读老子的每章思想，这是每一个原典注解者的精髓所在，是考验每个注解者见识水平的凭证。每一家的论都不免有宣泄的情绪在，这是个好事：如果只是亦步亦趋注释原文，读者直接看原文的5000多字就好了，何必再去看一本2、30万字注解的厚书呢？自然因为议论的部分，本身也是一部“次生性原创”的著作。本次注解，采用马王堆帛书乙本为底本。帛书本德篇在前，道篇在后，帛书派原教旨主义者据此认为应该叫《德道经》，这种争执意义不大，老子的道与德是一个有机整体，而通行本《老子道德经》八十一篇（王弼本）沿袭已久，若无章节序号的对应，会增加读者的阅读困扰。本注本存王弼本（即通行本）篇号，按帛书乙本顺序解读，每篇均标通行本（王弼本）与帛书本对应篇号，通行本章节编号放右边做备注，以方便读者查对。采用德篇、道篇各自单独序号、分册出版的方式，让德篇与道篇并行呈现。就老子一书的内容而言，通行本的八十一章也好，帛书本的顺序也好，都是后人对老子文本的编辑方式，流传既久，积非成是，因此，非要说这种顺序有什么“微言大义”是没有多大意思的。从郭店本的释文来看，老子就是以格言体的方式陈述思想，执着于德篇与道篇孰先孰后，包括章节的顺序，意义不大，徒增纠结。《道德经》的书名是后世意识形态化拔高文本地位的做法，称“道德经”者，后世门徒所为，非老子本意。有信仰则无是非，有门派则无真理，故不取经之称，仍以《老子》为书名。《老子》文本考据：二十世纪后半叶的考古大发现，给中国古籍的证伪提供了过去2000多年都不曾有过的新证据，其中，1973年马王堆出土老子帛书甲乙本，1993年出土郭店楚墓老子甲乙丙本，对于解开通行本老子某些争论2000年不绝，尤其是二十世纪初梁启超、顾颉刚、钱穆、冯友兰、胡适等开启的老子与孔子孰先孰后的百年新儒道大争论，有一锤定音的效果。首先是关于老子文本的认识。基于出土文本、战国时期其他古文献的引述等研究，逐步取得共识：老子文本不是从一开始就有了帛书本规模的五千言“完整版”，而是经历了200多年的不断增益。文本形成路线是：目前最早的郭店本，总字数为1750字，郭店墓时间被确定为公元前300年，则郭店本的形成在楚墓之前50~100年是合理推测，再往前推150~200年，就是老子生活的时代。这是老子一书乃至老子活动年代断代的最重要依据。到战国中后期，庄周（约前369年—前286年）的生活、著述、《庄子》成书及其之后的时代，通过《庄子·外编》的文字，可以看出战国时期流传的《老子》文本与郭店本有了很大不同，说明战国时期编辑《庄子》一书的学者或其他不知名的道学门徒或粉丝，对于老子文本进行了再编辑。到韩非子（前280年—前233年）的解老、喻老中引用的老子文本，与帛书本、通行本有了更多的重合，说明在战国晚期老子五千言的文本已经出现。马王堆帛书本经考证，在汉文帝（前203年—前157年）陪葬时已是文物，说明随葬的帛书本是汉初盛行的黄老之学较为官方或珍贵的文本。帛书乙本记录了文字数量，德篇为3041字，道篇为2426字，总计5467字。虽然出土的帛书乙本有阙文，但帛书本自己写在帛书正文里的文本字数，是反映了当时老子文本的真实状况的。河上公本是汉文帝时期的老子注本，是现存最早的完整老子注本。但高明在《帛书老子校注》一书里，详细列举了河上公本在文本上的错谬，认为河上公本并非汉代人注释，是晚于王弼本的版本。河上公的学生安期生，《史记》说他见过秦始皇，山东琅琊（今临沂）人，古齐国文化的聚集地，著名的稷下学宫就在此地。河上公与安期生的老子学派，代表了战国时代到西汉初年齐系文化的风格。安期生是将老子神仙化、养生化、修丹化的重要代表人物，与秦汉燕齐方士活动、方仙道有密切关联，在道教中被奉为“北极真人”。可见，西汉时代老子五千言已经基本定型，这就为魏晋时期的王弼（226—259年）、何晏（？—249年）对老子义理的注释、阐发提供了基础。王弼本的出现不是偶然，是王弼前500年《老子》流传、注解的集大成者，王弼本在唐代之后成为最被接受的通行本。除此之外，西汉的严尊本、唐代的傅奕本，都是与通行本有一定差异的注释本，但总体没有文字上的巨大差异。《老子》文本的注释差异、文本顺序的差异，与文本的关键文字差异，对于文本的意义，不可同日而语，文字的差异（尤其是关键字词的差异）是决定性的，这是帛书本、郭店本出土后就引发老子学两次大讨论、大兴奋的原因。也因此之故，重新校正通行本《老子》的时代缺陷，还原老子思想的本来面目，重新注释、阐发老子思想，成为近二十年中国思想界的一致呼声。笔者不揣冒昧，综合以上重要的老子文本的研究成果，订正了《老子》文本。这个《老子》文本不纠结帛书本、郭店本的“原教旨派”论点（即以两个版本为正宗，每字必改），也不同意以通行本为实际历史流传本不应修改的“现实派”观点，而是将新《老子》文本的订正遵循以下原则：第一，老子文本里，涉及重要观点差异的字，按郭店本、帛书本的顺序订正通行本的用字，优先以郭店本释文为主，郭店本没有的，按帛书本修订。第二，顺序与语句以帛书乙本为底本，保留帛书乙本的语气词。第三，异体字、通假字，不涉及文字意思的变化的，保留通行本用字。上述三项订正老子文本原则的目的，是既校正通行本关键用词的差异，还原“最早的老子”原貌，同时不去矫枉过正，一定要把通行本里已经被大众接受、与上述两个版本用字不同的“今字”，改为意思相同的、佶屈聱牙的、冷僻的“古字”。保留帛书乙本的语气词，是让读者领略古文节奏的独特韵律之美。这个新的《老子》文本，不是学术意义上的考订，所以定名为“史贤龙本老子”。是耶非耶，读者若有兴趣对老子版本做深入阅读，相信会做出自己的判断。我的目的，是让《老子》与读者更加接近，让普通读者更容易走进老子的思想世界，同时我也尽量确保，不在学术层面出现扭曲老子原意的硬伤。老子其人:老子的第二个争议是老子其人，说老子这个人都不存在的也不在少数。从司马迁的《史记》开始，老子身份的争论持续了2000多年，至今也不能说尘埃落定。但是，新出土的老子文本，还是给过去某些偏执得过分的“名家”观点画上句号。最偏执的就是从宋代的叶适、清代的汪中、近代的梁启超、康有为，延续到冯友兰、钱穆等儒学大家主张的老子在孔子后、《老子》成书于战国后期的观点，都被出土文物的年代考证击碎。他们质疑老子年代的连篇累牍文章，已经不须一驳。老子没有留下生活、工作乃至出身的记录，到司马迁的时代，已经大部分是传言，《史记·老子韩非列传》记录的毋宁说是线索与传闻的汇编，这是司马迁在无法判断老子身世情况下的一种权宜写法，其文要点如下：老子者，楚苦县厉乡曲仁里人也，姓李氏，名耳，字聃，周守藏室之史也。老子修道德，其学以自隐无名为务。居周之久，见周之衰，迺遂去。至关，关令尹喜曰：“子将隐矣，强为我著书。”于是老子乃著书上下篇，言道德之意五千余言而去，莫知其所终。或曰：老莱子亦楚人也，著书十五篇，言道家之用，与孔子同时云。自孔子死之后百二十九年，而史记周太史儋见秦献公曰：“始秦与周合，合五百岁而离，离七十岁而霸王者出焉。”或曰儋即老子，或曰非也，世莫知其然否。老子，隐君子也。我将个人研究思考的结论简要叙述如下，相关考证先略去：老子出生地是苦县（今河南鹿邑），原属陈国领地。陈国在前487年被楚国灭国，并入楚县。陈国是帝喾后裔妫满的封国，周武王灭商后，没有下车就第一个分封的诸侯国（另封神农之后于焦，皇帝之后于祝，尧之后于蓟，禹之后于杞，纣之子武庚于殷，武庚叛乱平定后改封武庚之叔微子启于宋），这是为了体现周朝对前代帝王世系的尊重，体现周王朝“奉天承命、其命维新”的正统性，转移了对于商朝世系被替代的合法性焦虑。《史记》的老子李姓说，被很多学者质疑。李姓是中国第一大姓，最早的始祖追溯到商朝末期的理利贞，其父理征被商纣王杀掉，理利贞母亲带着他避祸逃跑，快要饿死时碰到一颗李树，取李子进食得以活命，就改理为李。从理利贞的名字看，应该是一个贞人，即钻龟甲占卜解兆象、定吉凶的职官，在商朝也是上层人物与知识阶层。老子的职官是“周守藏室之史”，这个职位是首都皇家图书馆的职员（说老子是国家图书馆馆长不确切，应该是一般掌史官，而不是执掌守藏室的太卜这个三公级卿级官员）。为什么会让一个出生在苦县的人进入周守藏室做史官呢？春秋时代没有跑官、考试、举荐一说，只有一个原因：出身（世袭）。老子出自聃姓世系，聃姓始祖冉（亦写作聃）季载，是周文王最小的儿子，周武王、周公旦的弟弟，排行第十，周武王时任周王室的司空，也就是国土建设厅厅长，主管都城建筑。《左传》里富辰（？—前636年，在周襄王与王子带的狄国之乱中战死）有言：管、蔡、郕、霍、鲁、卫、毛、聃、郜、雍、曹、滕、毕、原、酆、郇，文之昭也。这十六个封国的诸侯，都是周文王姬昌的儿子。这些小诸侯国大部分的封地在楚蛮与中原的缓冲带上，这是著名的分封姬姓诸侯屏藩周室的举动。冉季载被封于沈（今河南沈丘），后迁叶县，是沈姓、冉姓、尤姓、叶姓的始祖，他的长子被封于毛邑，是毛姓的始祖。另一说季载被封于冉（一作聃，故城在今山东省菏泽市定陶区冉堌镇一带），故得冉姓。冉姓在山东境内较多，尤其是孔门弟子如冉求，学界多持季载封地在沈，山东的冉姓可能是季载后代的封地。要而言之，季载的封地正是在今天的豫东、皖北、鲁南方圆100公里的范围地域，沈丘、鹿邑、涡阳、菏泽均在其中，春秋时代是陈国、宋国的领地。老子的世系应是聃季载的庶出后代，分封或落户于鹿邑的苦县，他的后代才有可能进入周守藏室做史官（老子之前的聃姓前辈有做史官，且有出使诸侯国执行聘问之礼的记载）。老聃之称，是对年长出名后、任周守藏室之史的姬聃氏系的尊称。按照古代五服不亲的传统，到老子时，他的家族可能已不再挂在姬姓之下，而以分出的支系祖先的字（以季载之冉或聃）为姓或者别为他姓（是否是李也无定说）。春秋中后期家族的“得姓”，只要到家族及王室的宗庙管理官处登记就可以，而不用像春秋早期需要国君批准才能赐姓。比较鲁国展禽（即柳下惠）得姓的过程（鲁隐公赐姓展）与晋国智果改为辅姓（智果到晋国太史处申请改姓为辅，脱离智氏），就能看到春秋后期，因为人口的增加、家族分化的加剧，得姓的手续已经大大简化下放。老子西去是有可能的事，但被关令尹强留得五千言的传说是子虚乌有。老子文本里有多处显示，老子的思想在他还担任守藏室之史及退休后，已经在周王室、诸侯国上层以近似“内参”的方式流传，并引发讨论与争论。因此，楚地出土的老子思想抄本应该不是孤立的，未来在洛阳、上述姬姓、姜姓诸侯国所在地，有出土新老子抄本的可能性。总之，有四个基本结论：老聃这个历史人物是真实存在的；老聃与孔子的对话，不会有《庄子》外篇以寓言方式编造的那么多，问礼、问道的两三次交流，是确实存在的；老子比孔子（前551—前479年）年长20岁左右是可信的；尊称老聃的著作为《老子》，是合适的。如果没有老聃的身世，他进不了周守藏室做史官；看不到周守藏室里的那么多历代文献（周守藏室可能是当时保存上古及周代文献最丰富的地方了），老聃的见识不可能超越前人。正因为老聃长期接触那时极为难得一见的古文献，才会让他觉得学习文献并不会获得智慧，也不是决定治国效果的根本保障。这些都是身为没落贵族的孔子不可能具备的优越条件，才能产生的具有超越眼界的观念。但是，也不要拔高老聃的官职，夸大老子思想对周王室、诸侯国的实际影响。合适的定位，老聃就是一个年长的周守藏室的“扫地僧”，因为年长、德劭、学问高，又在一个知识性的官职上，他的观点才在周王室及大臣、诸侯国国君及大臣这个阶层被传播、讨论，自然不乏认同追随者。这是郭店本出现的历史背景。但，也就仅止于此了。马王堆帛书本，尤其是郭店本老子出土后，对老子解读有个很大的倾向，要论证郭店本老子时期，儒道两家的内在和谐性，试图修正通行本老子中对儒家的批判。有些释文者，为了这个目的，不仅对郭店本老子的注解犯了老毛病（选择性解释），甚至不惜对郭店本关键字的释文，做了匪夷所思的释读。2000多年来，对老子的解读充满了各种曲解、扭曲、误读，更不用说对老子著作基本性质（哲学书、君王南面书、兵书、世故书、阴谋书等）的争论。本书的“精义”部分，试图对老子的思想做一次前所未有的探索，展现老子思想流传2000多年、从中国到欧洲的另一幅景象：老子思想与西方政治、哲学思想的相似性、关联性，让读者能够从世界思想史、哲学史的视角，对老子思想的意义有新的认识。怀特海有句名言：整个西方哲学都是对柏拉图的注脚。中国古代（1919年之前）思想最可惜的就是，没有成为《老子》的注脚，而成了“孔家店”的演绎。希望这本书（包括后续的道篇注解、郭店本解读），成为中国人进入中国原生思想家代表老子思想世界的钥匙，引发读者对老子思想、中国原生思想独特性的进一步探索兴趣，则无憾矣。所有的注释都是一个新的创作。但真正的经典，都活在后世的注释之中。灯火相续，薪尽火传，这个过程本身就比某种结果更有意义。每个人精神的生长都是一个秘密，但智慧成长的声音每个人都能听见，这种快乐无以名状，却真实不虚。听自己思想秘密生长的声音，让我们与《老子》一起思考。2017年10月10日

1.1.1管理人员的要求

管理人员的要求如表2-8所示。表2-8管理人员的要求
思考习惯五：寻找答案，请向内看
一、做好客户的“一诚三信”原则
不管时代如何变化，互联网如何打破边界，客户的诉求和担忧，永远是企业需要面对的核心问题。我们相信，以诚待人，真诚服务，唯有时间和结果才能证明自己。
第一章移动互联网时代的商业图景
今天，新经济的发展出现了许多新型的厂商组织和商业模式。这种以移动互联网为基础的经济，它把所有的事物联结在一起。严格地说，互联网是一种沟通方式、生存方式和生存氛围。它不仅是价值的存储(storageofvalue)，更是沟通方式(communication)的变革。美国《连线杂志》(WiredMagazine)创始人凯文·凯利(Kelly,1995)47认为：“互联网是以网络为基础的，芯片无处不在。今后，连鞋子里面也有智能芯片。所有的东西跟所有的东西联结在一起(connectingeverythingtoeverything)，这是新经济的基础。”应当看到，在这样一个伴随移动互联、社交网络而来的移动互联网时代，社会生活的面貌和商业世界的规则，已经不再是传统互联网概念所能解释的。新型厂商组织的出现和商业模式的创新诱发的新问题和新趋势，正在深刻地改变移动互联网时代的商业图景(businesspicture)。这些新的商业图景至少在以下几个方面浮现出来：
企业
1 喔喔：360°破解营销谜底
企业的战略从何而来？如何在行业中出奇制胜占据先机？策略的形成和决策的过程到底是头脑发热的冲动之举，还是经过全方位调查、研究后的明智判断？联纵智达基于企业营销体系的360°调研、诊断、规划、解构，让喔喔的每一个决策都具有强大的后台支撑力和市场竞争力。“没有时间准备”的项目2005年6月4日，星期六，上午9：30，上海喔喔集团公司会议室。上海喔喔集团董事会全体成员、食品事业部、食品销售公司各级领导15人，放弃周六的休息，迫不及待地听取我们的项目报告解读，这是喔喔咨询项目成果的第一次“亮相”。时间回到4月12日，喔喔集团市场总监、品牌经理一行人造访联纵智达，与首席顾问何慕老师坐在一起。市场总监肖磊先生的开场白是：“我们已经与本次咨询项目的近10余家目标公司进行了接触，并听取了他们的提案，联纵智达是最后一家目标公司。15日要结束所有的意向合作公司提案，由董事会进行评估决策，确定正式合作公司。希望你们15日去公司进行提案，内容不仅要介绍贵司的案例、方法，而且要提出你们对糖果市场及喔喔公司的看法。”对我们而言,这又是一个“没有时间准备”的项目。兵贵神速。当日，喔喔项目筹备组成立。第二天,项目筹备组迅速完成了对案头资料、市场数据的搜索、阅读、整理，还借助我们自己的行业关系网，以独特的调查方式完成了对喔喔销售一线人员及市场的了解。15日，常务副总经理林翰老师做了精彩的项目建议书解读，全面阐述了联纵智达的核心理念、作业方法及对糖果竞争态势的观点。三天时间，能将糖果行业的竞争态势了解得如此透彻，让喔喔高层十分震惊，同时，我们的咨询服务理念也深得对方首肯，双方当场定下了合作意向协议。4月28日，合作签字仪式在喔喔集团公司科技馆隆重举行。同日，此消息通过喔喔网站及新闻稿公开发布，一时间各种关切询问的声音向总部回馈。360°扫描：营销调研“面广点深”签约结束，正面临五一假期，但看到客户的殷殷之意，急迫之情，我们决定简化内访流程与时间，在5月1日前完成对喔喔集团总部主要部门领导的访谈，尽快到各区域市场进行一线调研，这一决定得到客户的认可与欢迎。5月1至3日，项目组对喔喔数据及内访情况进行汇报沟通，并讲解市场调查注意事项；5月4日，项目组分北、西、南三路开始了一线调研历程。经过三天的内部访谈及对历史销售数据的研究，结果让项目组大吃一惊：喔喔奶糖，这个畅销全国达15年的知名糖果品牌，与其辉煌时期的差距竟达数倍！一连串的问题浮现出来，是策略不当还是执行不力？是队伍无能还是产品滞后？是对手打击还是自己虚弱？与这些问题一同浮现的还有更多地悖论现象，总部的访谈里也留下了太多讳莫如深的“无可奉告”。联纵智达多年来行之有效的“专家式调研”，是一种基于“营销价值链”与“渠道价值链”两大营销过程要素而开展的深度调研。它的核心价值在于，这种调研不是对“意见”的收集，而是对被访谈对象“思想”的挖掘。很多接触过这种专家式调研的各类人士，都普遍有被“掏空”与被“灌满”的双重体验，专家组所到之处，无不与被访谈对象从陌生、排斥、敷衍变成“无话不谈”的知心朋友。专家式调研与一般市场调查公司进行的质化调研（如FGI-焦点小组座谈）与量化调研（如结构化问卷调查）的不同在于：一方面，我们的调研目标是通过对每个公司独特价值链结构的分析而制定有针对性的调查，同时又结合了专家组对行业及对标志性竞争企业的深度研究；另一方面，联纵智达也具备设计、执行各类型市场调查的专业能力，可以根据项目内容及阶段性需求导入，同时还有庞大的行业及专业数据库资料支持。这样的营销调研对于发现影响企业业绩提升的关键因素上，其精准度、深入度都是极高的。 喔喔的营销管理者具有较高的专业素养与职业经验，在调查之前曾与项目组沟通，希望不要简单地以寻找所谓的“落差原因”作为调研核心，这样会令调查结果陷入企业迷宫。喔喔与不少国内知名的广告、平面设计、策划、咨询公司都有过合作，有家咨询公司对喔喔稳定度高、流动性小的销售人员结构得出了“八旗子弟”的结论令喔喔茫然不知所措。 喔喔是一个在全国有25个办事处、经销客户覆盖到所有地级以上城市、实现全国性销售的品牌，在调研目标选择上我们从不同类型的市场里选择2～3个省区，并且兼顾全国区域的布局，只有这样才能发现真正的共性问题，将执行力、区域文化等特殊性因素进行有效过滤。20天的时间，项目组高密度地对四川、重庆、湖北、江西、安徽、江苏、上海、浙江、黑龙江、辽宁、北京、山东等12个省区近30个大小城市进行走访，调研各类型终端300余家，访谈人员达200余次。大量的访谈记录、渠道观察记录、竞品资料、产品样品等组成庞大的信息流，完成了对喔喔营销系统及糖果市场“面广点深”的全面扫描。360°诊断：作用机制系统复杂5月23日，喔喔项目组第一阶段调研情况通报会在喔喔公司会议室召开。项目组成员时而仔细聆听、时而追问详情、时而各抒己见、时而又为某个观点争得面红耳赤。情况在汇总、思想在碰撞，当日，会议持续了近10个小时。营销诊断的基本要求是对现象进行分类归总，透过现象看本质。从营销的4P到12P，每一个营销要素都可以将调研信息进行罗列式汇总，然后进行总结，再提出建议——通常的诊断大体如此。然而，我们的诊断风格却大异其趣。物理学里的普朗克定律指出，任何分子的运动都受到其他分子的影响。所谓的独立运动是不存在的。联纵智达的“品牌全息理论”认为，任何营销要素所包括的表现形式都能反映出品牌的状况、系统的状况。我们的诊断从来不是“就事论事”的支解总结，而是在经过对客户企业独特营销体系的“现实”作用机制下进行分析后做出的判断。我们强调既要真实、全面、深入、系统地揭示内部营销要素的作用机制，更要“跳出企业看企业，跳出行业看行业”。也就是说，对内部营销系统的分析、诊断必须放到行业背景、环境背景中进行更大视野的认识。简单讲，我们寻找的不是水井，而是水井下面的“泉眼”——影响喔喔业绩提升的关键因素。项目组从销售数据、产品线、产品概念、品牌、价盘、分销体系、办事处运作、市场管理、市场推广、销售费用、终端管理等11个关键点进行了深入的诊断分析，并揭示了这些营销要素间的相互关系与深层作用机制。我们没有忽视成绩，也没有回避问题，甚至对个别问题如产品、分销、推广等的分析触及到了企业历史、企业文化等深层背景。360°规划：战略抉择突破现状用战略的眼光思考问题，用战术的办法解决问题。我们深知，企业购买的不是诊断报告，而是系统地解决方案。在联纵智达的作业流程里，没有纯粹的诊断报告，即只描述分析而不提出解决方案。我们的诊断报告要求与相应的规划报告同时提供。与诊断报告相配套的是战略规划报告，而不是具体执行方法、管理流程报告。这符合企业与咨询公司合作的逻辑规律（先定方向后定方法），不仅是对客户负责的态度，也是减少我们无效作业的保证。但我们的战略规划并不是普通市场调研报告后面应景式的建议，而是经过认真研究、反复讨论的结论性判断。营销规划确定的原则性“方向”问题，涉及到对企业最核心的要素——“营销资源”的分配，错一步只是错先后，错方向可就要错到头。现实里很多企业之所以出现销量下滑或增长瓶颈，往往是战略方向出了问题，尤其是对营销作用机制缺乏系统性认识。这些企业总是限于自己的“行业经验”，固执地认为问题仅仅是出现在营销方法或执行力上。所谓的战略规划，就是要做到有取有舍，有所为有所不为，同时分清步骤、明确策略，从而合理调配出有效性最大化的资源、时间、空间的组合形态，才能出奇制胜或以弱胜强。营销规划的核心，必须是能用精炼语言与图表来进行准确表达的思想。在每一个图表与定义语言的背后，都要牵涉到企业的各类资源及其分配原则，甚至是具体对象。同时，战略规划阶段的定位、资源配备、运形造势等，都将在战役实施阶段得到验证。完整的营销战略规划必须具备五大基本要素：品牌与产品线组合、销售组织、渠道规划、市场推广（传播+促销）、营销预算。360°战略抉择是实现营销突破的关键抉择，因此战略体系规划是第一阶段咨询服务成果的核心部分。根据对喔喔营销体系内外状况的综合分析与诊断，喔喔要解决制约销售增长的瓶颈问题，必须首先从产品整合入手，解决产品力不足的关键问题，同时建立以渠道为核心的高效营销运营体系。项目组鲜明地提出了喔喔2005营销战略规划的核心原则——战略六连环系统。一个目标、两个核心、三大战役、四项改进、五点成果、六力执行。围绕这一核心，从品牌系统（愿景、定位、诉求、延伸）、产品线整合到区域市场整合、渠道整合、资源配置整合等进行精确规划。自此，一系列战略规划语言成为喔喔营销管理的沟通语言，如喔喔品牌发展战略的“核心延伸、一强多能”、产品线战略的“主流差异化、卡位策略”、渠道战略的“渠道下沉、复合直控模式”等。7月，在主题为“精耕渠道、细化管理”的喔喔全国营销会议上，项目组将本报告的精华部分再次与资深区域经理们进行分享，在场区域经理看到这些市场运作上的问题受到极大震动，这些在企业工作10余年战功显赫的区域“封疆大吏”们，表现出难得的变革意愿。喔喔销售公司因势利导地开展了以主动思考、积极执行为目的自下而上式的区域规划“答辩会”，采用销售公司+项目组联席会议的形式，用7天的时间对全国25个办事处的下半年销售执行计划进行认真推敲，改变过去一度存在的“等、靠、要、叫”的反授权状况，用信息分享达成观念共识，将办事处经理的思路统一到公司整体战略方向上，有效地激发了区域经理的热情。360°解构：咨询逻辑严丝合缝从营销角度看，完成上面三个内容层面的360°思考循环，可以说已经完成了诊断与规划的主体部分。但从咨询角度看，如果没有这第四个360°的循环，那么一个完整的诊断报告还不能达到几何级数的倍增效果。因为，咨询报告本身作为咨询服务的最终成果（产品），必须具备论点、论据、论证的完整逻辑，这才是一个独立的、系统的思想体系。客户不会无条件、无争议地同意咨询公司的判断，有效消除异议的办法就是拿出更深入的分析、提供更全面的论据。那么这些东西从何而来呢？是从对市场、对竞争对手、对消费群的全面综合分析而来。经过对大量资料与数据的消化分析，项目组理清了中国糖果市场演变和发展的脉络。在中国糖果市场演变的三个阶段里（1996年以前的高速发展期、1998-2002年的分化调整期、2003年后的创新再生期），企业制胜的因素已经从最初的“单点制胜”、“多点制胜”发展到新世纪的“体系制胜”阶段，整个行业进入精细营销的复杂阶段，关键成功因素的“靶点”已经从一点到多点，变化越来越快，难度越来越高，“木桶原理”真实呈现。从1996年开始，随着消费结构的升级，糖果市场被逐步细分。巧克力、口香糖、薄荷糖、凝胶糖等成为新的热点产品，传统糖果市场被细分为更小的单元，消费者被不断地分流。而奶糖已经不再是消费的主导品种，甚至淡出了日常消费成为特定时间与场合的消费商品，奶糖的产品属性发生了天翻地覆的变化。短短五、六年时间，各个细分领域的领导品牌已经非常明朗化。从细分市场类型和对应的领导品牌来看，大多数的细分品类市场里，如巧克力、口香糖、薄荷糖等已经被强势的外资品牌抢占，这些品牌以强大的资金实力为后盾，排他性的市场操作为手段，使得市场的进入门槛越来越高。为了进一步透析高速变化的中国糖果市场，项目组对具有代表性借鉴价值的竞争品牌——阿尔卑斯与金丝猴进行了深入分析。这两个品牌都是从1996年开始在中国糖果市场上一路高歌猛进，在营销运作上，两家公司具有鲜明甚至相反的“个性特色”，这样就更能让喔喔领导层对糖果市场关键成功因素有全面的认识。同时，我们也对大白兔、悠哈、雅客、金冠、徐福记、马大姐、上好佳、旺仔等主要品牌进行了简要分析，对推动糖果市场变化的因素及方向进行了更深入的探讨。为了更深刻地理解糖果市场，项目组又从消费动因角度对糖果进行了分析，清晰地展现了糖果消费的主体人群、购买时机、消费动机、消费目的、购买渠道五大核心特征。在上述研究的基础上，项目组对报告的内容顺序、报告内容进行了精心设计，确定了报告主体部分结构：1.从糖果市场的变化透视喔喔的营销差距；2.行业成功经验的启迪——透视阿尔卑斯、金丝猴在新市场环境下的营销实践；3.谁在决定购买——糖果行业的主要消费动因分析；4.喔喔内部营销诊断；5.喔喔营销诊断总结；6.喔喔未来营销战略选择。经过对内容、结构的全面整合，喔喔营销诊断与战略规划报告呈现出严丝合缝的咨询逻辑，成为了可以与客户进行深度交流的有利工具。好产品自己会说话，好的咨询报告也是如此。营销后记2005年6月4日，喔喔项目解读会持续了7个小时，报告的过程如行云流水，不时出现的亮点令人精神为之一振，在复杂的眼光下言者激昂，听者无倦。午饭也是将面条送上来边吃边谈。席间，奚董事长指着会议室前的一块有个四角磨白痕迹的地面对项目组说，那里是当年企业辉煌时工厂加夜班生产，公司领导值夜班开“四方会议”的地方。是的，从董事长的身上，联纵智达感受到喔喔与众不同的企业文化，一种注重情感融合的和谐氛围。报告解读结束后，奚董事长对战略报告的分析给予明确肯定，要求食品事业部、销售公司尽快与项目组研究具体落实措施。从6月5日到7月11日的时间里，项目组马不停蹄地完成了《销售公司营销组织调整要点》、《产品线整合规划》、《新产品线整合推广规划》、《营销组织与管理提升规划》等报告，全面地构建起喔喔营销体系提升的系统方案。
个案分析：张翔
（1）人物背景候选人张翔，5年前本科毕业进入A公司，从基层销售做起，凭借自己的努力，在手机线下门店中始终保持领先的业绩，因而逐渐受到领导的关注，很快提拔为门店的店长。去年更是超额完成销售任务，创下了有史以来最佳销售业绩，晋升为所在区域市场部经理。这次高潜人才选拔，张翔跃跃欲试，同事和上级对他呼声也挺高的。（2）优劣势分析从潜质和意愿整体评估结果来看，张翔虽然高潜驱动力总评为8.2分，具有较强的发展意愿，但是高潜因素得分只有5.4分，处于III象限，因而在此次选拔中未能进入高潜人才池。图6.3.3张翔的高潜识别结果进一步分析发现，张翔的高潜因素中具有明显的优劣势。优势体现在：自我学习力和人际敏感性具有不错的表现，使得他能够在熟悉的领域快速学习业务知识，并以客户为导向，准确理解客户需求，从而取得卓越的销售业绩。劣势体现在：多视角思考和情感成熟度得分均较低，存在较大的劣势，尤其是处于纷繁复杂的国际市场环境中，会成为他发展的绊脚石。缺乏多视角思考能力的他，在未来工作中可能会局限于有限的信息，忽视市场环境的差异，对于未知的机遇和陷阱反应不够灵敏，继续停留在自己熟悉的领域，沿用旧的营销策略和渠道；情感成熟度低则说明张翔的情绪不够稳定，抗压能力不强，在不熟悉的岗位和面临高挑战时可能会出现挫败感，一旦遭遇失败、失去原有的光环则会进一步怀疑自己的能力。从性格上来看，他具有较高的活力、精确性和宜人性，精力充沛有干劲，乐于帮助他人；但同时他的条理性、情绪性（焦虑、忧虑、敏感）也比较高，缺乏灵活应变的能力，对于不确定的事物不够积极乐观。图6.3.4张翔高潜因素得分情况
五、方案没效果的原因有哪些
有人问，运营的工作是什么？总的来讲只有九个字，做方案，做执行，做总结。方案伴随着运营工作的一生，我在做产品运营时，几乎每周都会提交新的方案，有大的方案，如积分系统，也有小的方案，如文案测试。对互联网公司来讲，产品永远没有终点，微信诞生7年了，还不停的在修修补补，这不7.0版本刚刚也上线了。做方案不难，难的是做出有效果的方案。以我不断踩坑，不断爬出来继续踩坑的经历，告诉大家，我们做的方案中，10个方案中能有1个有效果，那绝壁要开心的飞起了。很多公司，比如那种成立了几年，烧了好几年钱，最后濒临破产的自行车公司，无非是做的方案没有效果，或者说效果甚微，支持不了公司的正常运营。这都是正常现象，我们要坦然面对。但老板肯定不会这样想，如果做的工作都没有效果，在当下的环境下，第一个被炒掉的就是做不出效果的同学了。与其怨天尤人，不如沉下心来，剖析下，方案没效果，到底是方案有问题还是自己有问题？以及如何做出有效的方案出来？方案是怎么来的方案来源无非是两种，一种是照搬别人的，另外一种是自己想的，两种方案各有优缺点。照搬别人的方案：优点是别人已经验证过证明有效的，照搬过来可以确保方案的效果；缺点是别人已经玩过的，用户被洗过一遍，再去做同样的方案，效果会弱很多。自己想的方案：优点是完全原创，市面上没有见过，一旦有效果，其效果必势如破竹；缺点是失败率极高，时间成本很高，说有一个团队计划用半年时间去策划一个H5，做一个现象级爆款出来。倘若上线后反响平平，岂不是浪费了半年时间？我的建议：日常照搬别人方案，确保在工作中取得一些成果，保住饭碗。同时在策划自己的方案，万一交了狗屎运，做出了爆款，也不是不可能。方法是否有不妥若方案是照搬别人的方案，这个问题可以忽略，我们既然照搬别人的方案，参考对象一定是有效果的，若自己尝试没有达到预期，100%问题出在自己身上。我也遇到过自己没操作好，而否定玩法的人，给老板汇报时，可以这样说，但为自己汇报时，就不要自欺欺人了。若方案是自己想的，在方案执行完后，没有效果，定要分析下是不是方案本身有问题。拿社群运营来说，最近我拉了个微信群，有140多号人，都是小姐姐。为什么要拉这个群呢？因为未来的成交关系，很大一部分是来自社群，尤其Toc的业务，所以一定要掌握社群的玩法。就像我给大家说的，玩法和套路可以不用，但是一定要会。这个社群拉起来后，和预期差不多，活跃度特别低，群里除了我几乎没有说话的了，而社群的价值取决于活跃度，没有活跃就是一个死群。我一定要想出一些方案来解决这个活跃问题，为此想了两个方案，一个是活动，一个是找KOL。活动这块，我清楚的知道，只要奖励给到位了，让用户做什么都会很乐意。于是我做了抢红包最佳送小礼品、抽奖助手抽奖送影视卡、玩跳一跳第一名送QQ币等好玩有趣的活动，然而执行后效果不是太理想。这样来说吧，活动中第一名的用户竟然没有去领奖品，除了活动时，偶尔的几个人活跃，就再也没有声音了，如此看来，通过活动让社群有活跃度的方案行不通。打造群里的KOL，这个我也很清楚的知道，一个社群如果要形成粘性，最高级别的玩法是让成员建立联系，我决定扶植群里的一两个人起来做KOL，以一带五，以五带十，一点点的就能把群员的活跃带动起来了。我便私下联系了一个做美妆，对美妆领域很熟悉的妹子，让她在群里讲些美妆知识，比如面膜呀，口红呀啥的，果然妹子们的积极性被调动了起来，群里讨论的热火朝天的，我根本就插不上话了，为什么呢？主要是我不懂这块，试问有谁知道前男友面膜的？执行中是否有问题谈执行，这里着重讲的是照搬别人方案，自己来执行的案例。在运营工作中，大家大部分都是照搬别人的方案，没效果的也往往占大多数。我有个两个朋友，一个是做瓷器生意的小仙女，另外一个是做煎饼果子的小哥哥，他们有个共同点，都敏锐的意识到社群运营的价值，也都做了社群，结果是一个天上，一个地下。做瓷器生意的小仙女，把顾客沉淀到了社群，100个人出头，她这样说的，只要在群里丢些照片出来，就有人来咨询，然后下单购买。我心想这么简单吗？详细问过，原来她除了丢些照片，还会根据客户的需求，把工作做在前面，比如有客户买回去是种植植物的，小仙女会在瓷器底部打个洞，并告知用户注意事项，等等类似的贴心工作为她赢得了口碑，转化率极高。在看做煎饼果子的小哥哥，拉了300多人的微信群，由于工作忙，几乎没有打理的，300人的群久而久之变成了广告群，不光煎饼小哥哥打广告，还有卖衣服的、做小程序的，啥广告都有，不仅没有形成转化，还浪费了很多时间。同样的方案，不同的人操盘，会带来完全不同的效果，我们大家在分析问题时，要跳出来，以一个旁观者的身份来剖析，没有人愿意承认自己做错了，但不承认并不能改变自己做错的事实。就像我从来不承认吴彦祖比我帅，但是依然改变不了吴彦祖的确比我帅的事实。如果做出有效果的方案像素级模仿。照搬别人方案如果一点效果也没有，只能说自己笨，模仿的不到位。在我做的项目中，但凡模仿别人方案，几乎没有失败过。上次做的群裂变是一个很好的例证，那次方案模仿细致到什么程度呢？连一个感叹号都是一样的，文案中，一个字，一句话没用对，效果可能会有天壤之别，投过广点通广告的会很有体会。详尽的预案。能否做出详尽的预案，我现在也明白了这个真的要看人，有的人能在方案上线前，将活动在头脑中演练一遍，查漏补缺，有的人是没这个能力的，接到方案时，脑子里一片空白，只能把表面上的大项做完，细节嘛，不存在的。所以，大家做预案时，先看自己属不属于前者，如果不是，赶紧把方案发给老司机，让老司机帮忙看下，缺哪里补哪里。小结：以上的介绍，最终目的是希望大家做的方案都有效果，做的工作有效果不仅能获得同事、老板的认可，更重要的是增加自己的信心，信心比黄金更重要。我能行，我可以，双击六个六，我们是最棒哒。
六、盘点工作事项，梳理企业四级流程目录
盘点工作事项，就是盘点企业经常在做哪些事。让大家明白什么工作在创造价值、什么工作创造的价值太少、什么工作根本没有创造价值、有的工作不仅没有创造价值可能还会吞噬他人创造的价值。是工作方式不对，还是工作的人出了问题。人的问题另行解决，工作方式不对，就有必要调整工作方式。这就是前面讲的，通过流程梳理为流程优化奠定基础。盘点工作事项的目的，就是分门别类理出工作头绪，就是要整理出企业四级流程图名称。四级流程图名称就是把三级流程图中的“基本事项”名称+流程图就可以了。我们以三级流程图“采购谈判管理流程图”为例来说明。采购谈判管理事务工作包括采购制度或标准的建立、采购市场调查、供应商筛选、采购谈判、采购合同签订、工作总结改善等主要事项。这些三级流程图中的每一个基本事项名称+流程图就是四级流程图名称。那么，四级流程图名称就有“市场调查流程图”“供应商筛选流程图”“采购谈判组织流程图”“采购合同签订流程图”。“制度建立”与“工作总结”是企业各系统共有的管理工作，其四级流程图分别在“企业制度管理流程图”“企业绩效管理流程图”之下（这两个也是三级流程图名称）。我们仍然以某集团管理公司为例，通过它的部分三级流程名称梳理四级流程名称。1监察管理流程图1-1项目监察流程图1-2决策贯彻监察流程图1-3高管履职监察流程图1-4高管违章违纪查处流程图1-5监察资料移交流程图2审计管理流程图2-1年度审计计划制订流程图2-2专项审计立项报批流程图2-3审计实施流程图2-4高管离职审计流程图2-5审计监察交接流程图3计划管理流程图3-1集团年度计划制订流程图3-2集团年度计划分解流程图3-3分/子公司年度经营目标分解流程图3-4分/子公司月度经营数据上报流程图3-5分/子公司年度经营目标达成奖励流程图3-6预算调整审批流程图4-资金管理流程图4-1融资计划审批流程图4-2分/子公司融资申报流程图4-3融资对象选择流程图4-4融资项目报批流程图4-5融资档案管理流程图5投资管理流程图5-1投资项目论证流程图5-2投资审批流程图5-3投资项目实施跟进流程图5-4投资效果评估流程图6财务管理流程图6-1分/子公司借支审批流程图6-2分/子公司资产调拨流程图6-3分/子公司报表报送流程图6-4企业对外报表报送审批流程图6-5企业税收筹划确认流程图6-6财务人员异动工作交接流程图上面流程图均有代号，三级流程图名称前面用单一数字表示，四级流程图名称，只需要把所属的三级流程名称代号加在四级流程图的顺序号前面，就成了四级流程图的代号。如6-2分/子公司资产调拨流程图，就是企业第6个三级流程图（6财务管理流程图）中的第2个四级流程图。其实，这里的编号是提前了（应该在汇总之后再统一编号），给出编号是为了让大家提前习惯把三级流程与四级流程之间的对应关系时时联系在一起。
  
    
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